2019年12月24日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )主辦的“解讀行業(yè)調研，聚焦智能體驗，攜手跨越新十年”主題活動(dòng)在深圳順利舉辦。本次會(huì )議重點(diǎn)聚焦智能時(shí)代客戶(hù)中心的新發(fā)展，圍繞新時(shí)代大視野，智能時(shí)代技術(shù)變革帶給客服中心行業(yè)的認知變革、戰略變革、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系變革、流程變革、工具變革、客戶(hù)體驗變革、團隊管理變革、未來(lái)的展望等一系列話(huà)題展開(kāi)充分討論。
會(huì )上，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗女士獨家解讀“新技術(shù)，新客服，新體驗”全渠道客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)行業(yè)調研報告，以前瞻性視角闡述了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的智能化變革。該報告既在宏觀(guān)上呈現了客服中心的業(yè)態(tài)分布，也在局部上展示了細分行業(yè)的發(fā)展狀況，為與會(huì )嘉賓提供極具參考性的發(fā)展規劃。
中國電信深圳分公司商呼運營(yíng)中心總監楊建偉帶來(lái)“‘營(yíng)’以為本，‘智’引創(chuàng )贏(yíng)“的主題演講；來(lái)自寶島臺灣的王文足老師相繼對明年行業(yè)發(fā)展進(jìn)行了展望。
遠傳副總經(jīng)理陳昀作為行業(yè)專(zhuān)家代表受邀出席大會(huì )圓桌討論，與業(yè)內大咖嘉賓共同就行業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)和未來(lái)客服中心發(fā)展方向進(jìn)行深入交流與探討。作為呼叫中心的資深從業(yè)者，陳昀對智能時(shí)代呼叫中心未來(lái)3-5年的發(fā)展進(jìn)行了分析和展望，以下為觀(guān)點(diǎn)內容整理。
智能未來(lái)，客服行業(yè)如何進(jìn)化？
近年來(lái)，人工智能、大數據、5G技術(shù)的不斷進(jìn)步和成熟，正逐漸改變客服中心傳統的運營(yíng)模式，行業(yè)的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉向“智能”。為了滿(mǎn)足多樣化的呼叫需求，提升用戶(hù)體驗、提高工作效能，客服中心已不再局限于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入，而是通過(guò)對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)模式的持續改革創(chuàng )新，實(shí)現智能化改造。建立一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤中心為一體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，真正實(shí)現呼叫中心的全方位價(jià)值。
有溫度的智能化客服中心是必然趨勢
技術(shù)與場(chǎng)景的積累，可以構建更成熟的智能客服產(chǎn)品。一方面，海量錄音和文本類(lèi)客服數據的挖掘將極大提高企業(yè)對客戶(hù)需求和行為的預測性。圖像識別、聲紋識別、指紋識別、人臉識別等生物識別技術(shù)以及智能化知識庫將改進(jìn)其服務(wù)傳遞方式和體驗。另一方面，場(chǎng)景內的業(yè)務(wù)專(zhuān)家能夠與技術(shù)專(zhuān)家一起定義知識，搭建完善的底層知識圖譜，同時(shí)場(chǎng)景中積累的數據有利于進(jìn)一步優(yōu)化模型。智能客服在場(chǎng)景中的應用能夠幫助產(chǎn)品迭代，知曉客戶(hù)需求的變化，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
圍繞用戶(hù)需求，智能準確對接服務(wù)資源，人機協(xié)同已是大勢所趨。在大多數情況下讓算法和人工智能做決策，必要時(shí)加入人的判斷，人可以否定或者糾正機器的決定。機器成為主角，人作為輔助。
眾所周知，隨著(zhù)適齡勞動(dòng)力人口的斷崖式下降，人工成本不斷上升，傳統坐席的人員招聘難、培養難、留存難將日漸加劇。未來(lái)，智能客服機器人或將全面取代人工客服，但在很長(cháng)的時(shí)期內“機器人+人”將成為常態(tài)。
隨著(zhù)智能化不斷的使用，機器人的能力被訓練的越來(lái)越強，或將逐步具備同理心，有溫度的智能服務(wù)不再是夢(mèng)。
5G驅動(dòng)客服中心成為營(yíng)銷(xiāo)主戰場(chǎng)
正在到來(lái)的5G時(shí)代和AR、VR的技術(shù)應用，將人與人的連接拓展至物與物的連接，從而開(kāi)啟萬(wàn)物互聯(lián)的智能時(shí)代，將為客戶(hù)服務(wù)中心的智能化升級提供有力的支撐保障，包括視頻客服、ARVR、全息客服……我們所能想象到的，比如沉浸式的體驗可以讓服務(wù)前置，讓客戶(hù)足不出戶(hù)可以看房、試衣、問(wèn)診、教學(xué)……
技術(shù)能力推動(dòng)服務(wù)升級，消費升級，客服中心從服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)轉型，絕不是簡(jiǎn)單粗暴的外呼營(yíng)銷(xiāo)。基于數據的海量用戶(hù)行為洞察，通過(guò)數據技術(shù)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設計、數字營(yíng)銷(xiāo)到個(gè)性化消費的全流程營(yíng)銷(xiāo)。這一切都將促進(jìn)客服部門(mén)的自我升級，客服中心將不僅僅是客服中心，而成為企業(yè)在未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)虛擬世界主戰場(chǎng)。
AI不是搶“飯碗”，而是升級“飯碗”
技術(shù)升級帶來(lái)的并不是大量的失業(yè)，而是人才結構的調整，客服中心人員結構將發(fā)生很大的變化。智能化升級將放大行業(yè)從業(yè)者的軟性素質(zhì)能力，對人才的創(chuàng )造力、情感溝通能力、解決復雜問(wèn)題能力提出更高的要求。
未來(lái)，客服中心的科研人員和技術(shù)專(zhuān)家的人員占比將逐漸加重，而坐席人員會(huì )大幅減少，簡(jiǎn)單重復的機械性工作交給機器完成。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)交給AI，讓我們去做更有價(jià)值的事情，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擁抱人工智能時(shí)代！
擁抱這個(gè)我們已身處其中的未來(lái)，堅持技術(shù)變革與創(chuàng )新，打造更極致的服務(wù)體驗，創(chuàng )造更美好的時(shí)代。
