“您要投資理財嗎？”
“明天到我辦公室來(lái)一下”
“猜猜我是誰(shuí)？”
……
相信現在大家每天都飽受騷擾或詐騙電話(huà)的困擾。
也許在過(guò)去，這些電話(huà)還是由人工一個(gè)個(gè)進(jìn)行撥打。而如今，據企服行業(yè)頭條了解，目前絕大部分的騷擾和詐騙電話(huà)，幾乎都實(shí)現了機器批量撥打。
大部分企業(yè)為了提升效率，都會(huì )選用呼叫中心來(lái)?yè)艽螂娫?huà)。
有些呼叫中心坐席一天甚至可以撥打800-1000個(gè)電話(huà)，效率遠超手動(dòng)撥打。
騷擾、詐騙電話(huà)背后的公司誠然可惡。但為他們提供電銷(xiāo)工具或呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，難道不是助紂為虐嗎？呼叫中心明知道自己的客戶(hù)在做壞事，為什么還要接納這些客戶(hù)？
很簡(jiǎn)單，因為賺錢(qián)。
人為財死，鳥(niǎo)為食亡。大家都明白，在一個(gè)法律法規不嚴明、市場(chǎng)較為混亂的行業(yè)，合規合法遠沒(méi)有打擦邊球、走黑線(xiàn)來(lái)錢(qián)快。
昧著(zhù)良心賺黑心錢(qián)，已經(jīng)成了這個(gè)行業(yè)中很多企業(yè)的生存之道。
在語(yǔ)音呼叫行業(yè)，為了賺錢(qián)很多呼叫中心都在接騷擾、詐騙電話(huà)的訂單。這些呼叫中心廠(chǎng)商根本不在乎這會(huì )造成多大的危害。反正我賺到了錢(qián)，哪有功夫去管背后洪水滔天。
一次詐騙事故扭轉了呼叫中心市場(chǎng)的走勢
前段時(shí)間《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》做了一期關(guān)于騷擾、詐騙電話(huà)的節目，其中爆料有些廠(chǎng)商為了賺錢(qián)，會(huì )賣(mài)一種打電話(huà)的盒子。這個(gè)盒子能插128張SIM卡。也就是說(shuō)，它可以同時(shí)撥出128通電話(huà)。
這也就是為什么，我們每天掛掉一通騷擾電話(huà)，過(guò)不了多久，又會(huì )有一通詐騙電話(huà)打進(jìn)來(lái)的原因。
當前中國有5000余萬(wàn)銷(xiāo)售人員。雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了微信、微博等一系列社交產(chǎn)品。可在銷(xiāo)售領(lǐng)域，電話(huà)仍然是獲客最直接、最可靠的手段。
呼叫中心的出現，無(wú)疑方便了銷(xiāo)售人員撥打電話(huà)。但呼叫中心是否也應該為騷擾、詐騙電話(huà)增多等問(wèn)題負責呢？
對此，企服行業(yè)頭條采訪(fǎng)到國內知名呼叫中心廠(chǎng)商易米云通CEO周立。
周立認為，呼叫中心有義務(wù)甄別自己的客戶(hù)是否在從事騷擾、詐騙業(yè)務(wù)。他也堅持著(zhù)易米云通從成立之初就決定不打擦邊球、不搞黑線(xiàn)的原則。
不過(guò)，在早期創(chuàng )業(yè)之初，行業(yè)混亂之際，做這樣的決定，周立也曾忐忑過(guò)。
“因為當時(shí)大家（業(yè)內其他廠(chǎng)商）基本都不會(huì )拒絕客戶(hù)，更不會(huì )干涉客戶(hù)實(shí)際使用。這條路沒(méi)人走過(guò)。而且如果不按照話(huà)費進(jìn)行收入計算（不把客戶(hù)的話(huà)費計入收入），就會(huì )大幅降低財務(wù)報表上的收入，可能會(huì )影響企業(yè)下一輪融資。”
不過(guò)，一次事故，直接扭轉了國內呼叫中心行業(yè)的走勢。
2016年，大學(xué)生徐玉玉因被詐騙電話(huà)騙走學(xué)費9900元，心臟驟停，不幸去世。
詐騙電話(huà)的問(wèn)題，一下引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注。
隨著(zhù)工信部開(kāi)始著(zhù)重打擊詐騙電話(huà)、騷擾電話(huà)，為電信詐騙、騷擾電話(huà)提供營(yíng)養的黑線(xiàn)路不停被封掉。
正是在這種情況下，諸如易米云通這種“做正經(jīng)生意”的廠(chǎng)商，更加得到了市場(chǎng)的認可。
不賺話(huà)費差就不用接騷擾電話(huà)的單
時(shí)間回到2016年。
彼時(shí)，國內的大多數呼叫中心還沒(méi)有上云，做的還是幫企業(yè)布線(xiàn)、做交換機，搞硬件設備的事情。
這些傳統的呼叫中心，主要依靠話(huà)費差額盈利。也就是客戶(hù)打的電話(huà)越多，賺的差價(jià)也就越多。
這種經(jīng)營(yíng)模式，直接決定了他們不會(huì )去篩查客戶(hù)撥打電話(huà)的內容，不管客戶(hù)打的是騷擾電話(huà)，還是詐騙電話(huà)。
不過(guò)在萬(wàn)物上云的時(shí)代，存儲、計算都可以在云上，那語(yǔ)音交互為什么不能在云上呢？
看到了傳統企業(yè)部署語(yǔ)音平臺需要大量的硬件配置和大筆的資金投入。易米云通直接把語(yǔ)音搬上了云端，開(kāi)始打造自己的云呼叫中心平臺。
雖然發(fā)展初期困難重重，可當易米云通的SaaS模式成熟之后，客戶(hù)只需在網(wǎng)站下載相應軟件，在幾乎無(wú)硬件成本的投入下，用10分鐘就可以快速上線(xiàn)企業(yè)語(yǔ)音平臺。
因為是SaaS模式，不賺話(huà)費差反而成了易米云通安身立命之本。
在周立的觀(guān)點(diǎn)中，呼叫中心更像是一套銷(xiāo)售軟件。
既然是銷(xiāo)售軟件，那么呼叫中心一定要在銷(xiāo)售層面發(fā)力，而不是在話(huà)費差價(jià)層面做文章。
易米云通要賺的，是平臺提供的SaaS服務(wù)費。
“我們更愿意讓客戶(hù)因為提升效能買(mǎi)單，而不是為物理設備等實(shí)質(zhì)商品付費。”周立表示。
根據企服行業(yè)頭條了解，易米云通的云總機平臺可以實(shí)現多媒體、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端的全方位接入。通過(guò)與企業(yè)原有ERP、CRM、IM、OA、APP等應用的無(wú)障礙融合，易米云通可以幫助客戶(hù)構建企業(yè)全局應用的完整通信服務(wù)體系。
另外，通過(guò)全流程覆蓋的通信服務(wù)支持，易米云通能為企業(yè)提供各類(lèi)通信能力。通過(guò)集成接口，低成本實(shí)現通信能力，還可以將視頻會(huì )議、坐席管理、智能考勤、移動(dòng)辦公和增值服務(wù)有效融合，實(shí)現企業(yè)用戶(hù)管理能力、服務(wù)能力和綜合業(yè)務(wù)能力的提升。
易米云通--云呼叫中心專(zhuān)家以移動(dòng)互聯(lián)+SaaS方式重新定義企業(yè)語(yǔ)音/溝通平臺
助力企業(yè)技術(shù)服務(wù)迭代升級進(jìn)入全新云通信時(shí)代
助力企業(yè)技術(shù)服務(wù)迭代升級進(jìn)入全新云通信時(shí)代
隨著(zhù)AI時(shí)代的到來(lái)，易米云通也發(fā)布了自己的米話(huà)智能語(yǔ)音機器人，旨在為企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)人力成本。
易米云通米話(huà)智能語(yǔ)音機器人智能機器人+云呼叫中心人工坐席，
提供人機協(xié)作系列服務(wù)，為企業(yè)降低成本，讓業(yè)務(wù)更精準、更優(yōu)質(zhì)、更高效
提供人機協(xié)作系列服務(wù)，為企業(yè)降低成本，讓業(yè)務(wù)更精準、更優(yōu)質(zhì)、更高效
米話(huà)智能語(yǔ)音機器人支持智能交互、轉人工坐席、智能分類(lèi)等功能，集篩選意向用戶(hù)、鎖定目標客戶(hù)、精準客戶(hù)分類(lèi)、細致數據分析四重營(yíng)銷(xiāo)于一體，可以在營(yíng)銷(xiāo)、邀約、催收等多個(gè)場(chǎng)景為客戶(hù)服務(wù)，大幅提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。
通過(guò)以上舉措，易米云通已然擊中了企業(yè)的痛點(diǎn)。因此，在幫助企業(yè)提升效能之后，自然會(huì )有企業(yè)為易米云通提供的服務(wù)買(mǎi)單。
易米云通米話(huà)智能語(yǔ)音機器人智能機器人+云呼叫中心人工坐席，提供人機協(xié)作系列服務(wù)，
為企業(yè)降低成本，讓業(yè)務(wù)更精準、更優(yōu)質(zhì)、更高效
為企業(yè)降低成本，讓業(yè)務(wù)更精準、更優(yōu)質(zhì)、更高效
因為錄音才能更好的杜絕騷擾、詐騙
上云有一個(gè)好處，它不只是從模式上由重變輕，更重要的是，無(wú)論從技術(shù)上還是收費方式上來(lái)說(shuō)，它可以實(shí)現語(yǔ)音監控。
所以語(yǔ)音上云后，易米云通做的第一件事就是在客戶(hù)簽訂合同的時(shí)候，必須允許易米云通進(jìn)行錄音和監控。如果不允許，易米云通就不做這單生意。
為什么要錄音？歸根結底，還是為了防止詐騙。周立對企服行業(yè)頭條（微信ID：wwwqifu）表示：
首先，錄音保證了做詐騙電話(huà)的企業(yè)不敢和易米云通簽合同，因為他們會(huì )在第一時(shí)間知道哪些電話(huà)是騷擾、詐騙電話(huà)，易米云通有內部監控、篩查系統。
其次，錄音能夠幫助客戶(hù)復盤(pán)銷(xiāo)售行為，找到銷(xiāo)售過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足。
第三，錄音可以在客戶(hù)允許的情況下，為AI訓練提供充足的語(yǔ)料資源，訓練好模型后，更好的助力企業(yè)銷(xiāo)售。
周立舉了一個(gè)真實(shí)的例子。
易米云通有一個(gè)客戶(hù)，公司成立了15年，有3000多名銷(xiāo)售人員。可在此前，他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)呼叫中心。
后來(lái)這家公司來(lái)了一名銷(xiāo)售總監，想要看一下銷(xiāo)售人員的人效比。可銷(xiāo)售人員的數據根本拿不回來(lái)。因為他們就是一人一部手機，一人一張Excel表格。
于是這家公司開(kāi)始與易米云通合作，僅在北京分中心測試了7天，就取得了初步成果。
銷(xiāo)售總監說(shuō)了一句讓周立印象深刻的話(huà)：“現在我終于知道為什么這個(gè)銷(xiāo)售做的好，那個(gè)銷(xiāo)售做的不好了。”
為什么呢？因為銷(xiāo)售總監聽(tīng)了銷(xiāo)售人員的錄音，直接發(fā)現了銷(xiāo)售間的區別。而通過(guò)這些細節的校正，無(wú)疑會(huì )大幅提升銷(xiāo)售人員的工作效率。
當然，凡事有利有弊。這種錄音等管控行為也會(huì )導致易米云通流失一部分客戶(hù)。
周立曾在之前接受媒體采訪(fǎng)時(shí)提到一個(gè)有意思的細節：“一個(gè)做詐騙電話(huà)的企業(yè)在黑線(xiàn)路不斷被查封的情況下，覺(jué)得易米云通的線(xiàn)路是做正經(jīng)生意的，而且很穩定，不會(huì )被工信部查封。因此這家企業(yè)換不同的馬甲追著(zhù)我們要開(kāi)業(yè)務(wù)，但都被我們逮出來(lái)了。”
“企業(yè)在我們的線(xiàn)路上開(kāi)業(yè)務(wù)之前，一定要經(jīng)過(guò)風(fēng)控管理，且完全是實(shí)名制的。雖然，這個(gè)企業(yè)可能披著(zhù)不同的馬甲給我們提供真實(shí)的人名、法人、財務(wù)和營(yíng)業(yè)執照。但是，我們透過(guò)后臺的大數據，可以發(fā)現背后是同一個(gè)人。”
雖然會(huì )有客戶(hù)流失，可周立認為，不接這些客戶(hù)的生意，也是對自身的一種保護。踢掉不合法的生意，保護線(xiàn)路的穩定性，進(jìn)而吸引更多的合法用戶(hù)入駐，才是發(fā)展的正路。
錄音真的有這么難嗎？
既然說(shuō)到錄音，其他呼叫中心不能錄音嗎？呼叫中心行業(yè)發(fā)展了這么多年，錄音真的有這么難嗎？
面對企服行業(yè)頭條提出的疑問(wèn)，周立明確表示：“錄音這件事本身實(shí)際上并不難。只是通過(guò)錄音的形式來(lái)進(jìn)行風(fēng)險控制，對很多廠(chǎng)商而言很難。”
首先，對于將作為重要數據的電話(huà)錄音交由呼叫平臺來(lái)監管，對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內難以接受。
其次，有了大量的錄音數據之后，還需要為風(fēng)險控制的目的單獨配置專(zhuān)人來(lái)進(jìn)行人工篩查。在風(fēng)險控制意識尚未被市場(chǎng)大規模認同的背景下，這一看起來(lái)頗有些“浪費”人力成本的做法并不能為所有企業(yè)所接受。
以易米云通為例，作為反信息詐騙聯(lián)盟一員，其機制使得電信詐騙團隊根本不敢來(lái)尋求合作。
易米云通與所有客戶(hù)間建立合作關(guān)系的先決條件，就是客戶(hù)必須同意易米云通對所有通話(huà)進(jìn)行強制錄音。在智能質(zhì)檢和人工抽檢雙層“防火墻”的協(xié)同工作下，從根本杜絕了電信詐騙團隊利用平臺開(kāi)展“業(yè)務(wù)”的可能性。
為了進(jìn)一步防止電話(huà)騷擾、詐騙事件的發(fā)生，另一重做法是避免電話(huà)號碼的泄露。為了防止互擾、保護主被叫雙方的隱私，包括易米云通、容聯(lián)云通訊、云之訊在內的國內知名呼叫中心廠(chǎng)商，都會(huì )設定隱私保護機制。
這類(lèi)做法一般以“中間號”的形式來(lái)防止電話(huà)號碼泄露。這一形式能夠隱藏主被叫雙方真實(shí)號碼，避免惡意騷擾。
同時(shí)，呼叫中心為企業(yè)保留電話(huà)錄音，從而保證在產(chǎn)生仲裁需求時(shí)有據可查。
當然，行業(yè)的規范不能只依靠企業(yè)的推動(dòng)，相關(guān)法律法規的落實(shí)才能真正從上至下的治理騷擾、詐騙電話(huà)問(wèn)題。
2018年7月，針對當前營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)擾民、惡意電話(huà)騷擾等問(wèn)題，工信部、最高法、最高檢、公安部、住建部、銀保監會(huì )等十三部門(mén)決定，自2018年7月起至2019年12月底，在全國開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)。
《方案》明確提出，對金融類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，售房租房電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，醫療機構、保健食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，人力資源服務(wù)、旅游等行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這四大重點(diǎn)行業(yè)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行規范。
由此可見(jiàn)，未來(lái)靠打擦邊球、走黑線(xiàn)、賺昧良心錢(qián)的企業(yè)未來(lái)的日子會(huì )更加艱難，而相關(guān)法律法規的出臺無(wú)疑會(huì )幫助易米云通等企業(yè)快速發(fā)展。
任何行業(yè)如果想要蓬勃發(fā)展，靠的都不是投機取巧、偷奸耍滑的手段，只有真正為客戶(hù)提供效能的公司才能在合規合法的環(huán)境下持續發(fā)展。
