一直以來(lái)，打字都是一種記錄文字的重要方式。自第一臺打字機誕生于19世紀60年代末，識別度高的“QWERTY”鍵盤(pán)布局至今仍然可以在許多現代設備上見(jiàn)到。但是，打字并不是向技術(shù)設備發(fā)出指令和命令的唯一方式。
本文作者：Amadeus亞太地區企業(yè)戰略與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)副總裁Simon Akeroyd
據研究表明，語(yǔ)音傳遞信息的速度要比在移動(dòng)鍵盤(pán)上打字快三倍。加之其更易于使用，語(yǔ)音交互通信在未來(lái)取代鍵盤(pán)打字似乎已經(jīng)成為順理成章之事。
在過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間內，語(yǔ)音識別技術(shù)一直無(wú)法準確地解讀人類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。但最近，它迎來(lái)了新的發(fā)展拐點(diǎn)。
舉例來(lái)說(shuō)，微信之所以能夠擁有超過(guò)十億用戶(hù)，這在某種程度上歸功于其“一鍵通”的特性。使用語(yǔ)音向朋友發(fā)送信息既方便快捷，又高效實(shí)用。同樣，Amazon Alexa最近將語(yǔ)音功能擴展到了時(shí)鐘、插座和微波爐中，占據了智能家居市場(chǎng)的主導地位。
這一切，意味著(zhù)“語(yǔ)音時(shí)代”的開(kāi)始。而旅游業(yè)，正處于語(yǔ)音變革前沿。消費者已經(jīng)習慣了在日常生活中使用語(yǔ)音技術(shù)，鍵盤(pán)似乎變得有些多余。語(yǔ)音正在改變消費者的行為，也必將會(huì )徹底改變我們搜索和預訂旅游服務(wù)的方式。
旅游服務(wù)搜索和攻略
由于游客習慣在預訂旅游服務(wù)時(shí)查看圖片，可視化成為了旅游服務(wù)搜索的固有特性。翻看宣傳手冊、瀏覽旅行社網(wǎng)站、通過(guò)社交媒體查找攻略，是消費者在預訂旅游服務(wù)前收集旅游信息的常用方法。
旅游搜索和攻略向來(lái)注重個(gè)性化和可視化，語(yǔ)音技術(shù)對此無(wú)能為力，這也是“純語(yǔ)音”方式的挑戰和難點(diǎn)所在。
因此，為了滿(mǎn)足消費者的需求，旅游服務(wù)公司必須將語(yǔ)音與畫(huà)面結合起來(lái)。旅行社、航空公司、酒店等旅游服務(wù)公司應該集成語(yǔ)音技術(shù)與例如智能電視等所有帶屏幕的設備，從而為游客直觀(guān)呈現所購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)。
旅游服務(wù)公司還需要一份全面的消費者服務(wù)使用數據資料，以便提供個(gè)性化的旅游體驗。支持語(yǔ)音功能的設備可幫助您更輕松地收集海量數據，因為相比填表或調查問(wèn)卷，自然語(yǔ)言提供的信息更豐富，支持語(yǔ)音功能的設備可以從對話(huà)中提取更多信息。旅游服務(wù)公司在考慮投資語(yǔ)音技術(shù)時(shí)需要謹記這些要點(diǎn)。
旅游服務(wù)預訂
除了突破鍵盤(pán)搜索以外，使用語(yǔ)音技術(shù)預訂旅游服務(wù)還需要進(jìn)行其他調整，這主要是因為自然語(yǔ)言有情感上的變化，目前尚無(wú)法通過(guò)技術(shù)充分檢測出來(lái)。
例如在預訂酒店時(shí)，如果在搜索引擎中輸入“酒店”，就會(huì )彈出與“酒店”相關(guān)的各種搜索結果，并且很可能十分符合搜索者的要求。但是如果消費者使用語(yǔ)音進(jìn)行搜索，則可能會(huì )采用非常口語(yǔ)化的方式，例如“我開(kāi)會(huì )的地方附近有哪些好住處？”這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )難倒語(yǔ)音助手，因為過(guò)多的關(guān)鍵詞會(huì )帶來(lái)不同的搜索結果，它只有理解了自然語(yǔ)言才能做出正確響應。
但是聊天機器人早已經(jīng)吃透并攻克了這一難關(guān)。它們使用自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)讓對話(huà)盡量貼近人類(lèi)語(yǔ)言。最妙的是，消費者經(jīng)常無(wú)法分辨出對方是聊天機器人還是人工坐席。在旅游服務(wù)預訂環(huán)節中，語(yǔ)音功能的集成必須要將這種對話(huà)語(yǔ)言考慮在內。旅游服務(wù)公司應該充分利用他們在打字聊天機器人界面上所取得的成果，為實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)提供便利。
旅行社的語(yǔ)音技術(shù)如何模仿與客戶(hù)的自然對話(huà)也事關(guān)成敗。它應該能夠理解和預測對方的回答，并盡可能采用最好的方式響應消費者（包括反問(wèn)問(wèn)題）。傳統搜索采用的是問(wèn)答形式，例如“東京有哪些好的酒店？”然后消費者會(huì )得到整頁(yè)的建議。但是語(yǔ)音搜索開(kāi)啟了一場(chǎng)對話(huà)，因此它應該模擬人與人之間的對話(huà)，形成“有來(lái)有往”的良好交流模式。
旅游服務(wù)
語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)滲透到了旅游服務(wù)中。萬(wàn)豪國際酒店已經(jīng)與Amazon Alexa達成合作伙伴關(guān)系，將這一智能語(yǔ)音助手整合到萬(wàn)豪美國酒店的服務(wù)系統中。顧客可以使用語(yǔ)音服務(wù)索要更多毛巾、訂客房服務(wù)和關(guān)燈。在酒店這樣的封閉環(huán)境中，顧客可能提出的問(wèn)題是有限的。語(yǔ)音技術(shù)可以輕松存儲常見(jiàn)問(wèn)題的預期答案。但是，它必須要在提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和確保收集數據的隱私與安全性之間取得平衡。
旅游業(yè)要想了解語(yǔ)音技術(shù)的優(yōu)勢，不妨多關(guān)注一下Amazon和Google等技術(shù)巨頭和零售業(yè)等其他行業(yè)。語(yǔ)音技術(shù)甚至還可以改善航空公司在旅游服務(wù)方面的應急管理，尤其是當乘客在轉機途中無(wú)法打字或看屏幕時(shí)。為保持領(lǐng)先優(yōu)勢，旅游服務(wù)公司應該著(zhù)力投資于領(lǐng)先的NLP和NLU聊天機器人，以幫助收集準確的對話(huà)數據。
語(yǔ)音技術(shù)現在已經(jīng)足夠成熟，旅游業(yè)可以考慮在2019年將其部署到與客戶(hù)的互動(dòng)中。Amadeus始終致力于發(fā)展新技術(shù)和創(chuàng )新產(chǎn)品，以助力改善旅游體驗，而語(yǔ)音技術(shù)便是其中之一。在后鍵盤(pán)時(shí)代的未來(lái)，游客將使用語(yǔ)音技術(shù)搜索旅游攻略、預訂假日活動(dòng)或增強旅游體驗。
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Amadeus成立30多年來(lái)，我們與旅游業(yè)不同的合作伙伴共同打造著(zhù)先進(jìn)的旅游科技解決方案。我們深入了解人們的旅行方式，并擁有設計和交付客戶(hù)所需解決方案的能力，去提供最全面、最關(guān)鍵、最值得信賴(lài)的系統。每年，我們幫助超過(guò)16億人與190多個(gè)國家的當地旅行供應商建立聯(lián)系。
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我們的愿景是塑造旅游業(yè)美好未來(lái)。我們將不斷致力于追求更卓越的技術(shù)，以使旅行變得更加輕松舒適。
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