服務(wù)水平
行業(yè)標準--80％的呼叫在20秒內應答
聯(lián)絡(luò )中心的傳統服務(wù)水平是在20秒內接聽(tīng)80％的電話(huà)。然而，近來(lái)，許多聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)嘗試在15秒內應答90％的呼叫來(lái)努力提高服務(wù)水平。
但是，有些聯(lián)絡(luò )中心愿意讓客戶(hù)在隊列中多等待一段時(shí)間，而專(zhuān)注于在應答后為他們提供最好的服務(wù)。
跨渠道的服務(wù)水平
雖然我們強調了語(yǔ)音渠道的傳統服務(wù)水平，但其他聯(lián)絡(luò )中心渠道的傳統服務(wù)水平又如何呢？
以下列出了其他六個(gè)聯(lián)絡(luò )中心渠道的常規服務(wù)等級。
電子郵件--95％的電子郵件在四小時(shí)內得到回復（更好的聯(lián)絡(luò )中心在15分鐘內響應80％的電子郵件）
在線(xiàn)聊天--80％的聊天記錄在40秒內回答
信件--95％的信件在三天內回復
社交媒體--80％的聯(lián)系人在20分鐘內回答
短信/短信應用--80％的短信在40秒內響應
確保每個(gè)標準都符合的兩種方法
1、首先承擔當天最具挑戰性的部分
通過(guò)確保聯(lián)絡(luò )中心能夠主動(dòng)預測未來(lái)一天的情況，了解預計聯(lián)絡(luò )量最大的那段時(shí)間。
尋求平衡您的競爭工作負載，并且不要嘗試為每個(gè)單獨的峰值配備人員。相反，使用當天主動(dòng)視圖提供的時(shí)間來(lái)考慮接觸偏轉解決方案，IVR消息傳遞和渠道優(yōu)先級。
2、長(cháng)期計劃而非短期
在安排員工達到目標服務(wù)水平時(shí)，不要為了長(cháng)期而犧牲短期效益。
如果建議的解決方案在五個(gè)渠道中使事情變得更好，但會(huì )導致后臺辦公區兩周的痛苦，請考慮另一種解決方案！
質(zhì)量保證（QA）評分
行業(yè)標準--每月隨機評分四個(gè)座席電話(huà)（質(zhì)量得分通常在75％到90％之間）
業(yè)內人士已經(jīng)認識到，大多數聯(lián)絡(luò )中心每周都會(huì )進(jìn)行一到兩次座席--客戶(hù)互動(dòng)評分。
然而，似乎許多聯(lián)絡(luò )中心甚至沒(méi)有做到這一點(diǎn)，41％的聯(lián)絡(luò )中心每月監控少于四次。這是根據我們的研究得到的，下面重點(diǎn)介紹。
此調查來(lái)自我們的文章：大多數聯(lián)絡(luò )中心每個(gè)月每個(gè)座席監控少于六個(gè)呼叫
兩種超越本標準的方法
1、運用同行反饋模式
大多數聯(lián)絡(luò )中心會(huì )對呼叫進(jìn)行更多隨機評分，但他們很難找到呼叫分析師這樣做的時(shí)間。這通常會(huì )導致聯(lián)絡(luò )中心要求團隊對彼此的呼叫進(jìn)行評分。
這樣做的一個(gè)特別好的方法是讓團隊成員每周進(jìn)行質(zhì)量評分呼叫，并給予他們同行的反饋。
然后，聯(lián)絡(luò )中心應該輪換該角色，這意味著(zhù)每組8-12名座席的不同人員將在下一周擔任該角色。然后，在8-12周后，第一個(gè)座席人員將再次重復。
這一舉措是建立培訓文化的好方法。
2、使用交互分析自動(dòng)記分卡
一流的質(zhì)量計劃可以對多個(gè)預定義標準和類(lèi)別進(jìn)行100％的互動(dòng)。交互分析允許聯(lián)絡(luò )中心執行此操作。
某些語(yǔ)言和其他關(guān)鍵指標的存在被組合成一個(gè)記分卡，用于衡量各種績(jì)效指標，例如：座席質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度，情緒和合規風(fēng)險。
通過(guò)自動(dòng)記分卡，聯(lián)絡(luò )中心可以向座席提供準確和客觀(guān)的反饋，從而提高他們自己的質(zhì)量。主管還可以使用記分卡對座席進(jìn)行個(gè)性化培訓和指導，以進(jìn)一步提高質(zhì)量。
首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）
行業(yè)標準--70-75％
通常，FCR的行業(yè)標準為70％至75％。但是，有許多不同的方法可以測量FCR，百分比可能會(huì )根據您使用的方法而改變。
這使得無(wú)法在聯(lián)絡(luò )中心內準確地評估FCR。此外，一旦渠道組合略有不同，該指標就變得更難以比較，因為需要考慮一組全新的情況。
兩種超越本標準的方法
1、針對不同的呼叫原因查找單一FCR
如果聯(lián)絡(luò )中心要為其十大聯(lián)絡(luò )原因中的每一個(gè)創(chuàng )建一個(gè)單獨的FCR分數，那么它將獲得更多可操作的洞察力。
擁有通用的FCR分數一切都很好，但如果聯(lián)絡(luò )中心為其前十個(gè)聯(lián)系原因中的每一個(gè)創(chuàng )建單一分數，那么它將獲得更多可操作的洞察力。這是因為聯(lián)絡(luò )中心可以更多地了解座席正在努力處理哪些呼叫原因以及哪些因素導致客戶(hù)最難以接受。
一旦明確這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)改進(jìn)座席程序指南，改進(jìn)網(wǎng)站導航等來(lái)關(guān)注這些呼叫原因，以便將精力集中在最佳提高FCR的地方。
2、將客戶(hù)連接到最合適的座席
基于技能的路由識別呼叫者ID并將客戶(hù)傳遞給最合適的座席，可以幫助減少處理客戶(hù)查詢(xún)所需的升級次數。
如果聯(lián)絡(luò )中心制定了將客戶(hù)傳遞給最合適座席的策略，那么FCR得以提高的可能性將大大增加。
這些策略可能包括數據導向路由，其中呼叫將根據客戶(hù)的狀態(tài)路由到最合適的座席。例如，具有逾期帳戶(hù)的客戶(hù)將被傳遞給支付部門(mén)的座席。
平均處理時(shí)間（AHT）
行業(yè)標準--6分3秒（根據我們的Erlang計算器中的190，702個(gè)條目計算得出）
從我們的Erlang計算器中的190，000多個(gè)條目中獲取數據，AHT的行業(yè)標準超過(guò)6分鐘一點(diǎn)點(diǎn)。然而，不同業(yè)務(wù)的部門(mén)/規模之間有很大差異。
康奈爾大學(xué)的一份報告在比較不同類(lèi)型聯(lián)絡(luò )中心的AHT時(shí)明確指出了這一點(diǎn)。結果可以在下表中找到。
| 業(yè)務(wù)部門(mén) | 平均處理時(shí)間（秒） |
| 電信 | 528 |
| 零售 | 324 |
| 商業(yè)和IT服務(wù) | 282 |
| 金融服務(wù) | 282 |
兩種超越本標準的方法
許多聯(lián)絡(luò )中心的目標是減少AHT，以最大限度地提高效率。但是，這會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。
因此，有兩種降低AHT的方法，同時(shí)不會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。
1、創(chuàng )建作弊表以簡(jiǎn)化呼叫
通常，聯(lián)絡(luò )中心會(huì )發(fā)現其座席使用不同的方法從客戶(hù)那里獲取相同的信息。這在呼叫處理技術(shù)和系統導航方面都是如此。
通過(guò)分析這些方法，聯(lián)絡(luò )中心可以整理備忘單，鼓勵座席使用對客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）影響最大的方法，并證明效率最高。
這個(gè)提示是由我們的讀者之一Mark提供給我們的，也是我們文章的一部分：減少平均處理時(shí)間的49個(gè)技巧（49 Tips for Reducing Average Handling Time）
2、記錄所有呼叫以找出培訓存在的問(wèn)題
記錄所有呼叫將使聯(lián)絡(luò )中心能夠特別關(guān)注長(cháng)和短呼叫，以確定是否存在培訓問(wèn)題。
了解高保持和呼叫后工作時(shí)間背后的原因將更好地了解管理處理時(shí)間。
AHT的關(guān)鍵是質(zhì)量。如果聯(lián)絡(luò )中心確保其座席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，AHT并不重要。
凈推薦值（NPS）
行業(yè)標準--優(yōu)于十個(gè)
通常，任何高于零的NPS分數都將被視為“良好”。但低于零則表明公司需要開(kāi)始了解并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
雖然這被認為是行業(yè)標準，但不同企業(yè)的NPS分數差異很大，數字從-100到100不等。
兩種超越本標準的方法
1、關(guān)注批評者所說(shuō)的話(huà)
關(guān)注客戶(hù)不斷重復的客戶(hù)服務(wù)因素是重中之重。這是因為他們不僅可能給品牌帶來(lái)不良聲譽(yù)，而且以貶低者為主導的焦點(diǎn)使得大眾更容易找到失敗需求和增加不必要的運營(yíng)成本。
整個(gè)組織可能也吸引了錯誤類(lèi)型的客戶(hù)，他們的需求可能無(wú)法滿(mǎn)足。反饋可能能夠突出這一點(diǎn)。
實(shí)際的“得分”并不重要，這是聯(lián)絡(luò )中心為吸引人所做的評分。
但請記住，應該收集減損反饋以指導有助于推動(dòng)NPS改進(jìn)的策略并盡量保持專(zhuān)注于這些策略。
2、避免在孤島上工作--盡可能
如果客戶(hù)有不同的很多問(wèn)題撥打聯(lián)絡(luò )中心的電話(huà)，聯(lián)絡(luò )中心應允許座席盡可能多地處理這些問(wèn)題，而無(wú)需轉移到其他部門(mén)。
如果轉移是不可避免的，請始終進(jìn)行“熱情”切換，并考慮聯(lián)絡(luò )中心呼叫路由策略中內部轉移的優(yōu)先級。
已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)面對更長(cháng)的延遲會(huì )感到更加沮喪，并且不太可能接受長(cháng)時(shí)間的等待和排隊時(shí)間。這會(huì )損害滿(mǎn)意度，從而降低客戶(hù)推薦的機會(huì )。
Shrinkage
行業(yè)標準--30％
在我們訪(fǎng)問(wèn)的大多數聯(lián)絡(luò )中心里，Shrinkage--座席非處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)間百分比--通常計算為約30-35％。
但是，輸入我們的Erlang計算器的平均數字是26.6％，這可能表明對Shrinkage的定義和/或如何計算指標存在廣泛的混淆。
兩種超越本標準的方法
雖然有很多導致Shrinkage的因素超出了聯(lián)絡(luò )中心的控制范圍，例如假期時(shí)間，系統停機時(shí)間和某些會(huì )議，但聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)提高生產(chǎn)率和降低缺勤率來(lái)減少Shrinkage。
1、允許座席訪(fǎng)問(wèn)自己的績(jì)效統計數據（提高生產(chǎn)力）
提高工作效率的一種方法是讓座席直接訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量得分或其他相關(guān)指標結果。
如果您這樣做，座席不僅可以獲得有關(guān)如何提高績(jì)效的直接反饋，而且還可以激勵團隊提高工作效率并提高他們的分數--特別是如果獎勵與他們的結果相關(guān)聯(lián)的話(huà)。
HomeServe的聯(lián)絡(luò )中心將客戶(hù)在IVR后給座席的客戶(hù)努力評分（CES）直接發(fā)到相關(guān)座席的桌面。然后，該結果與公司語(yǔ)音分析系統的反饋相結合，為座席提供他們自學(xué)的技術(shù)和方法所需的信息，以便最大限度地減少客戶(hù)的工作量。
2、試用年度工時(shí)調度系統（降低缺勤率）
如果以最有效的方式實(shí)施年度工時(shí)調度系統，聯(lián)絡(luò )中心可以限制加班費用，降低臨時(shí)資源成本并減少缺勤率。
實(shí)際上，當Knowhow，交付和安裝服務(wù)，在其聯(lián)絡(luò )中心應用此調度方案時(shí)，它將缺勤率降低了8％，如下所示。它還有助于降低人員流失。
看看Knowhow如何在實(shí)施年度工時(shí)后提高缺勤率的
正如我們的文章“在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施年度工作時(shí)間的六個(gè)步驟”中所述，聯(lián)絡(luò )中心必須執行以下操作來(lái)實(shí)施他們自己的方案：
- 將員工轉入年度工時(shí)合同（例如1820小時(shí)）
- 全年確定最佳FTE水平
- 設置最小和最大彈性周期
- 在座席合同中添加條款，以指定工作時(shí)間小時(shí)數，員工可以像在銀行中存取款一樣存取工時(shí)
- 讓座席做出承諾
- 跟蹤工作時(shí)數
最大座席使用率
行業(yè)標準--83.3％（根據我們的Erlang計算器中的190，702個(gè)條目計算得出）
雖然人們普遍認為，聯(lián)絡(luò )中心的使用率最好是在85％到90％之間，大多數聯(lián)絡(luò )中心都沒(méi)有達到這個(gè)水平。
根據我們的Erlang計算器，聯(lián)絡(luò )中心的平均使用率為83.3％。那么，聯(lián)系中心能做些什么才能找到85-90％的甜蜜點(diǎn)？
兩種超越本標準的方法
1、確保員工排班系統計算使用率
根據我們的報告，“聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么--您如何比較？（2017年版）”，大多數聯(lián)絡(luò )中心仍然使用電子表格來(lái)創(chuàng )建時(shí)間表。
該調查摘自報告：聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么-您如何比較？（2017年版）
為此，這些聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )使用電子表格與Erlang計算器。但是，有許多Erlang計算器不考慮使用率，這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的工作人員可能會(huì )被嚴重過(guò)度使用。
雖然一些Erlang計算器僅考慮服務(wù)水平，這意味著(zhù)仍然有足夠的座席來(lái)回答預測的呼叫數量，但是確保團隊不會(huì )過(guò)度工作，如下所示。這可能是維持士氣的重要因素。
這是我們的在線(xiàn)Erlang計算器如何計算所需聯(lián)絡(luò )中心座席數量的示例。該聯(lián)絡(luò )中心將其最高使用率設定為85％
2、培訓座席處理多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò )
無(wú)論聯(lián)絡(luò )中心使用何種系統，聯(lián)絡(luò )量中的意外峰值和低谷都是一個(gè)大問(wèn)題，并且可能導致使用率以任何方式波動(dòng)。
當使用率過(guò)高時(shí)，座席負擔過(guò)重。然而，當使用率太低時(shí)，團隊將無(wú)所事事，這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心基本上是在浪費金錢(qián)。
這是混合座席可以提供幫助的地方，因為擁有一個(gè)可以切換渠道以匹配某個(gè)特定渠道類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )量意外上升的團隊可以幫助使情況更加合理。
此外，當使用率低于預期時(shí)，這可能是聯(lián)絡(luò )中心鼓勵座席使用電子學(xué)習，處理后臺查詢(xún)等的最佳機會(huì )。
感謝以下人員（從左到右）：
QStory
的David Preece
CallMiner的Frank Sherlock
Business Systems的Brent Bischoff
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