荊楚大疫，染者數萬(wàn)余，
牽動(dòng)每一個(gè)國人的神經(jīng)，
這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭。
縱觀(guān)歷史，我們是一個(gè)多災多難的民族，也是百折不撓的民族，我們有決心也有能力從各種困境中走出來(lái)，從沒(méi)有例外。所以，我們這個(gè)國家每一次大苦難，都會(huì )倒下一批人，重新再站起來(lái)一批人!這是歷史的鐵律。
2003年的非典，中國GDP是12萬(wàn)億人民幣，那年我們扛過(guò)來(lái)了。現在，這個(gè)數字是17年前的10倍，所以，這一次我們的抗風(fēng)險能力，是當年的10倍!正是基于此，我對中國的經(jīng)濟未來(lái)充滿(mǎn)了希望：無(wú)論這次的疫情最終結果如何，都不能夠對中國經(jīng)濟發(fā)生根本性的沖擊，只能是帶來(lái)局部的變化。或許，是把中國經(jīng)濟原本就處于大調整之中的態(tài)勢推向更加利好的地方。2003年的非典，劉強東把中關(guān)村的實(shí)體店鋪搬到了線(xiàn)上，馬云看到了C端購物的需求，順勢創(chuàng )立了淘寶!這次疫情事件，不止關(guān)系人們的身體健康，更是深刻地改變了人們的思維認知、行為習慣和消費方式。
01
那么，對于有600億的市場(chǎng)規模，從業(yè)人員達400多萬(wàn)廣大的客服中心行業(yè)而言，又會(huì )帶來(lái)怎樣的變革呢?
1更強客戶(hù)體驗
消費者的需求，已經(jīng)從對產(chǎn)品交流的滿(mǎn)意度升級成了精神層面的滿(mǎn)足感。呼叫中心需要營(yíng)造出一種全新的交互體驗，需要構建更多能夠把消費者帶入到某種場(chǎng)景的交互方式!
2分布式坐席\移動(dòng)坐席
可以預見(jiàn)，疫情結束之后呼叫中心的出勤率將會(huì )大幅下降。封閉的辦公環(huán)境不利于疫情的防治，而大量習慣于在家里辦公的客戶(hù)希望多元化的交互體驗，年前返鄉的員工同樣可以在家通過(guò)更有效的手段連接到呼叫中心。當年的電子商務(wù)，一開(kāi)始只是因為“非典”無(wú)法購物，但時(shí)間一長(cháng)發(fā)現這是一個(gè)更有效率的行為方式，慢慢地，帶來(lái)了萬(wàn)億級的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的二十年黃金發(fā)展期。
3更短的培訓周期
通過(guò)智能平臺的圖文/短視頻/音頻等各種形式自助服務(wù)后，客戶(hù)更加希望坐席回答能夠更加及時(shí)而準確，而熟練的員工培訓周期實(shí)在太長(cháng)。亟待通過(guò)系統化的工具為坐席提供快速上手的支持。
4更細化的質(zhì)量管理
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各家產(chǎn)品為了搶占用戶(hù)關(guān)注拼盡全力，高昂的獲客成本，強大的監管壓力，呼叫中心運營(yíng)管理越來(lái)越以提升客戶(hù)體驗為主導。質(zhì)量管理工作如何能夠在監聽(tīng)打分等傳統工作內容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，起到幫助整體提升運營(yíng)效果和客戶(hù)體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標。
5更優(yōu)化的客戶(hù)行為分析
通過(guò)大量的客戶(hù)交互數據來(lái)分析產(chǎn)品問(wèn)題，并通過(guò)交互數據來(lái)給前端產(chǎn)品提供決策依據，通過(guò)數據分析結果進(jìn)行人員輔導提升服務(wù)質(zhì)量。管理者根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景的核心指標，在第一時(shí)間改變服務(wù)策略來(lái)滿(mǎn)足隨時(shí)變化的客戶(hù)行為。
疫情必定是一個(gè)加速淘汰和加速升級的過(guò)程，免疫力強的個(gè)體/企業(yè)，會(huì )被加速升級，反之就會(huì )被加速淘汰。
強者愈強，弱者恒弱，是歷史不變的規律，也是人類(lèi)系統的自我升級。這次疫情將以摧枯拉朽之勢，讓本該3～5年才能完成的變化，在短時(shí)間內席卷而來(lái)，這是每一個(gè)人/每一個(gè)企業(yè)的一次全面大體檢，催促我們全面調整自己。
02
那么在疫情之后的呼叫中心該通過(guò)什么方法來(lái)提升自己的應對能力呢?
1打造智能化的服務(wù)平臺
構建一套全渠道智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)將智能服務(wù)模塊與人工進(jìn)行協(xié)調合作，協(xié)助企業(yè)減少人工壓力，提升生產(chǎn)效率。管理端則可通過(guò)可視化數據展示途徑，更準確的調整和把握運營(yíng)方向。
近年來(lái)，我們看到金融、電信運營(yíng)商等行業(yè)的客服機器人越來(lái)越智能。但行業(yè)的現狀是，頭部人工智能公司服務(wù)頭部客戶(hù)，大公司通常會(huì )耗費上千萬(wàn)元建立一個(gè)智能客服平臺，而中小客服中心則還沒(méi)有享受到人工智能客服的便捷，從而造成競爭力相對落后。通過(guò)低成本的本地化服務(wù)方式，可以更好的幫助中小型客服中心逐步實(shí)現智能平臺的應用。
2利用分布式遠程管理工具
通過(guò)智能客服平臺和移動(dòng)式終端的互聯(lián)，讓坐席在任何地方都可以完成客戶(hù)服務(wù)工作。無(wú)論是手機端還是電腦端都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方式進(jìn)行遠程訪(fǎng)問(wèn)智能客服中心，讓閑置在家的員工可以隨時(shí)完成客服任務(wù)，從而減少成本支出。
通過(guò)進(jìn)一步配置工作手機的方式可以實(shí)現通話(huà)記錄、錄音自動(dòng)上傳云端，外勤定位拍照簽到，全程記錄銷(xiāo)售軌跡。同時(shí)實(shí)現號碼隱藏，銷(xiāo)售看不到客戶(hù)號碼也能聯(lián)絡(luò )溝通，銷(xiāo)售離職、手機丟失可一鍵解綁，防止數據外泄。
3人機結合讓坐席更高效
有研究顯示，客服行業(yè)解決問(wèn)題的重復率是76.3%，100條核心知識的場(chǎng)景覆蓋率達81.2%，而行業(yè)離職率卻是40%。也就是說(shuō)，客服每天要解決的問(wèn)題有八成是相同的，而且經(jīng)過(guò)短期培訓，快速掌握100條核心知識，便能夠應對八成客戶(hù)的咨詢(xún)，但公司每培養出10位成熟的客服，就會(huì )有4位跳槽離職。
隨著(zhù)人工智能及深度學(xué)習技術(shù)的發(fā)展，客服機器人也越來(lái)越聰明。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機器人，要在長(cháng)期的交互過(guò)程中不斷學(xué)習和自我完善，達成對接收到的語(yǔ)句進(jìn)行更精準的語(yǔ)義分析，能夠通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過(guò)程對自然語(yǔ)言進(jìn)行準確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識方面進(jìn)行長(cháng)期學(xué)習。
使用AI+人工的方式來(lái)提升效率，把在客服工作過(guò)程中許多簡(jiǎn)單的、重復性的勞動(dòng)交給機器人前期篩選，讓人工負責監督，形成AI前期過(guò)濾——人工解決核心問(wèn)題——AI數據分析的工作閉環(huán)。
通過(guò)語(yǔ)音的識別來(lái)提升員工作效率，進(jìn)行100%的全量質(zhì)檢， 并提供實(shí)時(shí)監控、輔導，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少高風(fēng)險投訴率，提升坐席工作效率。
通過(guò)機器采集的交互數據來(lái)進(jìn)行智能分析，制定新的營(yíng)銷(xiāo)模式，定義客戶(hù)行為模式，對客戶(hù)需求進(jìn)行精準定位。同時(shí)可以做到優(yōu)化電銷(xiāo)座席話(huà)術(shù)，推廣成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，并通過(guò)細分客戶(hù)群，制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升成功率。
03 寫(xiě)在最后
當挑戰來(lái)臨的時(shí)候，對于有頭腦的人，對于有準備的人，很可能是一種機會(huì )。 但是未來(lái)的商業(yè)，兩級分化是不可避免的，就像《圣經(jīng)·馬太福音》里的那句話(huà)：“凡有的，還要加倍給他使他多余;沒(méi)有的，要把他剩下的也奪走。” 所以，疫情期是一個(gè)機會(huì )，需要深度思考自身企業(yè)的未來(lái)。決定一個(gè)人最終高度的，往往并非起點(diǎn)，而是拐點(diǎn)，機遇都在拐點(diǎn)!
本文作者：盧磊
美國索菲亞大學(xué) FMBA
深圳市一號互聯(lián)科技有限公司 大客戶(hù)總監
一位客服中心智能化領(lǐng)域的行業(yè)老兵
