毫無(wú)疑問(wèn)，視頻的興起導致了人們對企業(yè)電話(huà)系統通信依賴(lài)的減少，這是事實(shí)：近44%的人說(shuō)，2020年電話(huà)使用率下降了，平均下降了34.6%。但視頻只是部分原因。雖然28.6%的人說(shuō)電話(huà)已經(jīng)轉向支持視頻的會(huì )議應用，但另外16.9%的人說(shuō)他們看到電話(huà)正在轉向個(gè)人手機。
來(lái)源：Metrigy
對于許多在家工作的人來(lái)說(shuō)，一種新的通信模式已經(jīng)發(fā)展起來(lái)：當一個(gè)電話(huà)是絕對必要的時(shí)候，移動(dòng)電話(huà)，以及其他一切的會(huì )議應用程序。今天，一個(gè)人給同事發(fā)信息，詢(xún)問(wèn)他/她是否有空聊天，然后在團隊空間內啟動(dòng)會(huì )議，就像撥打電話(huà)號碼或單擊目錄中的姓名撥打電話(huà)一樣常見(jiàn)。
那么，這些趨勢是否預示著(zhù)未來(lái)企業(yè)電話(huà)系統將消失？不，事實(shí)并非如此（事實(shí)上，24.9%的人說(shuō)電話(huà)系統的使用率正在增長(cháng)）。其含義如下：
- 組織需要改進(jìn)其管理策略--今天，許多公司已經(jīng)為其電話(huà)系統投資了網(wǎng)絡(luò )、性能和管理工具。這些投資不僅必須繼續支持電話(huà)系統，還必須發(fā)展到支持會(huì )議應用程序以及使用平臺提供商提供的CPaaS或APIs提供的任何嵌入式音頻和/或視頻。管理策略也必須不斷發(fā)展，以支持從本地、托管和混合呼叫模式向云的不斷轉變。而且，公司必須確保員工仍然能夠到達當地的E911應答點(diǎn)，無(wú)論他們在任何給定的時(shí)間點(diǎn)在哪里工作。
- PSTN接入策略需要重新審視--尤其是當組織轉向UCaaS時(shí)。由于Microsoft和Zoom等提供商提供了繼續使用現有SIP中繼的能力，公司必須考慮PSTN接入策略，該策略在呼叫量變化時(shí)提供靈活性，并支持附加增值功能。例如，使用CPaaS可以?xún)?yōu)化任何應用程序的調用和消息傳遞功能。
- 總通話(huà)量可能不會(huì )發(fā)生變化--雖然許多企業(yè)的電話(huà)系統利用率確實(shí)在下降，但總通話(huà)量通常不會(huì )下降。為支持越來(lái)越多的遠程員工和客戶(hù)支持需求，聯(lián)絡(luò )中心的入站通話(huà)量不斷上升，抵消了這一下降。大約三分之一的研究參與者正在增加SIP中繼，而只有不到7%的人在減少SIP中繼。
- 電話(huà)號碼和短信必須合并--幾乎64%的公司要么啟用手機號碼之間的短信，要么計劃在2021年底實(shí)現。一個(gè)電話(huà)號碼打電話(huà)，另一個(gè)電話(huà)號碼發(fā)短信，這已經(jīng)不可接受了。
- 計劃更多地使用移動(dòng)設備--臺式手機甚至在流行之前就已經(jīng)衰落，因為PSTN呼叫越來(lái)越多地轉向PC或移動(dòng)應用程序和耳機。越來(lái)越多的移動(dòng)電話(huà)的使用給那些希望將電話(huà)整合到諸如客戶(hù)關(guān)系管理之類(lèi)的應用程序中的組織帶來(lái)了挑戰，這些應用程序的目標是自動(dòng)跟蹤來(lái)往于潛在客戶(hù)的電話(huà)。公司需要考慮投資于以下服務(wù)：1）實(shí)現移動(dòng)電話(huà)和桌面電話(huà)號碼的統一；2）為個(gè)人提供在移動(dòng)設備上使用本機撥號器的能力；3）支持商業(yè)和個(gè)人角色。
與去年大多數協(xié)作和通信平臺一樣，企業(yè)電話(huà)系統正在加速轉型。未來(lái)可能會(huì )更多地依賴(lài)會(huì )議應用程序，再加上移動(dòng)設備和企業(yè)電話(huà)功能的快速融合，以提供與后臺應用程序的無(wú)縫集成。
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作者：Irwin Lazar
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