CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:市場(chǎng)上領(lǐng)先的分析公司之一，Gartner，分享了對客戶(hù)服務(wù)和支持技術(shù)格局變化的預測。根據Gartner的說(shuō)法，在這種環(huán)境下，許多供應商正在為其客戶(hù)重塑和投資于更廣泛的產(chǎn)品組合而努力。
Gartner認為，進(jìn)入2020年及以后，各種規模的供應商將需要開(kāi)始專(zhuān)注于出色的客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)主要支柱，包括知識/洞察力，資源管理，流程編排和建立聯(lián)系。此外，不斷增長(cháng)的多供應商生態(tài)系統投資可能會(huì )導致更高的總體擁有成本和最終用戶(hù)的效率降低，這凸顯了對更整合解決方案的需求。
Gartner預測，如果企業(yè)希望在未來(lái)幾年中盡可能多地吸引客戶(hù)使用其客戶(hù)服務(wù)技術(shù)，那么他們將需要開(kāi)始改變其戰略。這可能是從供應商處尋求更多解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并與整個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)同行合作以創(chuàng )建更具壓縮性的核心平臺。
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)正在發(fā)展
根據Gartner的說(shuō)法，有許多主要因素推動(dòng)著(zhù)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。例如，到2025年，可以訪(fǎng)問(wèn)多渠道AI參與平臺的客戶(hù)服務(wù)組織可以將運營(yíng)效率提高多達25％。此外，Gartner預測，到2022年，CCaaS將成為擁有750座席以上的50％環(huán)境中采用聯(lián)絡(luò )中心的首選模型。
此外，客戶(hù)也將改變與客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的方式。Gartner指出，到2023年，有70％的自助服務(wù)互動(dòng)可能是通過(guò)智能揚聲器和助手通過(guò)語(yǔ)音發(fā)起的。
為了在不斷變化的環(huán)境中蓬勃發(fā)展，處于客戶(hù)服務(wù)和支持環(huán)境中的公司將需要提供智能，輕松，一致且易于定制的解決方案。利用來(lái)自客戶(hù)討論和供應商前景的見(jiàn)解，Gartner匯集了四個(gè)關(guān)鍵支柱，以促進(jìn)卓越的客戶(hù)服務(wù)。
Gartner優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)支柱
Gartner認為對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要的四個(gè)支柱包括：
- 知識和洞察力：知識的智能訪(fǎng)問(wèn)對于上下文對話(huà)和明智的決策過(guò)程至關(guān)重要
- 管理資源：需要通過(guò)適合其日常工作的資源來(lái)賦予員工權力和參與
- 流程編排：企業(yè)將需要創(chuàng )建一個(gè)環(huán)境，以允許與客戶(hù)進(jìn)行更復雜和高度個(gè)性化的互動(dòng)
- 建立聯(lián)系：Gartner認為，客戶(hù)應能夠通過(guò)無(wú)渠道架構設計輕松地與品牌建立聯(lián)系，從而實(shí)現智能自助服務(wù)
目前，Gartner認為，尚無(wú)統一的客戶(hù)服務(wù)和支持系統來(lái)涵蓋出色客戶(hù)體驗所需的所有四個(gè)支柱。但是，該分析品牌還認為，供應商和轉售商可以利用特殊的機會(huì )來(lái)調整盡可能多的支柱以適應其目標受眾。
來(lái)自各個(gè)領(lǐng)域的供應商已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)將其技術(shù)與相鄰品牌相結合來(lái)增加其產(chǎn)品的價(jià)值。解決方案提供商開(kāi)始提供跨多個(gè)支柱的客戶(hù)服務(wù)支持，將聯(lián)絡(luò )中心連接到從分析，勞動(dòng)力管理到CRM支持的所有方面。
加強客戶(hù)服務(wù)支柱
據Gartner稱(chēng)，出色的客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)支柱對于當今的業(yè)務(wù)/消費者互動(dòng)的未來(lái)至關(guān)重要，但當它們結合在一起時(shí)，它們將更加成功。例如，Gartner指出，聯(lián)絡(luò )中心供應商通常會(huì )在“建立聯(lián)系”方面提供強有力的支持。但是，這些品牌也需要與合作伙伴聯(lián)系以尋求資源管理方面的幫助。
另一方面，客戶(hù)關(guān)系管理中心供應商為知識，洞察力和流程編排提供了出色的解決方案。但是，如果他們可以與聯(lián)系的供應商結合，那么企業(yè)可以在后端獲得更好的上下文和相關(guān)信息。
客戶(hù)服務(wù)和支持行業(yè)的應用程序領(lǐng)導者和供應商需要超越僅僅關(guān)注雄心壯志的努力，并開(kāi)始考慮至少三種形式的主要環(huán)境的好處。Gartner認為，這種轉變將為每次互動(dòng)帶來(lái)更好的結果。
Gartner關(guān)于未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的建議
為了真正體現出色的客戶(hù)服務(wù)的四大支柱并提供企業(yè)今天正在尋找的解決方案，Gartner建議客戶(hù)服務(wù)和支持供應商應考慮投資于技術(shù)合作伙伴和系統集成商，以增強其內部能力。此外，供應商可能需要考慮已經(jīng)證明其具有在CPaaS環(huán)境中使用靈活APIs正常運行的能力的系統集成商。
Gartner還建議供應商尋找在其所選地區具有強大合作伙伴生態(tài)系統和可靠交付的解決方案提供商。通過(guò)采取此類(lèi)步驟，客戶(hù)服務(wù)供應商將能夠擴展其產(chǎn)品范圍，以準確交付用戶(hù)所需。
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