但如果能夠預測問題并實時查看問題呢？
實時和預測性分析為主動改進座席運營提供了機會。
對員工實時
實時分析是一種報告工具，允許公司實時觀察重要指標和KPI。在聯(lián)絡(luò)中心，這些解決方案通常包括對重要信息的洞察，如接聽電話的次數(shù)，或客戶問題的解決時間。
盡管這些實時分析非常適合跟蹤哪些地方可能會失去客戶機會，但它們也為您的員工提供了極好的機會。例如，通過實時分析，公司可以創(chuàng)建基于云的墻板，顯示員工在接聽電話或客戶評級等方面的當前狀態(tài)。
能夠看到這些信息是在座席環(huán)境中進行游戲化和參與的極好工具。尤其是現(xiàn)在，在一個員工可能在家工作的混合模式世界里，實時報告讓員工更容易看到自己的表現(xiàn)是否與其他人不相上下。
雇主和商業(yè)領(lǐng)袖甚至可以實施競爭元素，鼓勵團隊成員在不同的指標中努力達到最佳數(shù)字，以獲得獲獎機會。這種技術(shù)使員工即使在沒有管理者的情況下也能保持積極性。
實時分析的更多好處
實時分析允許員工跟蹤他們的表現(xiàn)并實時做出調(diào)整。這通過本質(zhì)上為員工提供持續(xù)的實時反饋，提高了整個企業(yè)的參與度。團隊成員可以看到，如果沒有主管的微觀管理，他們需要提高績效或改變戰(zhàn)略。
如果你正在使用正確的工具進行實時分析，那么你還可以收集有意義的和上下文相關(guān)的見解，向員工展示如何提高他們的分數(shù)。例如，一個分析系統(tǒng)可以跟蹤與座席互動的客戶的情緒，并向他們表明情緒低落可能是他們的評分不高的原因。
一直以來，實時反饋還為雇主和主管提供了他們需要的信息，以了解團隊成員在哪些方面可能需要額外的支持或培訓。當你在任何時候都能清楚地看到你的座席的長處和短處時，你就更容易在適當?shù)臅r候來幫忙了。
許多具有“闖進來”和竊竊私語功能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案甚至可以讓經(jīng)理在注意到客戶和座席的情緒迅速下降時接管工作，這樣座席就可以從互動的壓力中解脫出來，公司還有另一個機會來緩解客戶的問題。
或者，實時分析解決方案與人工智能服務(wù)相結(jié)合，可以幫助陷入困境的座席，為他們提供如何將對話轉(zhuǎn)移到正確的軌道上的指導。AI解決方案可以從以前的劇本和與客戶的對話中獲取信息，或者使用CRM中的信息來指導員工。
實時分析不僅僅能激勵你的團隊成員，他們還能在困難的互動中扮演生命線的角色。
預測分析呢？
在聯(lián)絡(luò)中心或客戶體驗環(huán)境中進行實時分析就像讓您的手指時刻關(guān)注CX環(huán)境中發(fā)生的事情。這使我們更容易了解座席目前需要哪些幫助，以及主管可以如何提供幫助。或者，預測性分析是基于你過去收集到的信息來展望未來。
通過預測分析，您可以確保有足夠的員工來處理復雜的問題和應(yīng)對客戶需求高峰，從而改善座席體驗。公司可以看到他們最混亂的時期是什么時候，并在必要時雇傭額外的員工來處理這個負擔。
預測分析還可以通過展示您的座席在與客戶互動中遇到最多問題的一些時刻，展示員工在未來可能需要額外幫助的地方。這顯示了企業(yè)領(lǐng)導者應(yīng)該在哪些方面投資，為員工提供額外的培訓或幫助。
例如，如果您的員工浪費了太多時間尋找客戶信息，那么手頭上有一個虛擬助理可能會有所幫助？人工智能機器人可以在將客戶連接到座席時立即查找數(shù)據(jù)，這樣員工就可以專注于對話。當您確定是什么使座席減速時，您還可以確定需要采取何種措施來減少未來的減速。
分析能減少座席流失嗎？
員工定期流失是任何CX環(huán)境都可能面臨的最嚴重的問題之一。人手不足會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，讓你剩下的座席感到工作過度和不知所措，并導致客戶服務(wù)出現(xiàn)問題。
你甚至可以建立一個完美座席的形象，這樣你也知道如何改進你的招聘策略。通過實時和預測性分析，您可以確定座席離開的一些原因，并采取措施解決問題。
正如你可以檢查客戶對你的企業(yè)的情緒和看法一樣，你也可以認識到員工情緒下降的時刻。人工智能解決方案可以幫助您確定座席面臨的最有問題的體驗，因此您可以消除可能導致員工離職的障礙。
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