但如果能夠預測問(wèn)題并實(shí)時(shí)查看問(wèn)題呢？
實(shí)時(shí)和預測性分析為主動(dòng)改進(jìn)座席運營(yíng)提供了機會(huì )。
對員工實(shí)時(shí)
實(shí)時(shí)分析是一種報告工具，允許公司實(shí)時(shí)觀(guān)察重要指標和KPI。在聯(lián)絡(luò )中心，這些解決方案通常包括對重要信息的洞察，如接聽(tīng)電話(huà)的次數，或客戶(hù)問(wèn)題的解決時(shí)間。
盡管這些實(shí)時(shí)分析非常適合跟蹤哪些地方可能會(huì )失去客戶(hù)機會(huì )，但它們也為您的員工提供了極好的機會(huì )。例如，通過(guò)實(shí)時(shí)分析，公司可以創(chuàng )建基于云的墻板，顯示員工在接聽(tīng)電話(huà)或客戶(hù)評級等方面的當前狀態(tài)。
能夠看到這些信息是在座席環(huán)境中進(jìn)行游戲化和參與的極好工具。尤其是現在，在一個(gè)員工可能在家工作的混合模式世界里，實(shí)時(shí)報告讓員工更容易看到自己的表現是否與其他人不相上下。
雇主和商業(yè)領(lǐng)袖甚至可以實(shí)施競爭元素，鼓勵團隊成員在不同的指標中努力達到最佳數字，以獲得獲獎機會(huì )。這種技術(shù)使員工即使在沒(méi)有管理者的情況下也能保持積極性。
實(shí)時(shí)分析的更多好處
實(shí)時(shí)分析允許員工跟蹤他們的表現并實(shí)時(shí)做出調整。這通過(guò)本質(zhì)上為員工提供持續的實(shí)時(shí)反饋，提高了整個(gè)企業(yè)的參與度。團隊成員可以看到，如果沒(méi)有主管的微觀(guān)管理，他們需要提高績(jì)效或改變戰略。
如果你正在使用正確的工具進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，那么你還可以收集有意義的和上下文相關(guān)的見(jiàn)解，向員工展示如何提高他們的分數。例如，一個(gè)分析系統可以跟蹤與座席互動(dòng)的客戶(hù)的情緒，并向他們表明情緒低落可能是他們的評分不高的原因。
一直以來(lái)，實(shí)時(shí)反饋還為雇主和主管提供了他們需要的信息，以了解團隊成員在哪些方面可能需要額外的支持或培訓。當你在任何時(shí)候都能清楚地看到你的座席的長(cháng)處和短處時(shí)，你就更容易在適當的時(shí)候來(lái)幫忙了。
許多具有“闖進(jìn)來(lái)”和竊竊私語(yǔ)功能的聯(lián)絡(luò )中心解決方案甚至可以讓經(jīng)理在注意到客戶(hù)和座席的情緒迅速下降時(shí)接管工作，這樣座席就可以從互動(dòng)的壓力中解脫出來(lái)，公司還有另一個(gè)機會(huì )來(lái)緩解客戶(hù)的問(wèn)題。
或者，實(shí)時(shí)分析解決方案與人工智能服務(wù)相結合，可以幫助陷入困境的座席，為他們提供如何將對話(huà)轉移到正確的軌道上的指導。AI解決方案可以從以前的劇本和與客戶(hù)的對話(huà)中獲取信息，或者使用CRM中的信息來(lái)指導員工。
實(shí)時(shí)分析不僅僅能激勵你的團隊成員，他們還能在困難的互動(dòng)中扮演生命線(xiàn)的角色。
預測分析呢？
在聯(lián)絡(luò )中心或客戶(hù)體驗環(huán)境中進(jìn)行實(shí)時(shí)分析就像讓您的手指時(shí)刻關(guān)注CX環(huán)境中發(fā)生的事情。這使我們更容易了解座席目前需要哪些幫助，以及主管可以如何提供幫助。或者，預測性分析是基于你過(guò)去收集到的信息來(lái)展望未來(lái)。
通過(guò)預測分析，您可以確保有足夠的員工來(lái)處理復雜的問(wèn)題和應對客戶(hù)需求高峰，從而改善座席體驗。公司可以看到他們最混亂的時(shí)期是什么時(shí)候，并在必要時(shí)雇傭額外的員工來(lái)處理這個(gè)負擔。
預測分析還可以通過(guò)展示您的座席在與客戶(hù)互動(dòng)中遇到最多問(wèn)題的一些時(shí)刻，展示員工在未來(lái)可能需要額外幫助的地方。這顯示了企業(yè)領(lǐng)導者應該在哪些方面投資，為員工提供額外的培訓或幫助。
例如，如果您的員工浪費了太多時(shí)間尋找客戶(hù)信息，那么手頭上有一個(gè)虛擬助理可能會(huì )有所幫助？人工智能機器人可以在將客戶(hù)連接到座席時(shí)立即查找數據，這樣員工就可以專(zhuān)注于對話(huà)。當您確定是什么使座席減速時(shí)，您還可以確定需要采取何種措施來(lái)減少未來(lái)的減速。
分析能減少座席流失嗎？
員工定期流失是任何CX環(huán)境都可能面臨的最嚴重的問(wèn)題之一。人手不足會(huì )產(chǎn)生連鎖反應，讓你剩下的座席感到工作過(guò)度和不知所措，并導致客戶(hù)服務(wù)出現問(wèn)題。
你甚至可以建立一個(gè)完美座席的形象，這樣你也知道如何改進(jìn)你的招聘策略。通過(guò)實(shí)時(shí)和預測性分析，您可以確定座席離開(kāi)的一些原因，并采取措施解決問(wèn)題。
正如你可以檢查客戶(hù)對你的企業(yè)的情緒和看法一樣，你也可以認識到員工情緒下降的時(shí)刻。人工智能解決方案可以幫助您確定座席面臨的最有問(wèn)題的體驗，因此您可以消除可能導致員工離職的障礙。
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