近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，智能移動(dòng)終端廣泛普及，社交渠道多元化和應用軟件功能日益豐富，徹底改變了人們的交易方式和消費習慣。客戶(hù)對金融服務(wù)的需求逐步向線(xiàn)上化、移動(dòng)化、自助化轉移，傳統一對一式的電話(huà)人工服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代用戶(hù)的要求。客服行業(yè)面臨整體服務(wù)量的大幅增長(cháng)，需提供更為便捷化、碎片化、多元化的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景。客服中心應當積極擁抱人工智能時(shí)代，加速轉型升級，以人工智能技術(shù)為核心驅動(dòng)力，與傳統客戶(hù)服務(wù)相融合，在提高運營(yíng)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、改善客戶(hù)體驗的同時(shí)，推進(jìn)客服中心由傳統的電話(huà)客服向智能客服轉變，由勞動(dòng)力密集型向科技密集型轉變，由成本中心向利潤生成中心轉變。

　　人工智能技術(shù)為提升客戶(hù)體驗保駕護航。客服中心是銀行對外服務(wù)的窗口，是典型的遠程銀行和空中銀行。客戶(hù)絕大部分的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括線(xiàn)上查詢(xún)、交易辦理、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等非現金業(yè)務(wù)均可以通過(guò)客服中心遠程實(shí)現。客服中心人工智能化創(chuàng )新落地帶動(dòng)客服中心轉型，應符合移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)全新定位。對客戶(hù)行為進(jìn)行挖掘和分析，通過(guò)精準畫(huà)像及標簽，提供“千人千面”的個(gè)性化服務(wù)。在客戶(hù)產(chǎn)生金融場(chǎng)景后，可通過(guò)人工智能技術(shù)，實(shí)現對客戶(hù)年齡、性別、職業(yè)、行為習慣等信息的大數據分析，提前判斷客戶(hù)需求，主動(dòng)介入，提供定制化服務(wù)，使客戶(hù)體驗更愉悅，增加客戶(hù)黏性。

　　人工智能釋放客服中心生產(chǎn)力。目前，一個(gè)中等規模的客服中心一天最多可以接待幾十萬(wàn)客戶(hù)，而在人工智能支持下的線(xiàn)上客服卻可以同時(shí)滿(mǎn)足成千上萬(wàn)的并發(fā)服務(wù)需求。一方面，人工智能既能有效應對海量客戶(hù)的隨意交互式訪(fǎng)問(wèn)，又能引導客戶(hù)將簡(jiǎn)單、高頻的低價(jià)值業(yè)務(wù)轉移到不同自助渠道辦理，極大降低傳統客戶(hù)服務(wù)的人工成本；另一方面，復雜問(wèn)題的人機協(xié)同，由智能機器人根據客戶(hù)問(wèn)題快速給出參考答案，減少了人力搜索時(shí)間，提升了服務(wù)效率與質(zhì)量。

　　人工智能助力成本中心向利潤中心轉型。長(cháng)期以來(lái)，客服中心是企業(yè)對外最重要的形象代表之一，但又往往被定義為成本中心，如何實(shí)現成本中心向利潤中心轉型一直是客服中心的壓力與痛點(diǎn)。人工智能技術(shù)的切入，使得這一局面得以打破。隨著(zhù)簡(jiǎn)單、高頻業(yè)務(wù)向自助渠道的轉移，客服中心可以充分釋放人力向高價(jià)值業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )利業(yè)務(wù)傾斜。另外，在培養客戶(hù)使用自助服務(wù)習慣同時(shí)，人工智能可以將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)智能嵌入到各個(gè)自助服務(wù)場(chǎng)景中，向服務(wù)要利潤，變任務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)為場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)，積極探索線(xiàn)上服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)無(wú)縫轉換新模式。

　　通過(guò)人工智能替代傳統的、重復性的人工作業(yè)，提升企業(yè)運營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本，已是整個(gè)時(shí)代的大勢所趨。民生銀行信用卡客服中心自2016年初，就開(kāi)始了“人工智能”在客服體系中的應用探索，逐步建成了具有民生信用卡特色的“智能客服體系”。

　　客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里。2016年，民生信用卡中心部署實(shí)施IVR智能語(yǔ)音導航系統，成為業(yè)內首批實(shí)現全業(yè)務(wù)語(yǔ)音導航的信用卡中心之一。客戶(hù)撥打民生信用卡客服熱線(xiàn)后，直接說(shuō)出業(yè)務(wù)需求，系統基于語(yǔ)音識別技術(shù)，將語(yǔ)音中包含的文字信息“提取”出來(lái)，識別后為客戶(hù)跳轉對應菜單節點(diǎn)。系統在IVR菜單扁平化的同時(shí)，支持引導式業(yè)務(wù)辦理、模糊句反問(wèn)等，避免客戶(hù)在因對傳統層級菜單的不熟悉導致的長(cháng)時(shí)間選擇。

　　兩年來(lái)，民生信用卡陸續實(shí)現了官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等與智能語(yǔ)義客服機器人的對接。讓我們的客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、都可以借助互聯(lián)網(wǎng)，接入民生信用卡客服中心智能客服平臺，享受便捷的服務(wù)。

　　以解決客戶(hù)核心訴求為終極目標。信用卡業(yè)務(wù)復雜、靈活性高、客戶(hù)量大、需求復雜，客服中心作為官方受理客戶(hù)訴求的入口，不僅是咨詢(xún)接待、建議收集和投訴受理，更多的是業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險干預。可以說(shuō)，信用卡客服中心是遠程的、全業(yè)務(wù)的、綜合性的金融業(yè)務(wù)處理中心。在建設智能客服體系之初，民生銀行信用卡客服中心就明確意識到：智能客服體系，絕不只是給客戶(hù)提供咨詢(xún)和應答服務(wù)，更重要的是解決客戶(hù)的核心訴求，能夠為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。為此，智能客服系統，整合了卡片申辦、賬務(wù)處理、服務(wù)預約等能力。查賬、調額度、辦卡、分期等十余項核心業(yè)務(wù)，實(shí)現了一站式辦理。

　　智能客服是一次體系和流程的再造。民生信用卡智能客服體系是一個(gè)全流程的體系再造，絕不僅僅是單一的系統。為保障良好的服務(wù)體驗，目前智能客服涉及民生銀行信用卡官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等五大渠道系統，并涉及統籌全渠道服務(wù)的智能語(yǔ)義機器人系統、在線(xiàn)客服系統、運營(yíng)管理系統等。多渠道多系統的有機結合，既有機器人的自助式服務(wù)，又有人工在線(xiàn)客服的輔助，互相交融，互為補充。

　　客服智能化體系是一個(gè)完整的閉環(huán)，是人機高度協(xié)作的結果。兩年來(lái)，民生信用卡智能客服體系日臻完善，客戶(hù)體驗不斷提升，客戶(hù)使用量不斷增加，在線(xiàn)客服團隊隨之不斷壯大，可辦理的業(yè)務(wù)也不斷增多。日均服務(wù)客戶(hù)量從2016年初不足1萬(wàn)戶(hù)，增長(cháng)到2018年10月初的6萬(wàn)多客戶(hù)，不到三年的時(shí)間增長(cháng)近6倍。截至目前，智能客服日均服務(wù)客戶(hù)數占全客服渠道的21%左右。數據表明，智能客服體系正煥發(fā)著(zhù)強大的生命力，在客服中心發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。

　　2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導思想，部署構筑我國人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢，加快建設創(chuàng )新型國家和世界科技強國。一個(gè)人工智能時(shí)代，正以前所未有的速度和影響，向我們迎面而來(lái)。新時(shí)代下的客服中心應抓住歷史機遇、搶占先機加速迭代轉型，利用人工智能替代操作性崗位，釋放人力向高價(jià)值的專(zhuān)業(yè)型、營(yíng)銷(xiāo)型業(yè)務(wù)轉移。

　　未來(lái)已來(lái)，客服人當以創(chuàng )新創(chuàng )贏(yíng)的新理念，提前規劃，不斷提升客服中心的服務(wù)價(jià)值、渠道價(jià)值、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值、數據價(jià)值，以人工智能思維，提升銀行核心競爭力，推進(jìn)銀行輕型化轉型，打造客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、利潤創(chuàng )收、風(fēng)險防控和人才培養一體化的綜合性新型客服中心。