CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從歷史上看，組織將聯(lián)絡(luò )中心視為成本中心，這是客戶(hù)支持的必要渠道。然而，許多人現在發(fā)現，通過(guò)將他們的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展成多渠道平臺，他們實(shí)際上可以推動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)忠誠度。這也使他們能夠將運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心的成本優(yōu)化到幾個(gè)百分點(diǎn)。
但安全限制和其他與新冠疫情相關(guān)的變化迫使該行業(yè)重新考慮要求員工在傳統的聯(lián)絡(luò )中心工作。在COVID之前，在家辦公（WFH）場(chǎng)景在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中并不常見(jiàn)。在這場(chǎng)危機中，大多數支持WFH的解決方案實(shí)際上并不是以促進(jìn)遠程工作為目標而設計的--如果該解決方案是本地的，那么管理員就必須在為遠程座席工作時(shí)真正發(fā)揮創(chuàng )造性。
在建立WFH的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理花費大量資金運送加密的筆記本電腦，一旦設備交付，設置和連接就變得復雜而費力，這些設備的安全性是事后才考慮的。一些本地基礎設施解決方案需要將呼叫路由到專(zhuān)用電話(huà)線(xiàn)。本地解決方案還需要一個(gè)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )，基本上是兩端建立的加密隧道，以將家庭設備連接到辦公網(wǎng)絡(luò )。座席們經(jīng)常需要培訓和幫助來(lái)學(xué)習這項技術(shù)，這是一項額外的費用，但往往無(wú)法計算。
使用基于云的聯(lián)絡(luò )中心快速適應變化
基于云的解決方案自然地解決了許多與支持WFH座席相關(guān)的問(wèn)題。這些解決方案簡(jiǎn)化了聯(lián)系中心的運營(yíng)，并提高了座席的生產(chǎn)效率，從而實(shí)現卓越的客戶(hù)服務(wù)。AmazonConnect提供現收現付定價(jià)，使企業(yè)能夠以較低的成本獲得基于云的聯(lián)絡(luò )中心的好處，而無(wú)需預先承諾。
對客戶(hù)服務(wù)未來(lái)的思考
我相信“聯(lián)絡(luò )中心”這個(gè)詞是非常有限的。基于云的聯(lián)絡(luò )中心可以用于許多類(lèi)型的用例，這一點(diǎn)在COVID-19大流行期間從未如此明顯。Connect致力于幫助座席快速跟上進(jìn)度，幫助他們快速獲得客戶(hù)問(wèn)題的正確答案，并使座席能夠專(zhuān)注于他們與客戶(hù)的關(guān)系。我們看到州、地方和國家的公共部門(mén)組織為公民建立熱線(xiàn)，以獲取有關(guān)COVID-19檢測的信息。我們看到牙科診所啟用了遠程聯(lián)絡(luò )中心，以便患者可以安排就診。餐館甚至可以使用Connect從家里接菜。今天，它不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心--它是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。
如果您是一名聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理，正在考慮從內部部署解決方案轉向基于云的解決方案，那么我建議您考慮以下五件事：
1、我的客戶(hù)是否能快速獲得他們需要的信息？從您的客戶(hù)開(kāi)始，通過(guò)分析服務(wù)請求來(lái)反向工作。無(wú)論發(fā)生什么情況，您的座席是否始終在第一時(shí)間向您的客戶(hù)提供他們需要的信息？想想你能做出什么樣的改變來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
2、我需要支付聯(lián)絡(luò )中心辦公樓的費用嗎？這筆預算我還能做什么？盤(pán)點(diǎn)一下你在一個(gè)實(shí)體基礎設施上花了多少錢(qián)來(lái)安置聯(lián)絡(luò )中心座席，以及如何將這些資金重新定向以改善客戶(hù)體驗。
3、當人們在家工作時(shí)，我是否在保護公司的知識產(chǎn)權？如果沒(méi)有適當的安全措施，遠程工作可能會(huì )使敏感的公司信息容易被泄露。您有什么機制來(lái)保護關(guān)鍵數據？
4、我如何最有效地裝備聯(lián)絡(luò )中心座席，以幫助客戶(hù)高效？座席需要遠程幫助客戶(hù)的工具，而且有多種選擇可以幫助他們得到他們需要的東西。投資合適的基礎設施，從耳機到云服務(wù)。
5、我的聯(lián)絡(luò )中心是否配備了設備以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求？聯(lián)絡(luò )中心的設計應靈活。這使管理者能夠隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化快速調整和迭代操作。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/5-questions-ask-about-your-next-contact-center?ng_gateway_return=true&full=true
