• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)新冠疫情迫使我們的生活在線(xiàn)化，公司紛紛將其客戶(hù)支持數字化，并將傳統的聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)榫蛹肄k公聯(lián)絡(luò )中心。 　　盡管有了補丁方法，這是朝正確方向邁出的一步，并顯示聯(lián)絡(luò )中心數字轉換在當今的數字世界中，是一項必不可少的業(yè)務(wù)。
　　從這些事件以來(lái)一年過(guò)去了，可以肯定地說(shuō)，居家辦公已經(jīng)成為過(guò)去，向數字渠道的轉變也是如此。
　　在這里，我們將探索如何通過(guò)居家辦公聯(lián)絡(luò )中心提供的更有效的工作來(lái)滿(mǎn)足這些變化，可訪(fǎng)問(wèn)性、靈活性、自動(dòng)化和協(xié)作，為您的客戶(hù)提供支持。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò )中心的工作是什么？
　　去年，客戶(hù)的期望發(fā)生了變化，品牌需要合適的工具和技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足不斷變化的需求。將基于硬件的多渠道聯(lián)絡(luò )中心移動(dòng)到基于云的全渠道聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)在2020年及以后設法滿(mǎn)足這一需求的一種嘗試和真實(shí)的方式。然而，鑒于最近從基于辦公室的業(yè)務(wù)轉向基于居家的運營(yíng)，云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)轉變?yōu)榫蛹肄k公聯(lián)絡(luò )中心的工作。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò )中心的工作不僅可以為客戶(hù)提供全方位的體驗，而且還可以為座席提供多設備體驗。從臺式機，筆記本電腦，甚至移動(dòng)電話(huà)，居家辦公聯(lián)絡(luò )中心工作，確保您的客戶(hù)總是得到他們應得的關(guān)注。此外，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和座席可以隨時(shí)從任何地方訪(fǎng)問(wèn)系統中的活動(dòng)和信息。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò )中心工作的好處
　　雖然在家工作本身可能是一種好處，但居家辦公聯(lián)絡(luò )中心工作遠不止這些。以下是一些方法，從家庭聯(lián)絡(luò )中心工作可以幫助您保持客戶(hù)和座席滿(mǎn)意的同時(shí)改進(jìn)您的度量和KPI：
　　可達性
　　客戶(hù)希望始終得到支持--并且在居家辦公聯(lián)絡(luò )中心工作，使座席始終保持工作狀態(tài)。可以隨時(shí)從任何位置訪(fǎng)問(wèn)基于云的聯(lián)絡(luò )中心--您的座席所需的全部是筆記本電腦、平板電腦或智能手機和互聯(lián)網(wǎng)連接。使用云解決方案，使您的座席能夠訪(fǎng)問(wèn)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)對話(huà)，以及會(huì )話(huà)歷史、購買(mǎi)歷史記錄和渠道首選信息（無(wú)論他們在家中還是在外出）。
　　在居家辦公聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施工作，客戶(hù)可以更容易地聯(lián)系您的支持團隊，無(wú)論他們是全職員工還是兼職員工，以及在緊急情況下的下班時(shí)間。
　　客戶(hù)可訪(fǎng)問(wèn)并啟用24小時(shí)支持可以：

• 提高您的響應率
• 提高解決問(wèn)題的時(shí)間
• 減少平均等候時(shí)間

　　靈活性
　　基于云的聯(lián)絡(luò )中心為使用云的每個(gè)人提供靈活性--無(wú)論是您的客戶(hù)、座席還是經(jīng)理。
　　首先，它為您提供了以下靈活性：

• 添加客戶(hù)喜歡的渠道
• 一次處理更多查詢(xún)，以及
• 將所有相關(guān)信息合并到一個(gè)界面中

　　連接您的客戶(hù)關(guān)系管理或電子商務(wù)系統的工作，從居家辦公聯(lián)絡(luò )中心給您的座席對現有的客戶(hù)的洞察力，提供個(gè)性化支持。當客戶(hù)提到他們最近收到的特定產(chǎn)品或服務(wù)，或提到他們最后聯(lián)系的座席時(shí)，還可以幫助他們更快地解決問(wèn)題。
　　此外，基于云端并且有一個(gè)單一的界面可以登錄，這使得設置員工的彈性工作時(shí)間更加容易。在家工作的聯(lián)絡(luò )中心使兼職和自由職業(yè)的座席能夠根據自己的日程安排登錄和注銷(xiāo)，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理也可以遠距離跟蹤座席的表現。
　　自動(dòng)化
　　在過(guò)去的一年中，自動(dòng)化已經(jīng)成為許多企業(yè)的熱門(mén)話(huà)題。在我們最近在歐洲進(jìn)行的一項調查中，33%的英國消費者和49%的法國消費者，當談到他們的客戶(hù)體驗時(shí)，他們發(fā)現等待與座席交談是最煩人的。
　　自動(dòng)化可以幫助：

• 減少座席工作負載
• 縮短響應時(shí)間
• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　通過(guò)設置基于關(guān)鍵字或意圖的聊天機器人作為家庭聯(lián)絡(luò )中心工作的一部分，您可以從您的座席那里卸載簡(jiǎn)單的查詢(xún)，例如常見(jiàn)問(wèn)題，使他們能夠專(zhuān)注于更復雜的問(wèn)題。此外，當通過(guò)WhatsApp或Viber等聊天應用程序使用時(shí)，聊天機器人可以提供詳細的回復，包括小冊子、圖像、視頻或其他文檔--快速為客戶(hù)提供所需的一切。
　　從居家辦公聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始您的工作
　　從本地聯(lián)絡(luò )中心轉移到居家辦公聯(lián)絡(luò )中心有很多好處。對于您的員工來(lái)說(shuō)，它可以提高可訪(fǎng)問(wèn)性、靈活性和生產(chǎn)率。對于您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它可以提高他們的滿(mǎn)意度，幫助他們與您的品牌建立更緊密的關(guān)系。
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　　作者：Martina Ivanovic
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