最近，“大數據”已經(jīng)取代了“云技術(shù)”，成為了新技術(shù)的熱門(mén)話(huà)題，各類(lèi)“大數據”的書(shū)籍層出不窮，文章更是琳瑯滿(mǎn)目，仿佛你要是不和“大數據”扯上點(diǎn)關(guān)系，你就OUT了！筆者對這些文章也略有涉獵，但覺(jué)徒掛“大數據”虛名者多，而真知者寡。為了讓大家更容易理解大數據的內涵？請允許我先簡(jiǎn)單地介紹一下大數據的定義和背景。
麥肯錫的報告是這樣定義的：大數據是指無(wú)法在一定時(shí)間內用傳統數據庫軟件工具對其內容進(jìn)行抓取、管理和處理的數據集合。
大數據這個(gè)概念又是怎么來(lái)的呢？2011年5月，EMC舉辦了一次主題“云計算相遇大數據”的大會(huì )，首次拋出了“大數據”（BigData）概念；6月，由EMC贊助，IDC編制的年度數字宇宙研究報告《從混沌中提取價(jià)值》（ExtractingValuefromChaos）發(fā)布；緊接著(zhù)，IBM、麥肯錫等眾多國外機構發(fā)布“大數據”相關(guān)研究報告，予以積極跟進(jìn)。
從背景我們可以看到EMC（全球最大的外置存儲硬盤(pán)供應商）是推動(dòng)“大數據”這個(gè)概念的主謀，他這么做，當然是想多賣(mài)點(diǎn)硬盤(pán)。這種軟廣告式炒作不但沒(méi)引起反感和吐槽，反而被社會(huì )各界認可與接收，也是跟其社會(huì )背景密不可分。由于近年數據產(chǎn)生成本急速下降，人類(lèi)產(chǎn)生的數據量正在呈指數級增長(cháng)，其中80%以上都是傳統數據庫無(wú)法處理的非結構化數據。這些數據到底有多大呢？根據IDC的監測，全球在2010年正式進(jìn)入ZB時(shí)代，預計到2020年，全球將總共擁有35ZB的數據量，如果把35ZB的數據全部刻錄到容量為9GB的光盤(pán)上，其疊加的高度相當于在地球與月球之間往返三次……在這么直觀(guān)的比喻面前，其他語(yǔ)言也要蒼白無(wú)力了！
也許你會(huì )說(shuō)大數據這種現象不用說(shuō)，我們早就看出來(lái)了，不就是數據大么，能給我們的社會(huì )帶來(lái)什么實(shí)質(zhì)性的影響啊，或者我怎么沒(méi)看到它的應用？關(guān)于大數據的應用，我在這里就不贅述了，市面上各種“大數據”的書(shū)已經(jīng)談了很多案例了。我只想說(shuō)“剖析歷史可以洞察未來(lái)”，幾年前說(shuō)“云技術(shù)”還很遙遠的那些人，卻在將自己的文檔、照片、視頻上傳至“iCloud”，使用著(zhù)“搜狗云輸入法”，登陸Dropbox、Yelp、Zynga等網(wǎng)站（這些網(wǎng)站正托管于亞馬遜的"云平臺"）……那片飄在天上的“云”早已不是“觸不可及”。
根據麥肯錫全球研究所的研究報告《Bigdata:Thenextfrontierforinnovation,competition,andproductivity》，大數據將給醫療服務(wù)、公共管理、定位服務(wù)、零售和制造各個(gè)行業(yè)帶來(lái)顯著(zhù)的應用價(jià)值，例如，對美國的醫療服務(wù)業(yè)每年創(chuàng )造價(jià)值3000億美元，約0.7%的年增長(cháng)率，對美國制造業(yè)最高可下降50%的產(chǎn)品研發(fā)和裝配成本。麥肯錫的這份報告詳致地闡明了大數據對各行各業(yè)的利好，推薦大家閱讀，我這里只談大數據對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的影響。
在云時(shí)代，淘寶推出的一種極具“云”特色的客戶(hù)服務(wù)模式——云客服，云客服把社會(huì )上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，使客服人員在家里或學(xué)校對客戶(hù)提供遠程服務(wù)，實(shí)現了“HO（HomeOffice，駐家辦公）”，并充分利用了客服人員的零散時(shí)間，不僅降低了成本，還提高了效率。當然，這個(gè)“云”并不是真正意義上的云技術(shù)，只是一種概念和噱頭。而在大數據時(shí)代，又將會(huì )給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)哪些商業(yè)價(jià)值呢？
我認為，大數據將對客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)一次變革，給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)極大的想象空間和無(wú)限的發(fā)展前景。甚至可以使客服部門(mén)從原來(lái)的成本中心（高成本、低價(jià)值）轉型為利潤中心（提升品牌價(jià)值，創(chuàng )造收入）。在這里我舉三個(gè)例子跟大家探討一下，展望一下客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。
