企業(yè)愿景是指企業(yè)的長(cháng)期愿望及未來(lái)狀況，組織發(fā)展的藍圖，體現組織永恒的追求。

　　企業(yè)愿景也是企業(yè)的發(fā)展方向及戰略定位的體現，是企業(yè)家的立場(chǎng)和信仰，是最高管理者頭腦中的一種概念，是最高管理者對企業(yè)未來(lái)的設想。

　　企業(yè)愿景更是對“我們代表什么”“我們希望成為怎樣的企業(yè)”的持久性回答和承諾，不斷地激勵著(zhù)企業(yè)奮勇向前，拼搏向上。

　　聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意度低，屬陳疾舊疴，根源在價(jià)值分配與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度上。用戶(hù)預算的大部分利潤被通信廠(chǎng)商拿走，留給服務(wù)商的殘羹冷炙難以支持其圓滿(mǎn)完成交付，自然也就喪失了提升服務(wù)的積極性。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )立之初就是看到了這其中的機會(huì )，如果服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和滿(mǎn)意度足夠好，就可以獲得服務(wù)整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心平臺的機會(huì )，只需要一家服務(wù)廠(chǎng)商便能夠支持聯(lián)絡(luò )中心平臺中所有的子系統，為客戶(hù)提供統一的、整體的服務(wù)。這樣不僅可以為客戶(hù)節省成本，同時(shí)提高服務(wù)商的服務(wù)收益，還能持續拓展服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度與廣度，大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)商的價(jià)值。而不用像以前那樣，將聯(lián)絡(luò )中心平臺拆分成多個(gè)子系統，由不同的廠(chǎng)商帶著(zhù)各自的服務(wù)商自行交付，而導致質(zhì)量參差不齊。

　　本著(zhù)這樣的理念揚帆起航的易谷網(wǎng)絡(luò )，首要目標是秉承其服務(wù)理念，不斷強化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。于是，打出了“依托全球一流資源，打造具備創(chuàng )新能力的服務(wù)型企業(yè)”的愿景規劃，說(shuō)得直白點(diǎn)，就是做一流通信廠(chǎng)商的代理，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，由此發(fā)展了第一批客戶(hù)。

　　做平臺的服務(wù)只需要具備通信與ＩＴ技能，而用戶(hù)預算的重頭是在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)以及與平臺相關(guān)的開(kāi)發(fā)工作，要想提升公司價(jià)值并獲得更高的服務(wù)收益，就必須讓自己的服務(wù)能力再進(jìn)一步，不僅提供服務(wù)，還要提供整體解決方案，提供與聯(lián)絡(luò )中心平臺相關(guān)的開(kāi)發(fā)服務(wù)。2012年，國家電網(wǎng)整體平臺集成項目開(kāi)始交付的時(shí)候，公司下決心建立一支研發(fā)團隊，開(kāi)始布局聯(lián)絡(luò )中心平臺的整體解決方案交付與開(kāi)發(fā)。2014年，易谷網(wǎng)絡(luò )又成立了武漢研發(fā)團隊，布局平臺監控與運營(yíng)監控。公司的愿景規劃也隨之調整為“企業(yè)多媒體通信解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者”，有幾層含義：一是定位在企業(yè)多媒體通信領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域包含聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)內部通信，業(yè)界稱(chēng)為UC&C（統一通信與協(xié)作）；二是產(chǎn)品專(zhuān)注于解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)上，“解決方案”指的就是系統集成，而“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是服務(wù)與開(kāi)發(fā)能力。實(shí)踐證明，在企業(yè)內部通信市場(chǎng)要想有所突破困難重重，一方面是由于個(gè)人通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，使員工對企業(yè)通信平臺的依賴(lài)越來(lái)越低，企業(yè)的投資意愿下降；另一方面是這個(gè)領(lǐng)域的競爭壓力遠超聯(lián)絡(luò )中心，投入產(chǎn)出比很難支持公司的發(fā)展。反而，在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，易谷網(wǎng)絡(luò )得到了長(cháng)足的發(fā)展，特別是2015年左右興起的智能客服領(lǐng)域，有了更大的機會(huì )。于是，整個(gè)公司的研發(fā)與解決方案完全投入了智能客服領(lǐng)域。

　　Ｂ銀行的技術(shù)驗證后，易谷網(wǎng)絡(luò )建立了智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的體驗中心，并提出了“五個(gè)智能化”的整體解決方案設計，進(jìn)一步增強了在智能客服領(lǐng)域的核心競爭力。2018年，隨著(zhù)Ｂ銀行第一期項目的交付，易谷網(wǎng)絡(luò )將其愿景定義成了“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者”，借用的是孟子對孔子評價(jià)中的一句話(huà)“集大成也者，金聲而玉振之也！”這一轉變定義了未來(lái)５年的發(fā)展戰略：第一是公司從通信技術(shù)領(lǐng)域轉型到業(yè)務(wù)集成領(lǐng)域，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)指的是業(yè)務(wù)，而技術(shù)是支撐；第二是智能化應用，不僅要在通信技術(shù)方面發(fā)展，還要發(fā)展人工智能的應用技術(shù)與人工智能的核心引擎；第三是集大成，智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案融合了多媒體通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)等多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，同時(shí)還需要對業(yè)務(wù)、運營(yíng)等方面有足夠的積累。要成為集大成者，就必須在以上所有方面具備核心解決方案與整合能力。這對公司的整體要求當然非常高，這也是客戶(hù)熱切渴望的一類(lèi)公司，為其提供交鑰匙工程的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案，易谷網(wǎng)絡(luò )立志成為這樣的公司。

　　要想領(lǐng)跑行業(yè)，應首要提出集大成者的解決方案與整體架構。

　　通過(guò)總結Ｂ銀行交付的經(jīng)驗，以及學(xué)習先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)管理經(jīng)驗，易谷網(wǎng)絡(luò )受益匪淺。一方面通過(guò)研發(fā)架構的調整讓研發(fā)更有效率，另一方面對產(chǎn)品有了更為清晰的定義，所有項目交付圍繞產(chǎn)品進(jìn)行，而不是完全的重新開(kāi)發(fā)與定制。目前，國內的中小型銀行也開(kāi)始規劃自己的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺，其設計理念和Ｂ銀行極為相似，但是其投資規模卻與Ｂ銀行有天壤之別，如果以Ｂ銀行的投入來(lái)實(shí)施中小銀行的解決方案，將血本無(wú)歸。這時(shí)，已積累的成形產(chǎn)品和大型銀行銷(xiāo)售解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)立刻就有了價(jià)值，由此，產(chǎn)生了向中小型銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品與引擎的思路。

　　已提出的“五個(gè)智能化”（聯(lián)絡(luò )智能化、業(yè)務(wù)處理智能化、管理智能化、決策智能化、運行智能化）的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的頂層架構設計在當時(shí)是領(lǐng)先的，并且非常符合業(yè)界對于智能客服解決方案的理解。經(jīng)過(guò)了１年多的實(shí)際交付，在客戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)，以及科大訊飛、騰訊云、平安金服等眾多頂尖高手與團隊的激發(fā)下，經(jīng)歷了踩水坑、爬陷阱、遇困境、解難題的全過(guò)程，再加上銀行業(yè)的開(kāi)放平臺架構、大數據精準營(yíng)銷(xiāo)等新的解決方案，以及金融科技賦能的新熱點(diǎn)，公司正式提出了新的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案。

　　新的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案脫胎于“五個(gè)智能化”，又是其升級版，它彌補了在整體架構上的缺失，增加了精準營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)放平臺、智能門(mén)戶(hù)等概念，是一個(gè)完整的、可交付的方案架構。整個(gè)解決方案分為前臺、中臺、后臺三個(gè)部分，符合金融科技的核心思想。克里斯·斯金納（ChrisSkinner）在其《FinTech，金融科技時(shí)代的來(lái)臨》一書(shū)中，對于這個(gè)核心思想是這樣描述的：

　　新世界要求舊世界的銀行必須轉向一個(gè)屬于新世界的，基于要素的整合模式。傳統的、縱向整合的銀行將經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，轉向這個(gè)新的、基于要素的模式。很明顯，有三步要走：

　　▲把后臺轉到云上去；

　　▲實(shí)現中間層的資源開(kāi)放；

　　▲在前臺提供出色的用戶(hù)體驗。

　　為了回應FinTech的興起和價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融、經(jīng)濟和世界正在通過(guò)數字化和技術(shù)發(fā)生巨大的變化。現存機構中的７個(gè)關(guān)鍵技術(shù)要素使巨變成為可能：后臺的云和大數據，中臺的API和即時(shí)連接，前臺的社交媒體、手機和APP。

　　后臺的兩項重大技術(shù)改變與云和大數據有關(guān)。通過(guò)網(wǎng)上的集中服務(wù)，云賦予了在任何地方提供產(chǎn)品的能力。大數據使銀行能夠在連接上網(wǎng)絡(luò )的任何地方使用服務(wù)，并提出目標精確度更高的一對一建議。

　　如果第一個(gè)基礎材料是云和大數據，那么，第二個(gè)基礎材料就是API和即時(shí)處理。第二個(gè)基礎材料有關(guān)通過(guò)優(yōu)秀的運營(yíng)來(lái)連接前臺和后臺的中間層。正是這一部分讓公司得以把產(chǎn)品帶到客戶(hù)面前。在價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)中，有了數據分析，產(chǎn)品與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)性會(huì )更強。在此空間提供金融服務(wù)和價(jià)值的公司，需要確保它們的產(chǎn)品或服務(wù)，在每一個(gè)適合的時(shí)機都能出現在客戶(hù)面前。特別需要考慮的是，公司不再和客戶(hù)面對面，所以設計API是接下來(lái)要做的事情。

　　在價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)中，新的業(yè)務(wù)模式是通過(guò)開(kāi)源即時(shí)API，基于數據的云共享服務(wù)來(lái)打造產(chǎn)品。現在，讓我們看看前臺和客戶(hù)層，即手機和社交。

　　很多人把這一層看得最重要，因為在這里供應商和客戶(hù)的關(guān)系更加密切。但事實(shí)不是這樣的，很多人誤解了終端用戶(hù)關(guān)心的價(jià)值。他們關(guān)心的是：“誰(shuí)擁有客戶(hù)？”但更重要的問(wèn)題應該是：誰(shuí)是客戶(hù)？

　　通過(guò)選擇，在個(gè)性化層面，做大量的金融處理，這才是爭搶客戶(hù)的戰爭真正發(fā)生的地方，而把人和網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)則是業(yè)務(wù)戰爭發(fā)生的地方。２０世紀的戰場(chǎng)是電話(huà)，以及把產(chǎn)品連接到電網(wǎng)之中。到了２１世紀，關(guān)注的重點(diǎn)已經(jīng)變成把人連接到網(wǎng)絡(luò )上來(lái)。有些公司會(huì )專(zhuān)注人員層面，而有些公司則專(zhuān)注內容和過(guò)程。

　　如果沒(méi)有合作的產(chǎn)品供應商（出版商、制造商、商店）和處理者（郵局和快遞公司），亞馬遜公司不可能成為今天的零售業(yè)巨頭。在亞馬遜公司的零售業(yè)務(wù)中，它既沒(méi)有創(chuàng )造產(chǎn)品，也沒(méi)有對產(chǎn)品進(jìn)行處理，但它做得非常好的一點(diǎn)是通過(guò)專(zhuān)注于客戶(hù)體驗，從而平衡客戶(hù)關(guān)系。

　　在未來(lái)，還會(huì )出現我們喜歡的銀行。銀行認識到，它們不需要創(chuàng )造任何金融產(chǎn)品，只需要以客戶(hù)感覺(jué)最舒服的方式提供服務(wù)。

　　這是新業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)，每個(gè)東西都成為價(jià)值交換生態(tài)系統中的一個(gè)功能組件。如API、APP，都是銀行整合的價(jià)值交易中的功能組件。這就是未來(lái)銀行業(yè)的藍圖。

　　基于前中后臺的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體解決方案，與克里斯·斯金納所描述的銀行前中后臺的概念是高度一致的。前臺是客戶(hù)的服務(wù)門(mén)戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，也是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的作業(yè)流程，強調客戶(hù)體驗與員工的業(yè)務(wù)處理體驗；中臺是管理、數據與工具，強調開(kāi)放性；后臺是能力平臺，部署在銀行的私有云上，提供智能化與多媒體的通信能力。

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)前臺針對客戶(hù)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)處理流程，稱(chēng)為服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)前臺。包括服務(wù)通道與服務(wù)門(mén)戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)、服務(wù)處理流程、主動(dòng)與被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)流程等。其中智能化應用是為了提高服務(wù)效率、提升營(yíng)銷(xiāo)精準度、通過(guò)生物識別進(jìn)行風(fēng)控并為員工賦能。全媒體通信技術(shù)應用是為了在客戶(hù)與員工之間建立溝通。

▽基于前中后臺的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整體架構圖

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中臺包裝后臺能力為前臺提供服務(wù)、從前臺獲取數據進(jìn)行分析與展現的所有子系統，稱(chēng)為中臺。分為數據中臺、業(yè)務(wù)中臺、工具中臺、管理中臺、智能訓練中臺等。

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)后臺為前臺與中臺所提供的能力平臺稱(chēng)為后臺，包括智能化能力平臺、聯(lián)絡(luò )能力平臺、核心業(yè)務(wù)能力平臺等。

　　下面就讓我們從前中后臺的架構出發(fā)，闡述一下各部分的詳細內容。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》連載17 | 共享開(kāi)發(fā)中臺及架構調整：核心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)