CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Interactions，LLC是一家收入超過(guò)1億美元的私有獨立人工智能（AI）公司，該公司昨天宣布通過(guò)推出新產(chǎn)品Virtual Collection Agent（VCA）進(jìn)入應收帳款管理（ARM）市場(chǎng)。該公司還提供了有關(guān)VCA在定義客戶(hù)ERC（一家國際業(yè)務(wù)流程外包公司（BPO））方面的早期成功的詳細信息。
NoJitter讀者會(huì )記得去年夏天的這張幻燈片放映，“互動(dòng)將對話(huà)式AI帶入食品服務(wù)”，重點(diǎn)介紹了2019年互動(dòng)游戲的推出。去年7月，該公司推出了專(zhuān)為食品服務(wù)行業(yè)設計的產(chǎn)品Guest Experience Platform（GXP）。餐館將Interactions GXP實(shí)施為數字化轉換的電話(huà)，數字和直通車(chē)訂單。在幻燈片放映中，我強調了GXP作為解決方案提供商如何交付特定于行業(yè)的AI解決方案的示例。
借助VCA，Interactions可以應對其他垂直市場(chǎng)，產(chǎn)品系列，例如ERC這樣的公司。但是，VCA的市場(chǎng)范圍不限于應收帳款管理公司。從銀行到醫院到大型企業(yè)，許多企業(yè)都有內部收款業(yè)務(wù)。下圖描述了VCA的一些功能和優(yōu)點(diǎn)。
VCA獨特地設計為服務(wù)于應收賬款管理的縱向和橫向市場(chǎng)，可以處理呼入和呼出電話(huà)。在行業(yè)分析師的簡(jiǎn)短匯報中，ERC首席執行官Marty Sarim討論了他和Interactions如何共同開(kāi)發(fā)VCA。Sarim說(shuō)：“秘密的是，一些最好的座席浪費了很多時(shí)間來(lái)執行平凡的任務(wù)，而這些任務(wù)應該自動(dòng)化。”幾年前，在回顧了市場(chǎng)上的可用信息之后，ERC得出結論認為，沒(méi)有公司在滿(mǎn)足應收賬款管理市場(chǎng)的特殊需求。他還解釋說(shuō)，當核心AI技術(shù)變得可用時(shí)，最終解決方案的某些方面仍然需要針對該行業(yè)用例進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
ERC決定尋找能夠開(kāi)發(fā)公司所需技術(shù)的合作伙伴。幾年前，在考察了許多不同的合作伙伴之后，ERC開(kāi)始了與Interactions的合作，以開(kāi)發(fā)用于應收賬款管理的虛擬座席。ERC的虛擬座席稱(chēng)為Eva，Sarim報告說(shuō)，進(jìn)入Eva的工作量確實(shí)得到了回報。
Eva的回報方式是節省座席時(shí)間。“我們的座席不對消費者進(jìn)行身份驗證，”Sarim解釋說(shuō)。“您可以想象節省下來(lái)的所有時(shí)間，每次通話(huà)大約可以節省45秒，具體取決于廣告系列。”另外，ERC座席不會(huì )刪除任何錯誤的號碼或更改地址。Eva做到了。
在通報中，我有Sarim向薩里姆提出了這個(gè)問(wèn)題；一些聯(lián)絡(luò )中心認為轉移是一個(gè)骯臟的詞，這會(huì )犧牲客戶(hù)體驗以節省成本。您認為這是一個(gè)謬論，或者這不是應收賬款管理行業(yè)的情況？
Sarim的回應是明確的，“我不認為這是一個(gè)骯臟的詞。我認為它是一個(gè)好詞，一個(gè)有效的詞，一個(gè)有利可圖的詞。可以說(shuō)，我們的消費者基礎正在發(fā)生變化，越來(lái)越多的人希望獲得快速服務(wù)。他們不想坐下來(lái)等待，直到有現場(chǎng)座席可用。他們寧愿與虛擬座席合作，該座席可以了解他們在做什么。”
可以理解，在應收帳款管理世界中，與接觸人工座席相比，消費者更傾向于使用自動(dòng)座席。VCA允許這些客戶(hù)“完成所需的工作，然后繼續生活”。“這也使我們的座席可以提高生產(chǎn)力，并利用他們的技能來(lái)完成自動(dòng)化無(wú)法做到的事情。”Sarim解釋說(shuō)。
盡管ERC在EVA上與Interactions合作已有兩年多了，但在更合適的時(shí)間推出它的一般可用性。像許多聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)一樣，這種大流行對應收帳款管理市場(chǎng)產(chǎn)生了影響。遺憾的是，隨著(zhù)早期政府補貼計劃的結束，移交給托收的業(yè)務(wù)數量可能只會(huì )增加。
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作者：希拉·麥吉·史密斯（SheilaMcGee-Smith）
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