CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心正以驚人的速度向數字化轉型。隨著(zhù)云計算競爭的加劇，許多聯(lián)絡(luò )中心擔心，他們長(cháng)期的、高度定制的本地客戶(hù)體驗解決方案可能會(huì )在一個(gè)“拆散--替換”的場(chǎng)景中被拋到一邊。
其中許多基于本地或私有云的聯(lián)絡(luò )中心一直是公司客戶(hù)體驗技術(shù)的支柱。這對于那些投入金錢(qián)和時(shí)間為客戶(hù)群創(chuàng )造獨特定制和高價(jià)值個(gè)人體驗的人來(lái)說(shuō)尤其如此。為了做到這一點(diǎn)，他們集成了同類(lèi)最佳的本地技術(shù)和應用程序。
從與客戶(hù)的多年合作中，我看到了研究、選擇和整合這些“最佳”聯(lián)絡(luò )中心解決方案所花費的時(shí)間、精力和承諾，這些解決方案包括ACD、IVR、自動(dòng)撥號器、通話(huà)錄音、勞動(dòng)力管理等等，所有這些都來(lái)自多家供應商。它需要投資于彈性基礎設施以支持峰值負載。這意味著(zhù)IT培訓和業(yè)務(wù)資源，以配置、集成和支持這些多供應商應用程序。但回報是值得的；企業(yè)得到的回報是高效的運營(yíng)、高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和理想的客戶(hù)旅程--盡管有時(shí)是零碎的。
將本地系統移動(dòng)到云端的壓力繼續增加。還有各種各樣的驅動(dòng)力。例如，來(lái)自人工智能（AI）和機器學(xué)習的創(chuàng )新依賴(lài)于云的巨大計算能力。其中包括自助機器人、用于路由和參與的預測性客戶(hù)體驗算法，甚至基于人工智能的員工參與見(jiàn)解，用于培訓和保留最佳客戶(hù)體驗人才。在保持本地基礎設施的同時(shí)，整合WhatsApp和Facebook Messenger等新的消息傳遞渠道是一種壓力。
盡管人們希望保留現有的本地部署解決方案，但大多數公司仍然希望享受云計算帶來(lái)的整體好處，如全球彈性和靈活性。他們還喜歡云計算的連續交付過(guò)程，它允許他們在不停機的情況下升級到新的特性和功能。所有這些好處要么太麻煩而無(wú)法實(shí)現，要么在本地部署或托管部署中無(wú)法實(shí)現。
兩全其美
對于現有的本地部署或托管解決方案，有兩種架構策略也可以讓您結合創(chuàng )新并享受云的好處：混合云架構和多云架構。讓我們每一個(gè)都看一下。
混合云架構：混合云使本地聯(lián)絡(luò )中心能夠與單個(gè)或多個(gè)公共云基礎設施即服務(wù)（IaaS）提供商（如Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Open Shift Online或Google云平臺（GCP））相結合或擴展。一個(gè)架構合理的混合云可以讓您的基于本地的聯(lián)絡(luò )中心在控制成本的同時(shí)，在不犧牲性能的情況下，架起本地云和公共云之間的橋梁。混合云為您帶來(lái)以下高層次的好處：
- 云爆炸
- 云交付的創(chuàng )新
- 應用程序的即時(shí)全球可用性
- 運輸；混合云存儲
多云體系結構：多云體系結構結合在一個(gè)單一的網(wǎng)絡(luò )體系結構中，由不同的供應商運營(yíng)公共和私有云。來(lái)自多個(gè)云的托管應用程序服務(wù)、云計算、存儲和數據服務(wù)；提供商實(shí)體（私有、托管、IaaS、PaaS、SaaS）。多云提供如下好處：
- 本地或托管的云化
- 跨云部署
- 持續創(chuàng )新
- 基礎設施恢復能力和規模
- 沒(méi)有單一供應商鎖定
- 卓越的安全和控制
靈活區分您的客戶(hù)體驗
許多Genesys EngageTM客戶(hù)已經(jīng)在利用這兩種架構策略來(lái)充分利用公有云和私有云所帶來(lái)的好處。他們在其聯(lián)絡(luò )中心上安裝了經(jīng)得起未來(lái)考驗的工具。而且他們在做這件事的過(guò)程中沒(méi)有留下他們過(guò)去在生態(tài)系統中構建獨特客戶(hù)體驗的那些年當中包括一路走來(lái)的現有本地系統和應用程序。
GenesysEngage客戶(hù)基于其云戰略，在公共、私有或混合云的基礎上部署他們的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，并提供可持續的IaaS供應商選擇，包括MicrosoftAzure、AWS、OpenShift和Google。不僅可以為您的客戶(hù)提供獨特的體驗，而且這種靈活性的擴展計劃為您提供無(wú)限的長(cháng)期增長(cháng)選擇。
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作者：Abi Chandra
原文網(wǎng)址：
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