呼叫路由是一種聯(lián)絡(luò )中心管理功能，其中傳入的呼叫被放置在隊列中，并根據特定條件轉移（換句話(huà)說(shuō)，路由）到座席或自助菜單。呼叫路由系統也被稱(chēng)為自動(dòng)呼叫分配（ACD）。顧名思義，這些系統致力于自動(dòng)分配入站呼叫。路由可以基于諸如時(shí)間、部門(mén)、語(yǔ)言首選項、呼叫量或呼叫復雜性等變量。
為了最有效地優(yōu)化呼叫路由系統，您需要考慮傳入呼叫的上下文以及各個(gè)座席的技能。通過(guò)優(yōu)化的呼叫路由，您可以提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）和運營(yíng)的整體生產(chǎn)率。
呼叫的上下文
與其將所有來(lái)電盡快轉接到下一個(gè)可用的座席，不如首先考慮來(lái)電背后的原因。通常情況下，你的大部分電話(huà)都可以自動(dòng)化處理，并發(fā)送到自助服務(wù)，而不是使用寶貴的人力資源。
在大多數情況下，入站操作中至少有3-4種呼叫類(lèi)型，可以輕松地實(shí)現自動(dòng)化，而無(wú)需涉及實(shí)時(shí)座席。20-40%的入站問(wèn)題通常可以通過(guò)簡(jiǎn)單地訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的客戶(hù)信息來(lái)解決。可以輕松路由到自動(dòng)自助服務(wù)的呼叫包括與包裹交付時(shí)間、帳單信息或產(chǎn)品和定價(jià)信息相關(guān)的呼叫。通過(guò)使用自助服務(wù)，您可以減少通話(huà)量，大大節省人力資源，確保您的座席在最需要的地方使用。
把電話(huà)轉接給現場(chǎng)座席
當涉及到復雜的呼叫時(shí)，主要的問(wèn)題是：哪個(gè)座席能夠最有效地處理呼叫？根據呼叫的上下文，將呼叫路由到相應的座席時(shí)可以使用多種方法。
大多數現代呼叫路由技術(shù)都提供了基于技能的路由選擇。此功能使您能夠根據指定的條件將呼叫路由到特定的座席或部門(mén)。換言之，您將能夠將有特定請求的呼叫者引導到具有適當技能集和培訓的座席或專(zhuān)門(mén)處理其問(wèn)題的部門(mén)。
除了基于技能的路由，您還可以選擇使用路由技術(shù)創(chuàng )建VIP隊列。呼叫路由使您能夠識別VIP呼叫者，將他們路由到最合適的座席來(lái)處理他們的情況，或者，如果他們不可用，呼叫者也可以排在隊列的第一位。
最后，您還可以選擇將現代路由技術(shù)與計算機電話(huà)集成（CTI）結合使用。這允許座席在應答呼叫之前查看呼叫者的數據，例如他們以前的通信歷史。CTI集成可以帶來(lái)更好的通話(huà)解決方案，為您的客戶(hù)提供更個(gè)性化、更全面的客戶(hù)體驗。
選擇正確IVR的重要性
在考慮呼叫路由時(shí)，考慮IVR也很重要。交互式語(yǔ)音應答（IVR）使客戶(hù)能夠與自動(dòng)菜單交互。使用IVR有助于更有效地識別呼叫者的問(wèn)題，將呼叫路由到最合適的座席或相關(guān)的自助服務(wù)部門(mén)，而不會(huì )造成麻煩或延遲。
設置IVR時(shí)，請確保為您的客戶(hù)提供使用撥號選擇返回上一菜單的選項。在選擇IVR之前，請確保尋找能夠在移動(dòng)中修改IVR菜單的技術(shù)。考慮到業(yè)務(wù)報價(jià)和客戶(hù)需求經(jīng)常發(fā)生變化，您的團隊應該能夠立即響應并在其IVR系統中反映這些變化。
在考慮良好的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，首先想到的工具之一是呼叫路由。然而，在使用這項技術(shù)之前，一定要評估來(lái)電背景，你的現場(chǎng)座席的技能，并考慮選擇正確的IVR系統。20-40%的入站操作可以路由到自助服務(wù)，而不是實(shí)時(shí)座席，使您可以大大節省人力資源。在管理更復雜的呼叫時(shí)，您可以使用基于技能的路由、VIP隊列和CTI集成，以便讓最合適的座席處理呼叫。
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作者：Roland Háry
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