CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在開(kāi)始之前，讓我指出我這一標題來(lái)自的靈感：ABI Research的新聞稿，標題為“2020年不會(huì )發(fā)生什么:5G可穿戴設備，量子計算和無(wú)人駕駛車(chē)輛等。”
偶爾會(huì )有過(guò)高估計創(chuàng )新采用速度的趨勢。我敢肯定，您已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)聯(lián)絡(luò )中心客服人員將很快成為歷史的預言。這是來(lái)自科技媒體網(wǎng)站BGR的此類(lèi)文章的假設：“Google確實(shí)非常希望用AI代替呼叫中心工作人員。”當時(shí)的想法是，一旦可以使用人工智能（AI），就不再需要人工座席接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，回復聊天或在社交媒體上互動(dòng)。在回顧2016年的一次會(huì )議時(shí)，我記得聽(tīng)到一個(gè)有數百名座席的大公司令人感到震驚的計劃，該公司公開(kāi)談?wù)撈涞?020年計劃實(shí)現零呼叫中心座席人員的目標。
幸運的是，潮流從未真正朝著(zhù)這個(gè)方向發(fā)展。早期的失敗（包括一個(gè)名為T(mén)ay的Microsoft聊天機器人）使公司對聊天機器人和AI的期望又回到了繪圖板上。
升級的影響
本月初，在與Five9首席執行官羅文·特羅洛普（Rowan Trollope）舉行的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上，我有機會(huì )就此問(wèn)題與聯(lián)絡(luò )中心利益相關(guān)者進(jìn)行了交流。如下圖所示，我們請網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )參與者報告消費者與聊天機器人進(jìn)行交互的意愿。82％的受訪(fǎng)者認為，如果消費者可以升級為實(shí)時(shí)座席，他們愿意與聊天機器人進(jìn)行交互。
在成為行業(yè)分析師之前，作為一名既研究統計知識又擔任AT＆T市場(chǎng)研究員的人，我知道對調查問(wèn)題的回答取決于問(wèn)題的措辭。對于我來(lái)說(shuō)，不僅容易想象，而且很容易計算出，如果選擇僅限于其他四個(gè)方面，數據將有多大差異：開(kāi)放，可能，不確定或根本沒(méi)有。
刪除“升級”選項并重新計算答案（做出大的假設是，選擇該選項的每個(gè)人都將做出與做出其他選擇的人相似的答案）呈現出截然不同的情況。如今的消費者并沒(méi)有現代的看法，只要他們有后援就愿意與人交談，他們愿意嘗試新技術(shù)，而只有13％的受訪(fǎng)者表示消費者對聊天機器人持開(kāi)放態(tài)度。也許有超過(guò)50％的人會(huì )回答，而整整27％的人會(huì )說(shuō)消費者根本不愿意使用聊天機器人。
歷史書(shū)籍中的頁(yè)面
我們故事的教訓：您可以將當今的聊天機器人的部署與1990年代的IVR之間建立關(guān)聯(lián)。有多種方法可以很好地為消費者服務(wù)，從而使他們可以更快地回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。也容易陷入創(chuàng )建新型IVR監獄的陷阱，在該監獄中，消費者無(wú)法在需要時(shí)獲得所需的人工幫助。
2020年不會(huì )發(fā)生什么？公司不會(huì )拋棄人類(lèi)座席而使用聊天機器人。但是他們將繼續部署它們以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交互，并努力使消費者在需要時(shí)更容易聯(lián)系到人工座席。
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作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/customer-experience/what-wont-happen-customer-engagement-2020%20
