有很多朋友認為預測外呼通過(guò)預撥號呼叫客戶(hù)，接通后再呼叫座席，會(huì )存在一段等待時(shí)間，會(huì )影響客戶(hù)體驗。

　　“聽(tīng)到手機響，摘機，聽(tīng)到振鈴或被摘機，喂兩下，沒(méi)聲，我就會(huì )覺(jué)得系統不夠細膩，當然掛機。”這是其中一位在朋友的現身說(shuō)法。

　　另一位更加直接，對我說(shuō)：“轉接那兩秒會(huì )引起客戶(hù)極大反感，而這反感會(huì )導致坐席人員無(wú)論多么努力、多么出色，也是無(wú)濟于事”。

　　怎么會(huì )產(chǎn)生這種誤解呢?

　　歸根結底是早期的預測外呼系統存在魚(yú)龍混雜，即使是真正預測外呼，也需硬件交換設備二次呼叫造成的。

　　原因有兩個(gè)：算法問(wèn)題、轉接延遲。　　

　　就是電話(huà)接通的時(shí)候沒(méi)有空閑坐席，前面文章已經(jīng)敘述很多，不說(shuō)了，大家很容易理解。　　

　　這個(gè)誤解在于對轉接的理解的差異。

　　轉接時(shí)間長(cháng)確實(shí)會(huì )引起客戶(hù)的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺(jué)得可惜：因為有空閑坐席，但是轉接過(guò)去還需要幾秒鐘的時(shí)間，客戶(hù)會(huì )非常不滿(mǎn)。

　　轉接分成兩種方式：

• 呼叫方式轉接：需要 2-4 秒的延遲;
• 時(shí)隙方式轉接：沒(méi)有任何延遲。

　　2.1 呼叫方式轉接　

　　第三個(gè)步驟，需要交換設備轉接，重新發(fā)起呼叫，坐席應答，時(shí)間很長(cháng)，需要 2-4 秒鐘的時(shí)間，就在這段時(shí)間，會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，最終導致騷擾。

　　2.2 時(shí)隙方式轉接

　　時(shí)隙搭接方式會(huì )非常快，毫秒級的時(shí)間。

　　現在，廣泛使用的 IPCC 呼叫中心以及預測外呼系統前置于傳統交換設備的組網(wǎng)方式，都采用時(shí)隙搭接的方式進(jìn)行轉接，不存在轉接的延遲，10 多毫秒就可以接通，客戶(hù)基本不會(huì )感覺(jué)到等待，這個(gè)問(wèn)題就不存在了。