96336客服中心成立于2006年，作為福建農信重要的服務(wù)窗口，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的全方位服務(wù)，先后經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工應答、全媒體服務(wù)兩個(gè)重要階段。

　　現階段客服中心服務(wù)形式，包括傳統語(yǔ)音客服、遠程視頻客服、在線(xiàn)標準化智能客服的多樣化服務(wù)模式，延伸了服務(wù)觸角和服務(wù)半徑，對通過(guò)集約化方式解決農村服務(wù)區域面廣、地域半徑長(cháng)，金融服務(wù)最后一公里問(wèn)題有積極的促進(jìn)作用。

　　新時(shí)期，作為服務(wù)窗口，服務(wù)的穩定性是至關(guān)重要的，基于自身的發(fā)展現狀，客服中心以?xún)r(jià)值中心為發(fā)展目標，提出了“四化”發(fā)展的價(jià)值實(shí)現路徑。

　　細化制度規范管理。“制度化、規范化”是深化制度約束機制的核心動(dòng)力，而基于客服中心勞動(dòng)密集型的崗位特點(diǎn)，“細化”是規范化管理的重要實(shí)現途徑。“細化”即制度力求細、實(shí)，要求在充分平衡中心業(yè)務(wù)發(fā)展和中心成員接受度的基礎上制定可實(shí)施、可落實(shí)的具體制度，要義在于：制定制度務(wù)求詳盡、明確、解釋清晰，同時(shí)在制度落地前，要求班組長(cháng)積極開(kāi)展宣導工作，盡量避免中心成員對制度存在理解性偏差，以求在思想認識層面達成共識。

　　優(yōu)化系統支撐服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟具有鮮明的體驗經(jīng)濟特征，當前由于BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）的行業(yè)影響力，將客戶(hù)服務(wù)的反應點(diǎn)不斷降低，客戶(hù)較以往時(shí)期更注重服務(wù)體驗，同時(shí)也應看到BAT在一定程度上確實(shí)在引領(lǐng)國內服務(wù)行業(yè)走向。基于此，客服中心應實(shí)施“追隨策略”，亦步亦趨觀(guān)察、持續推動(dòng)系統支撐，以迭代更新思維，優(yōu)化全媒體，特別是遠程視頻（銀行）、標準化智能服務(wù)模式，通過(guò)不斷提高客戶(hù)服務(wù)體驗和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)體驗的持續提升、降低客戶(hù)服務(wù)投訴，為農信系統業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護航，從而實(shí)現自身的服務(wù)價(jià)值。

　　強化認識管控風(fēng)險。客服中心作為服務(wù)窗口，風(fēng)險潛在存在，一方面操作風(fēng)險廣泛存在于中心每一位員工中，防范操作風(fēng)險要求有相應的制度依據，同時(shí)對例外情況（事項）保持充分地風(fēng)險意識；另一方面在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，特別是在與客戶(hù)交互過(guò)程中，應幫助客戶(hù)有效識別存在的風(fēng)險，起到對客戶(hù)提示風(fēng)險、幫助客戶(hù)防范風(fēng)險的作用。為客戶(hù)筑起窗口防范的高墻，贏(yíng)得客戶(hù)贊譽(yù)，也實(shí)現客服人員的自我價(jià)值。

　　深化文化凝聚團隊。團隊的“合規文化”“風(fēng)險文化”“服務(wù)文化”依托于細化制度建設、精準服務(wù)質(zhì)量管控中建設，同時(shí)在建立團隊文化過(guò)程中，也強調團隊文化中“小文化”的形成，即強調基于中心每一位員工的“責任意識”“擔當意識”“同理心”等職業(yè)素養的構建，有“點(diǎn)”、有“面”，有“團隊”、有“個(gè)人”，通過(guò)相互融合、相得益彰的方式深化團隊文化建設。

　　自實(shí)施四化價(jià)值實(shí)現路徑以來(lái)，在以下四個(gè)層面對客服中心的發(fā)展實(shí)踐成效明顯：

　　制度建設層面。強化“建章立制”，自覺(jué)以制度加強規范管理，通過(guò)建立業(yè)務(wù)流程匯編手冊，收納“風(fēng)險管理、運營(yíng)管理、投訴管理”等主要制度，同步建立“以工代罰”機制、“二級話(huà)務(wù)應急響應”機制，實(shí)現“以制度管人、按規章辦事、建機制調節”的運營(yíng)管理模式，運營(yíng)效能得到顯著(zhù)提升，月均服務(wù)接通率保持在90%以上。

　　系統優(yōu)化層面。啟用“新知識庫”系統，有效縮短客服代表查詢(xún)各類(lèi)知識點(diǎn)的時(shí)間，提高客戶(hù)咨詢(xún)回復的準確性和標準性，既有效的降低操作風(fēng)險，也提高了客戶(hù)服務(wù)體驗；新近投產(chǎn)的智能應答系統，也逐步通過(guò)標準化“秒回應”的方式，有效延伸服務(wù)觸角；手機端在線(xiàn)貸款核身服務(wù)，也為客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)體驗地進(jìn)一步提高提供了很好的實(shí)踐。2017年和2018年，筆者所在的客服中心視頻業(yè)務(wù)服務(wù)量增長(cháng)明顯，由2016年的不足5萬(wàn)筆，分別增長(cháng)至2017年末的32萬(wàn)筆和2018年末的61萬(wàn)筆，系統優(yōu)化的貢獻可見(jiàn)一斑。

　　風(fēng)險管控層面。服務(wù)操作風(fēng)險的管控須持之以恒，客服中心以質(zhì)檢工作為依托，在常規性質(zhì)檢常態(tài)保持的基礎上，根據員工的服務(wù)實(shí)際，有計劃、有針對地開(kāi)展專(zhuān)項質(zhì)檢工作，一方面投訴率較高的問(wèn)題進(jìn)行分析探討和歸納分類(lèi)，對于常被投訴的客服代表進(jìn)行一對一專(zhuān)業(yè)輔導培訓和跟蹤檢查，發(fā)揮質(zhì)檢作用，提高全員對操作風(fēng)險的認識；另一方面，針對質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，對照檢查服務(wù)流程、系統適用性，堵查流程和系統漏洞，進(jìn)一步實(shí)施風(fēng)險防控。近年來(lái)，隨著(zhù)員工風(fēng)險認識的提高，流程、系統風(fēng)險漏洞的完善，風(fēng)險管控成效明顯，客戶(hù)滿(mǎn)意度均能保持98%以上。

　　團隊建設層面。文化塑形、價(jià)值觀(guān)引領(lǐng)，對此，客服中心充分注重內在驅動(dòng)力的作用，就90后員工的性格特質(zhì)，積極搭建員工展示平臺，以客服人的精神家園為支撐，創(chuàng )辦電子期刊《窗音》，活躍員工的精神世界；廣泛開(kāi)展“內訓師”選拔、勞動(dòng)競賽等系列活動(dòng)，將責任和擔當的價(jià)值文化意識植入團隊建設工作。

　　價(jià)值文化的持續塑形。將“制度引領(lǐng)、榜樣帶動(dòng)、價(jià)值觀(guān)認同”作為三種塑形方式，深化客戶(hù)服務(wù)團隊建設，同步加強客服中心黨員先鋒隊伍的示范成效，定期組織員工隊伍開(kāi)展對照自查和自我批評，持續將客服中心推崇的“責任意識”“擔當意識”“同理心”等價(jià)值觀(guān)予以植入，塑造工作中團結協(xié)作、努力向前的團隊工作氛圍，提升客服服務(wù)質(zhì)量。

　　管理意識持續錘煉。建設“傳幫帶”“管學(xué)做”訓管結合機制，將“傳、幫、帶”和“管、學(xué)、做”相結合，通過(guò)班、組長(cháng)管理體系，將培訓、管理有效融合；重視培育客服后備管理干部隊伍，引導班、組長(cháng)轉換角色思維，將管理意識、管理責任、管理方法融入日常管理全過(guò)程。同時(shí)強化動(dòng)態(tài)管理，引導動(dòng)態(tài)管理思維形成，突出“常變常新”“常抓不懈”的管理思維，推動(dòng)管理創(chuàng )新，根據員工實(shí)際情況，特別是90后員工的思維特點(diǎn)，用新方法、新方式抓日常管理，平滑員工工作壓力和降低人員流動(dòng)率；同步堅持核心“管理原則”，設定底線(xiàn)思維，通過(guò)“高壓線(xiàn)”的方式創(chuàng )造“合規價(jià)值”。

　　新服務(wù)模式持續鍛造。在持續推進(jìn)“追隨式”發(fā)展策略的同時(shí)，注重結合“服務(wù)創(chuàng )新”，運用“點(diǎn)滴創(chuàng )新、迭代推進(jìn)”思維模式，增擴服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗，引領(lǐng)價(jià)值中心發(fā)展。重點(diǎn)發(fā)揮應用窗口服務(wù)中心優(yōu)勢，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化，以業(yè)務(wù)推介的方式，引導資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)三類(lèi)型客戶(hù)間的合理轉化，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)價(jià)值；對接互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，突出新型服務(wù)體驗，深度應用遠程視頻服務(wù)方式，深化遠程銀行服務(wù)實(shí)踐，結合手機銀行端等在線(xiàn)應用渠道場(chǎng)景應用，將傳統語(yǔ)音服務(wù)客戶(hù)逐步導向視頻服務(wù)、在線(xiàn)智能服務(wù)渠道，以?xún)?yōu)質(zhì)的“面對面”遠程服務(wù)體驗和標準化的及時(shí)響應服務(wù)體驗，提升客戶(hù)服務(wù)信任度，增加客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)服務(wù)體驗。