大多數人把聯(lián)絡(luò )中心想象成一個(gè)大房間，里面擠滿(mǎn)了用耳機接電話(huà)的服務(wù)代表。實(shí)際上，近年來(lái)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生了很大變化。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，聯(lián)絡(luò )中心座席正在經(jīng)歷一場(chǎng)工作場(chǎng)所的變革。在本文中，我們將討論現代聯(lián)絡(luò )中心的來(lái)龍去脈，以及聯(lián)絡(luò )中心座席實(shí)際做的工作。

　　聯(lián)絡(luò )中心是處理入站和出站呼叫的電信聯(lián)絡(luò )中心。傳統上，聯(lián)絡(luò )中心是由聯(lián)絡(luò )中心座席組成的大型辦公室，負責處理與客戶(hù)之間的入站和出站呼叫。

　　在客戶(hù)服務(wù)方面，聯(lián)絡(luò )中心通常執行兩種功能之一。他們要么主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)，要么支持呼入的查詢(xún)。有針對性的電話(huà)有助于留住客戶(hù)和提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售。同樣，出色的反應式客戶(hù)服務(wù)是任何成功企業(yè)的核心支柱。

　　聯(lián)絡(luò )中心可以是內部的，外部的，或者兩者的結合。為了提高效率，企業(yè)可能會(huì )將其聯(lián)絡(luò )中心外包給指定的通信服務(wù)機構，或者為幾乎在任何地方工作的內部呼叫座席提供靈活的工作。

　　聯(lián)絡(luò )中心由聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)代表（也稱(chēng)為座席）提供服務(wù)。這些是負責打電話(huà)和接電話(huà)的員工。他們的職責范圍從解決客戶(hù)問(wèn)題到投訴管理和數據收集。

　　座席是任何聯(lián)絡(luò )中心的生命線(xiàn)。他們通過(guò)代表特定公司提供客戶(hù)支持、技術(shù)援助、售后服務(wù)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)來(lái)維護品牌的客戶(hù)服務(wù)聲譽(yù)。

　　聯(lián)絡(luò )中心有不同的形式和規模。兩者的工作原理略有不同，并依賴(lài)不同的技術(shù)基礎設施來(lái)有效運行。

　　內部運營(yíng)部門(mén)動(dòng)員專(zhuān)門(mén)的常駐座席團隊基于綜合基礎設施撥打和接聽(tīng)電話(huà)。業(yè)務(wù)可以保證高質(zhì)量的溝通、集成的資源和重要的見(jiàn)解。但這是有代價(jià)的--培訓員工和維護基礎設施是昂貴的。

　　一些企業(yè)會(huì )選擇將他們的聯(lián)絡(luò )中心工作外包給第三方。這些第三方公司聘請座席處理許多不同企業(yè)和組織的客戶(hù)服務(wù)。

　　有什么好處？高效、高技能的座席，而無(wú)需持續支付維護聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的費用。缺點(diǎn)是什么？缺乏專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識，缺乏個(gè)性化。

　　虛擬聯(lián)絡(luò )中心正在興起。他們雇傭座席使用臺式機或筆記本電腦遠程工作。這要歸功于云通信的巨大進(jìn)步，使虛擬聯(lián)絡(luò )中心成為主流。

　　有效的聯(lián)絡(luò )中心設置共享幾個(gè)基本功能，例如，IVR和智能呼叫路由幫助跟蹤座席可用性、活動(dòng)和呼叫列表。呼叫監控工具允許高級座席監控對話(huà)。

　　CRM軟件為聯(lián)絡(luò )中心提供了將電話(huà)連接到客戶(hù)關(guān)系管理系統的機會(huì )，以便座席可以即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息、通話(huà)記錄和文件。

　　聯(lián)絡(luò )中心呼入和呼出座席作為公司的前線(xiàn)與現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通。他們有責任通過(guò)多種渠道提供一流的客戶(hù)服務(wù)或有效的追加銷(xiāo)售策略。

　　入站座席通常是被動(dòng)的（他們處理傳入的客戶(hù)查詢(xún)）。出站座席更主動(dòng)（他們瞄準新客戶(hù)、潛在客戶(hù)，并為公司生成數據）。

　　這兩類(lèi)座席都執行著(zhù)無(wú)數的任務(wù)。讓我們看看入站和出站座席的主要角色和職責。

　　入站中心座席的角色和職責

　　入站聯(lián)絡(luò )中心座席接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。這包括不時(shí)處理客戶(hù)投訴。

　　客戶(hù)服務(wù)職責還包括回答有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)的詢(xún)問(wèn)、分類(lèi)請求、管理帳單查詢(xún)和組織退款。

　　座席必須始終堅持專(zhuān)業(yè)和個(gè)性化的服務(wù)，才能在更廣闊的市場(chǎng)中保持競爭力。

　　在呼入聯(lián)絡(luò )中心工作的座席每天都會(huì )收到客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，通常需要記錄這些信息以進(jìn)行進(jìn)一步的分析和評估。

　　這使公司或組織對其客戶(hù)群有了切實(shí)的了解，可以轉化為服務(wù)改進(jìn)。

　　對于擁有技術(shù)產(chǎn)品基礎的公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持是必不可少的。技術(shù)代表接受培訓，回答各種問(wèn)題，解決客戶(hù)問(wèn)題，防止退貨。

　　解決客戶(hù)的需求是任何聯(lián)絡(luò )中心座席的主要職責之一，對公司的成功具有廣泛的影響。

　　入站座席負責處理客戶(hù)付款和訂單。網(wǎng)上訂購比以往任何時(shí)候都更受歡迎。座席通過(guò)電話(huà)幫助客戶(hù)完成付款，解決在線(xiàn)付款問(wèn)題，并回答有關(guān)每月帳單、訂閱和續訂的問(wèn)題。

　　外呼中心座席的角色和職責

　　出站座席需要生成和確認盡可能多的潛在客戶(hù)。主要目標是收集客戶(hù)信息和目標客戶(hù)吸收機會(huì )，最終增加銷(xiāo)售額。

　　出站座席的任務(wù)是在多個(gè)行業(yè)中產(chǎn)生潛在客戶(hù)。這可能包括從寬帶交易到為雇主瞄準求職者的任何交易。

　　如果有人打電話(huà)給你，要求你完成一個(gè)簡(jiǎn)短的調查，這將是一個(gè)出站聯(lián)絡(luò )中心座席的工作。市場(chǎng)調研是任何外呼中心的關(guān)鍵支柱。

　　座席收集有關(guān)客戶(hù)和競爭對手的信息以改進(jìn)服務(wù)。問(wèn)題旨在確定客戶(hù)的痛點(diǎn)、喜愛(ài)的產(chǎn)品和常見(jiàn)投訴。

　　出站座席有時(shí)負責電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。這意味著(zhù)向潛在客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。這有助于將產(chǎn)品推向更廣闊的市場(chǎng)，并建立客戶(hù)的品牌意識。

　　電話(huà)銷(xiāo)售的功能與此類(lèi)似。但是，座席并沒(méi)有產(chǎn)生品牌知名度，而是達成交易，進(jìn)行海外銷(xiāo)售。外呼中心座席通常有一個(gè)銷(xiāo)售任務(wù)，他們必須完成。

　　電話(huà)銷(xiāo)售的名聲可能不好，但據報道，70%的全球消費者喜歡那些主動(dòng)向他們發(fā)出客戶(hù)服務(wù)通知的品牌。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席是一個(gè)初級職位。它可能需要中學(xué)學(xué)歷、經(jīng)驗的證明，或者--對于更復雜的角色--學(xué)位的證明。通常，聯(lián)絡(luò )中心的工作為座席提供了一定的靈活性，使他們可以在方便的地點(diǎn)全職、兼職或遠程工作。

　　在一個(gè)經(jīng)典的工作描述中，招聘人員可能會(huì )尋找速度、耐心、個(gè)性和快速思考。

　　最好的聯(lián)絡(luò )中心座席都有一些基本素質(zhì)，非常適合這個(gè)要求很高的角色。這些品質(zhì)包括：

　　座席需要有廣泛的產(chǎn)品知識。客戶(hù)需要快速的解決方案。最好的銷(xiāo)售代表會(huì )及時(shí)準確地解決客戶(hù)問(wèn)題，并注意細節。要做到這一點(diǎn)，他們需要通過(guò)隨時(shí)展示高水平的知識，從內到外了解自己的公司、品牌和產(chǎn)品。

　　客戶(hù)服務(wù)座席需要保持井然有序。銷(xiāo)售代表整天都在接電話(huà)，有些人需要更長(cháng)時(shí)間的跟進(jìn)。座席必須記錄這些電話(huà)，以便快速調出相關(guān)的客戶(hù)信息。幸運的是，有很多勞動(dòng)力優(yōu)化工具可以幫助保持工作流的平穩運行。

　　銷(xiāo)售代表需要善于解決問(wèn)題，為客戶(hù)提供解決方案。并非所有傳入的查詢(xún)都有預先指定的答案。座席應該通過(guò)專(zhuān)業(yè)、理解和提供理想的解決方案來(lái)讓客戶(hù)傾聽(tīng)和滿(mǎn)意。

　　座席需要優(yōu)秀的溝通技巧來(lái)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，即使是在與客戶(hù)互動(dòng)氣氛緊張的情況下。客戶(hù)可能對產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問(wèn)題感到沮喪。聯(lián)絡(luò )中心座席需要保持一種有風(fēng)度和樂(lè )于助人的態(tài)度。最好的銷(xiāo)售代表有很好的人際交往技巧和很高的情商。

　　有效的聯(lián)絡(luò )中心需要優(yōu)秀的座席和聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)匹配。RingCentral的聯(lián)絡(luò )中心解決方案旨在通過(guò)為每個(gè)來(lái)電者提供實(shí)時(shí)、可靠的服務(wù)來(lái)增強客戶(hù)支持。讓事情變得更強大，而不是更復雜。

　　這意味著(zhù)：

　　無(wú)論您的公司是否已經(jīng)擁有自己的聯(lián)絡(luò )中心或正在開(kāi)發(fā)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，聯(lián)絡(luò )中心解決方案都可以幫助您經(jīng)得起未來(lái)考驗。如今的聯(lián)絡(luò )中心正在經(jīng)歷一場(chǎng)基于云的復興，越來(lái)越多的座席遠程工作。

　　無(wú)論你的公司在英國、美國或歐洲，都不再重要了。通過(guò)RingCentral，任何企業(yè)都可以在內部、外包或全球范圍內配備靈活的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

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