“盡管服務(wù)領(lǐng)導者熟悉業(yè)務(wù)連續性和災難恢復計劃，但這次的大范圍計劃因其范圍更廣和影響的不確定性而與從前大不相同。”Gartner客戶(hù)服務(wù)與支持實(shí)踐高級總監John Quaglietta表示：“COVID-19的全球和動(dòng)態(tài)影響需要規劃更長(cháng)的恢復時(shí)間和更多的方案，因為大流行事件是如此的不確定，而且事情可能會(huì )迅速改變而來(lái)不及引起注意。”

　　Gartner敦促，由于冠狀病毒，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者還面臨著(zhù)不確定和快速發(fā)展的局面，他們必須采取積極主動(dòng)的方法來(lái)為組織可能遭受的破壞做好準備。

　　“在COVID-19危機中等待客戶(hù)觀(guān)念和需求的轉變，觀(guān)望供應鏈和運營(yíng)中斷的結果，沒(méi)有為行動(dòng)，旅行和群體聚會(huì )受到限制而采取措施的CMO，只會(huì )給他們的組織增加風(fēng)險，并且錯過(guò)潛在的客戶(hù)忠誠度建立機會(huì )。”Gartner for Marketers的高級總監分析師Augie Ray說(shuō)。“在如此巨大的不確定性時(shí)期內管理風(fēng)險和尋找機會(huì )的關(guān)鍵不是預測單個(gè)可能的結果，而是識別可能的情況范圍。”

　　Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導者應關(guān)注以下三個(gè)領(lǐng)域：

　　服務(wù)和支持組織的業(yè)務(wù)連續性主要由座席，業(yè)務(wù)人員和管理人員提供，但是，由于疫情導致缺勤增加，它們正受到威脅。

　　“由于服務(wù)和支持是勞動(dòng)密集型的，因此大流行相關(guān)問(wèn)題導致大量員工缺勤會(huì )嚴重影響服務(wù)支持業(yè)務(wù)交付。”Gartner客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)高級總監Deborah Alvord說(shuō)：“交付障礙對組織向客戶(hù)交付服務(wù)并根據客戶(hù)期望達到相關(guān)服務(wù)目標的能力產(chǎn)生了短期和長(cháng)期影響。”

　　服務(wù)領(lǐng)導者應通過(guò)完成勞動(dòng)力計劃評估并確定外包和在家工作的方案來(lái)保持業(yè)務(wù)運營(yíng)的連續性。此外，他們應該實(shí)施和推廣數字和自助服務(wù)渠道。

　　不可預測的工作條件給員工帶來(lái)額外的壓力，加劇了焦慮，士氣和流失率問(wèn)題。Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導者建立促進(jìn)員工福祉，關(guān)注員工敬業(yè)度的計劃，并將員工納入業(yè)務(wù)連續性和災難恢復計劃中。

　　在大流行的生命周期內與客戶(hù)溝通至關(guān)重要。對于服務(wù)領(lǐng)導者而言，不斷提供有關(guān)正在開(kāi)發(fā)的事件以及這些事件如何影響組織提供服務(wù)和支持的能力的更新非常重要。如果客戶(hù)希望延遲，請提前告知他們，以減少不必要的聯(lián)系量。在可能的情況下，服務(wù)主管應使用多渠道策略來(lái)傳達更新，流程或策略更改以及由COVID-19引起的服務(wù)更改。這可以通過(guò)入站和出站渠道（例如SMS，交互式語(yǔ)音響應（IVR）和電話(huà)）來(lái)完成。

　　在解決自己的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)主管必須立即采取行動(dòng)，監視客戶(hù)渠道，以防客戶(hù)行為和購買(mǎi)需求發(fā)生意外變化，并為未來(lái)幾個(gè)月的預算，計劃，活動(dòng)和策略的潛在破壞做好準備。

　　Gartner建議營(yíng)銷(xiāo)主管采取以下四項措施，以更好地為組織做好與冠狀病毒危機相關(guān)的破壞的準備：

　　減輕與COVID-19相關(guān)的風(fēng)險并確定機會(huì )的關(guān)鍵是嚴格的方案規劃。營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者應創(chuàng )建從最佳情況到最壞情況的三種方案，并考慮對客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)團隊以及品牌戰略和策略的潛在影響。在進(jìn)行方案規劃時(shí)，謹慎的做法是與組織中法律，財務(wù)，供應鏈，IT和運營(yíng)方面的職能領(lǐng)導者進(jìn)行協(xié)調。

　　在壓力，更大的需求和快速變化的預期期間，保持以客戶(hù)為中心至關(guān)重要。營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者不僅必須在全球背景下監控客戶(hù)的情緒，還必須在全球范圍內監控客戶(hù)的價(jià)值。他們還應該改善實(shí)時(shí)收聽(tīng)能力，以檢測不斷變化的客戶(hù)情緒，以便他們可以立即做出反應。

　　此外，在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者做出決策時(shí)，他們必須仔細權衡短期利益與維持和培育長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負責人現在采取的行動(dòng)將為公司內部和外部如何度過(guò)危機定下基調。從內部角度來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)主管必須預測業(yè)務(wù)中斷將如何影響現有的營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)并制定保護和調整預算的策略，這一點(diǎn)很重要。此外，CMO必須評估員工的需求并為替代工作場(chǎng)所的運作做準備。

　　在外部，營(yíng)銷(xiāo)組織應準備好迅速向家庭和數字化交付產(chǎn)品和服務(wù)邁進(jìn)。營(yíng)銷(xiāo)人員還必須考慮可能需要對客戶(hù)政策和程序進(jìn)行的更改，以適應客戶(hù)所需和期望的同理心。

　　無(wú)法預期活動(dòng)，促銷(xiāo)，事件營(yíng)銷(xiāo)，贊助和其他營(yíng)銷(xiāo)策略的潛在變化將使營(yíng)銷(xiāo)團隊處于防御模式。營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者的方案應考慮對事件和旅行的限制將如何影響贊助激活計劃或活動(dòng)消息。

　　冠狀病毒的爆發(fā)也可能對新產(chǎn)品或新產(chǎn)品上市的時(shí)間產(chǎn)生重大影響，營(yíng)銷(xiāo)組織需要靈活地重新安排或轉移這些事件的消息傳遞。為了避免做出被動(dòng)的預算決定，CMO必須開(kāi)始優(yōu)先考慮現在的支出并支持快速的預算變更。

　　原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/CRM-Featured-Articles/Gartner-Outlines-Customer-Service-and-Marketing-Priorities-to-Mitigate-Coronavirus-Disruptions-140001.aspx