CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為組織中的電信主管，有時(shí)我會(huì )為呼叫中心提供成本估算。通常，請求者希望我根據五到十分鐘的對話(huà)或一小段“需求”提供估算值。
通常，這些董事和副總裁很著(zhù)急，希望在不進(jìn)行進(jìn)一步溝通的情況下就得到答案。有時(shí)候，我甚至發(fā)現有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶(hù)許下了承諾，從而陷入困境。
我們知道，根據一次對話(huà)或一封電子郵件來(lái)嘗試估算費用是荒唐的，甚至是不負責任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔（BRD）中捕獲，而B(niǎo)RD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會(huì )在會(huì )議召開(kāi)之前向我提供此服務(wù)，但我們還沒(méi)有到達這一步。
作為語(yǔ)音服務(wù)主管，我無(wú)法拉著(zhù)副總裁，董事和總經(jīng)理來(lái)起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區別，并提供指導。
業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細節，例如流程，信息（數據或知識產(chǎn)權）或因素和規則。這些與功能需求相比，例如客戶(hù)端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動(dòng)回呼和語(yǔ)音轉文本。
盡管沒(méi)有兩個(gè)業(yè)務(wù)需求是相同的，但我使用一種有條理的過(guò)程來(lái)處理這些對話(huà)，當我們共同處理許多活動(dòng)部分時(shí)，可以使細節浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù)，因此到目前為止，我們的需求相對較差。
以下是一些我用來(lái)促進(jìn)與企業(yè)的呼叫中心對話(huà)的問(wèn)題和討論點(diǎn)。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。
運營(yíng)摘要
- 呼叫中心在地理位置上會(huì )有所不同嗎？如果是這樣，有幾個(gè)地點(diǎn)？
- 您希望管理層擁有哪些報告？客戶(hù)應具備……的能力？
- 您需要支持多少個(gè)消費者/客戶(hù)/供應商？
- 多少個(gè)座席？
- 會(huì )有座席在家工作嗎？
安全/監管
- PCI合規性，AT101
- 通話(huà)錄音（法律要求因州而異）
- GDPR或CCPA要求
- 通話(huà)，語(yǔ)音信箱，通話(huà)錄音等的加密。
- 存儲保留
系統集成
- Salesforce
- 其他系統
- 您想允許點(diǎn)擊撥號嗎？
- 耳機
業(yè)務(wù)連續性--營(yíng)業(yè)時(shí)間是多少，是否會(huì )因地理區域而異？
描述以下情況所需的業(yè)務(wù)連續性程序：
- 在呼叫座席配備人員的單個(gè)位置發(fā)生電話(huà)中斷
- 在呼叫座席配備人員的多個(gè)位置發(fā)生電話(huà)中斷
- 互聯(lián)網(wǎng)中斷，但電話(huà)正常
- 員工無(wú)法上班（如暴風(fēng)雪）
話(huà)機
- 座席會(huì )使用軟電話(huà)嗎？
- 軟電話(huà)會(huì )在公司網(wǎng)絡(luò )/VPN上嗎？
- 軟電話(huà)會(huì )在互聯(lián)網(wǎng)上嗎？
- 個(gè)人計算機上是否可以使用軟電話(huà)？
- 值班人員（旅館）之間是否可以共享電話(huà)？
- 呼叫會(huì )被轉發(fā)到手機嗎？
運營(yíng)
呼叫
- 入站和出站通話(huà)量，以百分比為單位
- 運營(yíng)時(shí)間
- 高峰日，小時(shí)，季節（稅收，假期，寒暑假等）
- 平均通話(huà)時(shí)間
- 免費電話(huà)的提供和使用，包括免費電話(huà)的來(lái)源
- 誰(shuí)打給誰(shuí)（客戶(hù)，供應商，內部人員等），為什么？
- 座席將如何打出電話(huà)（點(diǎn)擊撥號，物理電話(huà)）？
- 對于入站呼叫，是否需要立即應答所有呼叫，還是可以將呼叫者自動(dòng)置于隊列中以等待下一個(gè)準備好的座席？如果可以接受隊列，那么可接受的最大等待時(shí)間長(cháng)度是多少？如果超過(guò)該時(shí)間會(huì )發(fā)生什么（轉移到語(yǔ)音郵件，轉移到另一個(gè)電話(huà)號碼，掛斷或播放消息）？
- 誰(shuí)監控語(yǔ)音流量的運行狀況？
- 您如何知道客戶(hù)是否等待時(shí)間太長(cháng)或可能拋棄？您希望如何在新系統中處理此問(wèn)題？
- 需要多少個(gè)不同的呼叫中心？
- 對客戶(hù)/供應商A的入站呼叫路由與對客戶(hù)/供應商B的入站呼叫路由不同嗎？
- 您采用什么流程來(lái)預期座席人員規模？
- 制定了什么樣的座席指導和培訓計劃？培訓需要教室環(huán)境嗎？
呼叫流程
描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹(shù)。這是一個(gè)例子：
1、客戶(hù)撥打免費電話(huà)
2、免費電話(huà)號碼指向555-555-5555
3、號碼進(jìn)入呼叫中心隊列
4、所有座席都很忙
5、客戶(hù)聽(tīng)到一個(gè)安慰消息，說(shuō)：“您的電話(huà)對我們很重要，請稍候……。”
6、下一個(gè)可用的座席接聽(tīng)電話(huà)。與客戶(hù)交談后，座席意識到該客戶(hù)應撥打另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)號碼。然后，座席將呼叫轉移到適當的人。
報告
- 對呼叫處理很重要的關(guān)鍵績(jì)效指標是什么？
- 您希望如何衡量這些？
- 多久測量一次？
- 誰(shuí)對此負責？
- 您想要哪些報告，以及每個(gè)報告中需要哪些數據點(diǎn)？
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱(chēng)，請以簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述。請考慮：
- 用戶(hù)
- 座席
- 呼叫中心經(jīng)理
- 通話(huà)隊列
- 排隊時(shí)給客戶(hù)的安慰信息
- 警報以告知我們客戶(hù)是否被擱置超過(guò)X分鐘。
- 警報以告知我們X個(gè)或更多客戶(hù)是否處于等待狀態(tài)。
- 自動(dòng)回呼
- 繁忙指示燈
- 語(yǔ)音郵件和語(yǔ)音轉文字
- 呼叫監控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽(tīng)取座席和客戶(hù)的對話(huà)，用于培訓目的）
- 通話(huà)錄音（通常是單獨的系統，這會(huì )增加費用）
- 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)
- 單擊撥號（有時(shí)是單獨的系統，有時(shí)會(huì )增加費用）
職責--列出每個(gè)呼叫中心的所有員工職位及其職責。如果可能，請包括地理信息。
支持--在呼叫中心內，誰(shuí)負責解決新請求或中斷/修復問(wèn)題？
一般操作--在呼叫中心內，如何解決基本問(wèn)題和次要技術(shù)問(wèn)題？
增長(cháng)和回落--我們公司已經(jīng)簽訂（或丟失）了一份大合同，我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。這將影響新員工，電話(huà)，呼叫中心隊列和呼叫量報告。
描述您的預期周轉時(shí)間，IT的參與方式和人員。
項目管理
- 描述在項目實(shí)施的整個(gè)生命周期中對語(yǔ)音服務(wù)部門(mén)的期望。
- 描述上線(xiàn)后您對語(yǔ)音服務(wù)部門(mén)的期望。
- 描述上線(xiàn)后對現場(chǎng)IT支持的期望。
- 列出您預期將參與該項目實(shí)施的所有個(gè)人（或職位），以及您希望專(zhuān)注于該項目的時(shí)間。例如：
在某些情況下，這些問(wèn)題和討論要點(diǎn)看似過(guò)于費力，但它們有助于增進(jìn)對業(yè)務(wù)需求的理解，并使我能夠匹配和設計合適的技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足這些需求。
這個(gè)過(guò)程沒(méi)有捷徑可走，我們的工作就是幫助企業(yè)完成這一過(guò)程。
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作者：達林·沃德（Darin Ward）
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center
