Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟女士分享：
各位尊敬的來(lái)賓，上午好，非常榮幸能夠有機會(huì )站在這里，代表“中國銀行新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺——聯(lián)絡(luò )能力平臺”供應商GENESYS與在座業(yè)界同仁做分享交流。整個(gè)“中行新一代”項目，值得分享的內容太多了，光嘉言錦句就層出不窮。盜用一下李處的名言，作為我今天的開(kāi)場(chǎng)。
“系統上線(xiàn)之日，便是落伍之時(shí)”。這句話(huà)是李處說(shuō)的，時(shí)刻警醒項目組的每一位成員。我在李處的名言后面加了一個(gè)問(wèn)號，這個(gè)問(wèn)號不代表疑問(wèn)、不代表設問(wèn)，而是反問(wèn)。“系統上線(xiàn)之日，便是落伍之時(shí)”？？？OFCOURSENOT！！！我的信心來(lái)自于“中行新一代”選擇了業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)方案供應商，更來(lái)自于“中行新一代”組建了業(yè)界最具戰心、戰力的交付項目組。為什么這么說(shuō)呢，我們先共同回顧一下2018.
羅振宇2018的跨年演講褒貶不一，但是就剛才的1分鐘，足以深深打動(dòng)我。我們在座的有創(chuàng )業(yè)者、有甲方爸爸、有程序員、有今天客戶(hù)大會(huì )的籌備工作組。PETER、岳總、李處、郭奇、杰哥、博哥、老謝、徐蕾，你們的2018難不難？我反省了一下我的2018，如果把我過(guò)去說(shuō)過(guò)的所有的話(huà)放到語(yǔ)音分析系統里面去分析一下，把“難”作為一個(gè)關(guān)鍵字探索趨勢的話(huà)，2018年確實(shí)是我提到這個(gè)字頻率最高的一年。然而回顧2018，事實(shí)也證明：天下無(wú)難事，只怕有心人。下面就說(shuō)說(shuō)GENESYS對我們甲方爸爸中行這些年不變的初心。
我是2013年8月加入GENESYS的，9月27日第一次代表GENESYS跟中行交流，當時(shí)參與交流的業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，除了我，還有照片上這位法國籍的顧問(wèn)AUGUSTIN。按照我們當年的理解，擬定了交流主題《中行愿景：打造世界一流的數字銀行體系》。
當年，GENESYS首次在國內推薦客戶(hù)忠誠度及客戶(hù)體驗的衡量指標NETPROMOTERSCORE(客戶(hù)凈推薦值)和CUSTOMEREFFORTSCORE（客戶(hù)費力度指數）；
當年，GENESYS首次在國內分享了當時(shí)最火的直銷(xiāo)銀行案例并推薦跨界。
當年，GENESYS首次在國內推薦OMNI-CHANNEL全渠道的概念；
當年，GENESYS首次在國內推薦“渠道遷移”及“渠道增值”的概念，并且提出“聯(lián)絡(luò )中心”“從以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的戰略轉型。
而后，在過(guò)年的前幾天，也就是2014年的1月26日，聯(lián)絡(luò )中心五大廠(chǎng)商齊聚北京，聆聽(tīng)郭總對“中行新一代”的建設思路，我翻看了我當時(shí)的筆記，整整12頁(yè)，回去之后我就將我所能夠領(lǐng)悟到的精華部分做成了這幾頁(yè)膠片，今天仍然值得拿出來(lái)跟各位分享。
“中行新一代”將建設全面支撐中行業(yè)務(wù)發(fā)展的系統平臺，實(shí)現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念；
建設目標為：以客戶(hù)為中心、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、繼而提高客戶(hù)忠誠度、最終提高客戶(hù)價(jià)值貢獻；
業(yè)務(wù)發(fā)展方向為：個(gè)性、多元、專(zhuān)業(yè)、一致、協(xié)同；
技術(shù)發(fā)展方向為:4個(gè)整合（跨區域整合、跨部門(mén)整合、跨渠道整合、呼入呼出雙向整合）、3個(gè)分層（業(yè)務(wù)分層、服務(wù)分層、客戶(hù)分層）；
在那個(gè)冬日，除了郭總的金玉良言讓人熱血沸騰以外，我還想提別提一下李處的暖心咖啡，這是多么和藹可親的甲方爸爸，雖然是雀巢速溶，我還是感恩到今天。
后來(lái)的故事就不僅僅是GENESYS與中行之間了，感謝我們的甲方爸爸中行，感謝我們的集成商易谷，在你們的領(lǐng)導之下，GENESYS有幸參與到這場(chǎng)前無(wú)古人、氣勢恢宏的戰役當中。2017年4月POC；2018年3月啟動(dòng)；2018年11月第一個(gè)批次投產(chǎn)；精彩繼續，讓我們共同創(chuàng )造更多輝煌。GENESYS將一如既往，為中行新一代提供最堅實(shí)的聯(lián)絡(luò )能力平臺。
GENESYS是一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò )能力平臺，為什么這樣說(shuō)呢？
2013年時(shí)，中行新一代提出的建設思路并沒(méi)有大力強調“云”和“AI”這2個(gè)元素，今天，中行新一代要建設成為“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺”；
2013年時(shí)，GENESYS的技術(shù)方案也沒(méi)有特別專(zhuān)注地發(fā)展“云”和“AI”，但是，作為一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò )能力平臺，GENESYS在不斷成長(cháng)，今天的GENESYS已經(jīng)“有云相伴、有AI相隨”。我想用3個(gè)圖形來(lái)簡(jiǎn)要概括一下GENESYS最新的技術(shù)發(fā)展方向。
這個(gè)3個(gè)圖形分別是三角形、圓形和五線(xiàn)譜。三角形是最穩定的圖形，代表穩定超前的架構；圓形代表靈活變化的場(chǎng)景；五線(xiàn)譜代表和諧美好的體驗；
這個(gè)三角形代表了GENESYS的技術(shù)核心，由3個(gè)元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最強、客戶(hù)使用的費力度最低、越是易用，使用的客戶(hù)就會(huì )越多；使用的客戶(hù)越多，就會(huì )產(chǎn)生越多的數據，特別是在數字渠道上；越多的數據進(jìn)入AI，AI才會(huì )變得越來(lái)越智能，而AI運算效率的提高又需要云端無(wú)上限的運算能力，如此周而復始，環(huán)環(huán)相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天貫穿GENESYS所有產(chǎn)品技術(shù)路線(xiàn)圖的核心三元素。
GENESYS近年來(lái)對云的重視也來(lái)自于行業(yè)預測，我們可以看一下這張圖，企業(yè)對云方案的需求會(huì )不斷增長(cháng)，今時(shí)今日，GENESYS已經(jīng)有三分之二的企業(yè)客戶(hù)選用云方案，因此，GENESYS決定技術(shù)方案全面云化，引入MICROSERVICE\DEVOPS和CONTAINER。
Microservices微服務(wù)，無(wú)須升級整個(gè)軟件就能實(shí)現持續交付新功能，基于此，亞馬遜目前做到不影響使用的前提下平均每12秒鐘交付一個(gè)新功能。
DevOps是繼第一代瀑布式開(kāi)發(fā)、第二代敏捷式開(kāi)發(fā)之后興起的，通過(guò)DEVELOPMENT與OPERATION之間的緊密合作，迅速且規模化地實(shí)現自動(dòng)化部署；
Containers容器技術(shù)的部署時(shí)間與虛擬機技術(shù)相比是秒級的，從底層操作系統中抽象出應用及其依賴(lài)項，實(shí)現了輕量且一致的應用交付，這一切都是為了加速創(chuàng )新。
這個(gè)圓代表了GENESYS的AI理念，我們始終是平臺思維，推出了業(yè)界第一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的AI平臺，命名為KATE。KATE并不特指任何一項特定的機器人技術(shù)，橫向來(lái)看，她是一個(gè)三層的架構體系，第一層應用層，包括自然語(yǔ)言理解、最佳行動(dòng)推薦等；第二層模型層：匯聚GENESYS多年的行業(yè)經(jīng)驗，包括客戶(hù)、歷程、渠道、交互及員工模型；第三層數據層：提供標準工具和框架滿(mǎn)足數據處理、集成服務(wù)及安全合規方面的要求。
縱向來(lái)看則分為前臺、中臺和后臺；前臺直面客戶(hù)，關(guān)鍵字是全渠道；后臺整合企業(yè)內部所有核心業(yè)務(wù)系統，關(guān)鍵字是流程自動(dòng)化；中臺的核心在于調度，GENESYS在業(yè)界首創(chuàng )“混合型人工智能”的理念，調度企業(yè)中一切可調度的資源，無(wú)論是機器人還是員工，在一次客戶(hù)歷程中互相穿插、和諧調配，為客戶(hù)呈現最美好的、為企業(yè)實(shí)現價(jià)值最大化的體驗。無(wú)論是前臺、中臺、還是后臺，相關(guān)的產(chǎn)品非常多，都賦能于A(yíng)I，變得更加智能，比如客戶(hù)歷程分析、預測式路由、語(yǔ)音分析、座席助手，甚至傳統的預測、排班、質(zhì)檢和績(jì)效管理，等等等等，不勝枚舉。
簡(jiǎn)而言之，GENESYS在A(yíng)I領(lǐng)域重平臺、重場(chǎng)景、重與國內最優(yōu)秀的AI企業(yè)合作集成，而不專(zhuān)注于某一個(gè)特定AI技術(shù)的研發(fā)。
下面我們來(lái)看一個(gè)GENESYS與谷歌AI合作為易貝打造的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景。
這個(gè)場(chǎng)景當中已經(jīng)包含了很多AI元素，比如語(yǔ)音機器人、自然語(yǔ)言理解、客戶(hù)意圖預判、業(yè)務(wù)辦理、商機捕獲、預測式路由、座席助手等，其中既有谷歌的AI技術(shù)，也有GENESYS自己的AI技術(shù)，通過(guò)KATE平臺共同提供智能體驗。接下來(lái)我們再看一個(gè)更加偏重于智能營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景。
這兩年，客戶(hù)歷程地圖映射也是一個(gè)很火的概念，GENESYS希望更進(jìn)一步，做到不僅僅是客戶(hù)歷程地圖映射，更是客戶(hù)歷程的重塑。任何一張地圖，從A點(diǎn)到B點(diǎn)有多條路徑，我們希望成為客戶(hù)的向導，指引客戶(hù)走向效率最高、價(jià)值最大的路徑。然而客戶(hù)本身的行為又是發(fā)散的，不可能完全按照既定路徑按部就班，這就要求我們能夠隨需而變，實(shí)時(shí)修正最佳路徑的引導，這里就需要機器學(xué)習的輔助，在最佳時(shí)機、通過(guò)最佳渠道、推薦最佳內容、與客戶(hù)或潛客進(jìn)行互動(dòng)，而不是騷擾他們。
五線(xiàn)譜，誠如前面反復提到的，GENESYS堅持平臺思維，堅持開(kāi)放協(xié)作。特別是在A(yíng)I領(lǐng)域，我們是非常非常為中國的本土企業(yè)感到驕傲和自豪的，就像這張圖片上大家看到的，我們有太多天賦異稟的音樂(lè )家，而GENESYS要做的就是搭建一個(gè)堅實(shí)的，永不落伍的聯(lián)絡(luò )能力平臺，希望我們大家共同在這個(gè)平臺上大放異彩，演湊出天籟之音。因此，今天我的尾聲部分，送給大家一首我個(gè)人非常喜歡的，美妙的樂(lè )曲。
祝愿我們中行項目組，祝愿我們所有場(chǎng)內的嘉賓和場(chǎng)外的觀(guān)眾，2019，旗開(kāi)得勝，謝謝大家。
非常高興我們在2018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線(xiàn)，我們也希望和集成商易谷網(wǎng)絡(luò )和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項目完全上線(xiàn)，打造成一個(gè)行業(yè)的標桿。大家一起加油！謝謝大家。
