“新基建”作為近期經(jīng)濟領(lǐng)域的網(wǎng)紅詞匯，一時(shí)紅遍大江南北長(cháng)城內外！出門(mén)不跟人嘮兩句新基建都不好意思跟人打招呼！

　　基建顧名思義“基礎設施建設”：從公元前3世紀古羅馬帝國的“條條大路通羅馬”，到同期秦朝“秦為馳道于天下，東窮燕齊，南極吳楚，江湖之上，濱海之觀(guān)畢至”，東方版的“條條大路通咸陽(yáng)”，修路是古代帝國的新基建。

　　從美國獨立之后在美洲大陸上瘋狂修筑的鐵路網(wǎng)，到推動(dòng)大規模建設的馬歇爾計劃，到冷戰結束后啟動(dòng)的信息高速公路計劃，這是近代發(fā)達國家不同發(fā)展時(shí)期的新基建。

　　從建國初期全國的鐵路管網(wǎng)，到改革開(kāi)放后的遍布全國的國道建設，再到新千年之后的高鐵以及全球領(lǐng)先的4G網(wǎng)絡(luò )，這是我們中國不同時(shí)期的新基建。

　　新基建往往意味著(zhù)新的發(fā)展驅動(dòng)力，帶動(dòng)著(zhù)發(fā)展的新動(dòng)能，它推動(dòng)著(zhù)國家經(jīng)濟或者行業(yè)領(lǐng)域新的發(fā)展機遇和發(fā)展動(dòng)力。由大到小，今天我們也來(lái)聊一聊客服領(lǐng)域的“新基建”。

　　客服行業(yè)在國內發(fā)展20年左右，剛好承載一代客服人的使命。在過(guò)去的發(fā)展歷程中，客服領(lǐng)域最重要的基建是：包括座席在內的CC平臺建設，客服職場(chǎng)建設，以及解決人員選育用留問(wèn)題的人員平臺建設。

　　CC平臺、客服職場(chǎng)、人員管理平臺，這三者解決了客服工作系統、場(chǎng)地和人員三大基本要素，推動(dòng)了客服工作的標準化管理，構建了過(guò)去20年客服發(fā)展的“老基建”。在客服行業(yè)走向精細化管理和標準化運營(yíng)起到重要作用的國內外行業(yè)標準，無(wú)不是都對這三部分內容濃墨重彩！

　　時(shí)至今日，在客服領(lǐng)域發(fā)展從傳統“氣宗”走向“氣宗”和“劍宗”融合發(fā)展的新階段（參考閱讀：《客服運營(yíng)江湖的“氣宗”和“劍宗”》），在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深刻改變傳統客服運營(yíng)模式的新時(shí)期，在包括新冠病毒等社會(huì )發(fā)展事件對傳統客服帶來(lái)巨大沖擊的今天，正如“危機倒逼變革”的規律，客服領(lǐng)域也正在潛移默化的醞釀著(zhù)“新基建”的壯大和發(fā)展。

　　與客服領(lǐng)域傳統基建相比，“新基建”的內涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現數字化服務(wù)的特征，能夠更好推動(dòng)傳統客服領(lǐng)域的轉型、創(chuàng )新與升級。

　　客服領(lǐng)域的新基建包括以下三大方面：客戶(hù)接觸平臺、智能服務(wù)平臺、數據資產(chǎn)平臺。

　　所有服務(wù)的起點(diǎn)都源自客戶(hù)連接，如何構建一套高效低成本且客戶(hù)體驗優(yōu)秀的客戶(hù)連接體系，是所有對服務(wù)有追求公司的重要基礎。能順暢的觸及客戶(hù)，能提供完美的客戶(hù)交互體驗，能有效降低客戶(hù)接觸中的成本問(wèn)題，它已不是傳統語(yǔ)音呼叫中心平臺或者全媒體客戶(hù)平臺能完全達成的。

　　服務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)接觸歷史在經(jīng)歷了面對面接觸、遠程的客戶(hù)與服務(wù)人員接觸，到無(wú)接觸經(jīng)濟時(shí)代更多的人機接觸。新基建時(shí)代的客戶(hù)接觸平臺將有以下特征趨勢：

　　1、更強調人與機器的接觸和交互，而不是人與人的交互，即服務(wù)在線(xiàn)化；

　　2、更強調服務(wù)產(chǎn)品化。產(chǎn)品即服務(wù)，服務(wù)的數字化特征更加明顯；

　　3、伴隨的5G的發(fā)展，服務(wù)的接觸和交互從傳統語(yǔ)音、文本向視頻化發(fā)展，客戶(hù)接觸模式醞釀著(zhù)全新的變革。

　　客戶(hù)接觸平臺將不再是單一平臺系統，語(yǔ)音呼叫或在線(xiàn)應答只是其組成部分之一。它將模糊產(chǎn)品和服務(wù)的界限，通過(guò)產(chǎn)品即服務(wù)以及服務(wù)產(chǎn)品化的理念將客戶(hù)接觸、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)問(wèn)題解決貫穿起來(lái)成為一個(gè)全方位、立體化、富媒體的綜合體系，既保證服務(wù)觸達體驗，又能降低服務(wù)接觸成本。

　　隨著(zhù)國內人口紅利的逐步消失，傳統客服領(lǐng)域在勞動(dòng)力密集型的發(fā)展方向上將舉步維艱。大部分客服中心都將面臨招聘難、人工成本高以及人員管理難度大等尖銳性問(wèn)題。而這些問(wèn)題不僅存在于自營(yíng)客服中心，也存在于外包客服中心，雖然問(wèn)題暫不至于馬上顛覆如今客服中心的運營(yíng)，但如同“灰犀牛”一樣，不知道什么時(shí)候就可能由潛在看的見(jiàn)的威脅變成最后的致命一擊。

　　以服務(wù)智能化為代表的智能服務(wù)平臺建設將會(huì )成為客服領(lǐng)域重要的“新基建”，當然它的內涵不僅僅是上線(xiàn)一個(gè)客服機器人這么簡(jiǎn)單，它應該涵括整個(gè)客服運營(yíng)全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面。

　　用智能化的方式來(lái)改造傳統客服的底層運營(yíng)模式，從構建智能化能力集合、梳理新客服服務(wù)邏輯，搭建智能化服務(wù)場(chǎng)景、持續迭代優(yōu)化智能服務(wù)體驗等方向持續發(fā)力。

　　客服新基建時(shí)代的智能服務(wù)平臺將有兩大方面的重要特征：

　　1、以客戶(hù)體驗和服務(wù)效率為重要標志的智能服務(wù)交互產(chǎn)品，人機輔助將在很長(cháng)一段時(shí)間是它的重要方向；

　　2、以客戶(hù)洞察和智能服務(wù)管理為重要目的的智慧運營(yíng)產(chǎn)品，通過(guò)借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實(shí)現更深刻的客戶(hù)洞察以及更高效的運營(yíng)決策。

　　得大數據者得天下！在客服領(lǐng)域，得大數據者意味著(zhù)傳統客服將與所在企業(yè)核心價(jià)值鏈的距離更拉近一步。不僅服務(wù)更加得心應手，對客戶(hù)了如指掌體驗更好，客戶(hù)的滿(mǎn)意度忠誠度更高，更是通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的結合，將過(guò)往的客戶(hù)忠誠度轉化為實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)價(jià)值。更有甚者，將打破傳統客服中心的能力邊界，彰顯客服中心的“新價(jià)值”！

　　數據資產(chǎn)平臺不僅是搭建數據集市平臺這么單一，更應該是站在更高的高度從客戶(hù)視圖的各個(gè)方面規劃客服中心的大數據能力，并且能將該能力與公司的商業(yè)模式高度結合，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。

　　數據資產(chǎn)平臺的建設主要體現在兩大方面的特征：

　　1、以數據集市、數據倉庫等為載體的基礎平臺建設，能在客服中心數據基礎上豐富和擴展數據源，真正全面實(shí)現客服中心“業(yè)務(wù)數據化”；

　　2、以數據挖掘、數據應用等為方向的數據開(kāi)采和場(chǎng)景應用能力，通過(guò)“數據業(yè)務(wù)化”為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新突破提供“精確制導”和“精準導航”。

　　客服領(lǐng)域的三大新基建：客戶(hù)接觸平臺、智能服務(wù)平臺、數據資產(chǎn)平臺，如同人體的四肢、大腦和心臟。新時(shí)代的客服中心將通過(guò)客戶(hù)接觸平臺高效擴大其接觸范圍和接觸效率，四肢將更加發(fā)達；通過(guò)智能服務(wù)平臺搭建其智慧運營(yíng)中樞，大腦將更加敏銳；通過(guò)數據資產(chǎn)平臺提供更多運營(yíng)驅動(dòng)能力，心臟將更加有力，供血能力將更加強大！

　　客服領(lǐng)域的新基建終將驅動(dòng)客服領(lǐng)域的新動(dòng)能，而這些基于新基建平臺上的動(dòng)能也將長(cháng)期推動(dòng)客服領(lǐng)域向新的方向和高度發(fā)展，未來(lái)的客服中心也將更多呈現“智能化、個(gè)性化、價(jià)值化”的新趨勢。

　　“一代客服人有一代客服人的使命！”站在新的起點(diǎn)之上，客服領(lǐng)域的新基建必將方興未艾，越來(lái)越精彩！

　　廖俊松 唯品會(huì )客服運營(yíng)總監先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì )擔任客服團隊的負責人，長(cháng)期工作于通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)管理、客服運營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營(yíng)者。