CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如今，公司普遍要求實(shí)現基本任務(wù)自動(dòng)化，因此，智能虛擬助手（IVA）引起了人們的興趣也就不足為奇了。在許多方面，它們代表了最新的語(yǔ)音支持的自動(dòng)化解決方案浪潮。

 

　　為了說(shuō)明IVA技術(shù)的普及程度，研究公司Global Market Insights估計去年此類(lèi)解決方案的全球市場(chǎng)規模超過(guò)10億美元，但它預計到2024年，該市場(chǎng)將超過(guò)115億美元，以37％的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。

　　推動(dòng)這一急劇增長(cháng)的因素是，消費者對在線(xiàn)自助服務(wù)，自我依賴(lài)和快速查詢(xún)解析的需求不斷增長(cháng)，同時(shí)幫助企業(yè)提高了運營(yíng)效率并降低了成本。

　　IVA將使公司減少呼叫等待時(shí)間和解決問(wèn)題的時(shí)間，并在需要升級的情況下簡(jiǎn)化呼叫轉移；他們通過(guò)智能手機和應用程序響應文本或語(yǔ)音查詢(xún)。在這兩者中，語(yǔ)音識別有望實(shí)現更高的增長(cháng)。

　　Global Market Insights認為金融服務(wù)，汽車(chē)，IT和電信，零售，醫療保健和教育領(lǐng)域的采用率最高，但它指出，由于對全職客戶(hù)服務(wù)員工的需求降至最低，因此中小型企業(yè)的采用率正在提高。

　　該研究公司將蘋(píng)果，Anboto，人工解決方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit確定為IVA市場(chǎng)的主要供應商，盡管還有許多其他參與者。

　　IVA具有使大量常規業(yè)務(wù)任務(wù)自動(dòng)化的潛力.forrester Research的首席分析師Ian Jacobs認為，聯(lián)絡(luò )中心是多年來(lái)一直依賴(lài)語(yǔ)音系統的一個(gè)領(lǐng)域，并且仍然是IVA供應商關(guān)注的領(lǐng)域。

　　以Salesforce.com為例。它于2018年11月宣布推出愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手（Einstein Voice Assistant），并為銷(xiāo)售人員構建了第一個(gè)迭代版本，這些銷(xiāo)售人員仍然是系統開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人員可以使用對話(huà)式人工智能來(lái)收集見(jiàn)解和趨勢。自然語(yǔ)言處理可識別銷(xiāo)售電話(huà)記錄中的關(guān)鍵字；提醒經(jīng)理注意趨勢；然后介紹最佳做法。

　　該供應商還擴展了其愛(ài)因斯坦語(yǔ)音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以針對其他用例對其進(jìn)行自定義，例如更新字段，創(chuàng )建任務(wù)或讀出預測。通過(guò)構建自己的或部署其他人的愛(ài)因斯坦語(yǔ)音技能（Einstein Voice Skills），企業(yè)可以創(chuàng )建由Salesforce Customer 360平臺支持的自定義語(yǔ)音應用。

　　Nuance的Project Pathfinder一年前發(fā)布，是一種旨在提高IVA商業(yè)智能的機器學(xué)習解決方案。該項目的目標是在電信和醫療保健等垂直市場(chǎng)中增加適當的應對措施。

　　需要對虛擬助手進(jìn)行培訓，以了解行業(yè)中的單詞用法，并且迄今為止，該任務(wù)在很大程度上是手動(dòng)的，耗時(shí)的，冗長(cháng)的并且容易發(fā)生人為錯誤.nuance全渠道解決方案高級副總裁Tony Lorentzen解釋說(shuō)：“由于會(huì )話(huà)設計非常繁瑣，因此我們運用了深度學(xué)習的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)構建工具，以通過(guò)現有數據流（例如聯(lián)絡(luò )中心呼叫和聊天記錄）自動(dòng)構建企業(yè)IVA。”

　　其他垂直用例于2019年出現.kasisto于10月推出了KAI，即商業(yè)銀行的IVA。該解決方案使員工能夠訪(fǎng)問(wèn)諸如付款活動(dòng)，帳戶(hù)余額和現金風(fēng)險之類(lèi)的信息，并且可以自動(dòng)執行諸如報告，審閱，批準和對賬之類(lèi)的例行任務(wù)。

　　7月，Interactions通過(guò)其訪(fǎng)客體驗平臺（GXP）進(jìn)入食品服務(wù)領(lǐng)域，該平臺是由加拿大的Pizza Pizza開(kāi)發(fā)的IVA。該解決方案旨在簡(jiǎn)化電話(huà)，數字和直通式訂購。改善客戶(hù)服務(wù)；降低運營(yíng)成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通過(guò)智能語(yǔ)音輸入自動(dòng)執行準備和烹飪步驟，以騰出員工的雙手，使他們可以更高效地完成訂單。

　　盡管IVA具有巨大的吸引力，但許多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：“人工智能不再是萬(wàn)靈藥。”

　　這些系統由于許多原因而不足。第一波解決方案是基于規則的，為消費者提供了非常有限的選擇集，并且缺乏復雜性。他們可以回答簡(jiǎn)單的是或否問(wèn)題，也可以快速提取數據，例如經(jīng)常賬戶(hù)余額，但是取決于許多因素的答案通常會(huì )失敗。

　　一個(gè)挑戰是，人類(lèi)可以對同一個(gè)問(wèn)題給出不同的答案，但仍然具有相同的基本含義.iVA通常無(wú)法建立這種聯(lián)系，因此，當對話(huà)轉向超出其基本編程范圍的方向時(shí)，其有效性就會(huì )降低。

　　由于各種失誤，供應商傳遞著(zhù)這樣的市場(chǎng)信息：“由于這些系統現在的負面形象，供應商一直在逃避'聊天機器人'一詞，”Forrester的Jacobs說(shuō)。

　　IVA已成為首選術(shù)語(yǔ)，Interactions的首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze區分了兩者。“聊天機器人只能回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因為它們沒(méi)有通過(guò)APIs與業(yè)務(wù)后端系統的連接。”他說(shuō)：“例如，他們需要訪(fǎng)問(wèn)計費系統中的信息，才能回答客戶(hù)的問(wèn)題。”

　　定制是另一個(gè)日益重要的領(lǐng)域.verint Systems智能自助服務(wù)總經(jīng)理Michael Southworth表示，為所有公司構建一個(gè)解決方案可能會(huì )錯失良機，因為每項業(yè)務(wù)都是獨一無(wú)二的。

　　4月，Verint開(kāi)始提供打包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程分析解決方案，以提高IVA的有效性.verint AI藍圖是一種對話(huà)分析系統，可識別潛在的IVA用例。它利用機器學(xué)習來(lái)分析，分類(lèi)和標記結構化和非結構化的對話(huà)數據，然后確定業(yè)務(wù)是否可以使流程自動(dòng)化。如果AI藍圖確定了潛在的業(yè)務(wù)需求，系統將返回定制的建議。它確定了哪些用例將產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，制定一系列可衡量的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs），并生成項目路線(xiàn)圖。

　　用IVA替換業(yè)務(wù)流程的手動(dòng)界面可以自動(dòng)化工作流程，減少錯誤，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并增加收入。這些優(yōu)點(diǎn)推動(dòng)了公司對解決方案的興趣。迄今為止，現實(shí)還遠未達到承諾。為了提高系統性能，供應商正在強調垂直用例并針對每個(gè)客戶(hù)量身定制解決方案，他們希望這些步驟將在2020年推動(dòng)市場(chǎng)朝著(zhù)積極的方向發(fā)展。

　　作者：Paul Korzeniowski

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