根據Nemertes對全球近700家公司進(jìn)行的《數字客戶(hù)體驗》（Digital Customer experience，DCX）研究，客戶(hù)成功得分是衡量公司在改善客戶(hù)體驗方面成敗的最重要指標。
在客戶(hù)成功評分中，公司使用的類(lèi)型并不少。但當我們詢(xún)問(wèn)被調查者他們的主要衡量標準是什么時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）得分排在第一位，其次是客戶(hù)努力得分（CES）、凈推薦得分（NPS）和內部開(kāi)發(fā)的衡量標準（見(jiàn)下圖）。
總體而言，客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了近50%
當公司完成任何DCX項目時(shí)，他們的客戶(hù)評分比項目開(kāi)始前提高了49.7%。他們做了什么對結果影響最大？以下是對客戶(hù)評價(jià)有積極影響的前五個(gè)項目：
- 增加面向客戶(hù)的數字渠道（即，如：視頻、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信/彩信、屏幕分享等）--新的數字渠道平均提高了67.5%的客戶(hù)評價(jià)。通過(guò)添加新的溝通方式，客戶(hù)可以得到他們想要的東西，什么時(shí)候以及他們想要的方式。這也給了他們選擇的機會(huì )。如果是下班時(shí)間，他們需要一個(gè)答案，自助服務(wù)應用程序就能應付這種情況。如果他們要同時(shí)處理多項任務(wù)，而且不能通過(guò)語(yǔ)音通話(huà)，網(wǎng)絡(luò )聊天可能會(huì )讓他們得到所需的快速答復。如果他們需要指導--比如安裝設備時(shí)遇到的問(wèn)題--座席可以啟動(dòng)雙向視頻，并提供口頭和視覺(jué)建議。
- 自動(dòng)化或改進(jìn)面向客戶(hù)的工作流--工作流自動(dòng)化提高了60.2%的客戶(hù)評級。如果操作得當，自動(dòng)化通常會(huì )很快給客戶(hù)提供他們需要的東西，從而縮短他們需要花在獲取答案上的時(shí)間。自動(dòng)化有很多種形式。這可能是通信的自動(dòng)化，因此當客戶(hù)需要了解訂單發(fā)貨或醫療預約時(shí)，他們會(huì )通過(guò)首選的通信渠道收到自動(dòng)提醒。也可能是表單自動(dòng)化。因此，當他們申請抵押貸款時(shí)，流程運行得很順利，因為流程中的每個(gè)步驟（以及與之相關(guān)的通信）都是自動(dòng)化的。
- 在聯(lián)絡(luò )中心中采用全渠道--為了解決大多數人討厭的問(wèn)題，公司通過(guò)在聯(lián)絡(luò )中心中增加全渠道，提高了51.5%的評分。有了全渠道功能，客戶(hù)的信息在單個(gè)交互期間、在一段時(shí)間內以及在所有通信渠道之間跟隨它們。理想情況下，如果您正在打電話(huà)討論保修問(wèn)題，并且需要從現場(chǎng)聊天改為兩個(gè)不同的語(yǔ)音代表，然后再改為視頻通話(huà)，那么您永遠不必重復相同的信息。然后，如果你一周后再打來(lái)討論同樣的問(wèn)題，座席可以看到你所有的歷史。減少惡化和（希望）更快的解決導致更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)更大的將公司推薦給朋友和同事的可能性。
- 分析座席績(jì)效--聯(lián)絡(luò )中心平臺正在增加復雜的座席分析功能，采用這些功能的人發(fā)現他們的客戶(hù)評分提高了44.8%。分析有助于發(fā)現特定座席的不足之處，主管可以通過(guò)指導、相關(guān)因素（如區域、呼叫處理時(shí)間、向上銷(xiāo)售、座席專(zhuān)家、一天中的時(shí)間等）和客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)解決這些問(wèn)題，并通過(guò)顯示座席的成功得分來(lái)為聯(lián)絡(luò )中心注入一些競爭力。更熟練的座席會(huì )讓客戶(hù)更快樂(lè )。
- 增加或改進(jìn)客戶(hù)數據分析--信息是做出最佳決策和改變客戶(hù)體驗計劃的關(guān)鍵，而分析提供了這些關(guān)鍵數據點(diǎn)。添加或改進(jìn)了分析的企業(yè)的客戶(hù)評級提高了42.2%。通過(guò)了解問(wèn)題所在，公司可以解決問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)了解什么是有效的，他們可以提高這種行為來(lái)改善客戶(hù)體驗。
一個(gè)企業(yè)不太可能一次實(shí)現所有這些程序，但是每一個(gè)程序都應該是提高客戶(hù)體驗的更廣泛DCX策略的一部分。這些項目中的每一個(gè)都有客戶(hù)評級之外的額外好處。這包括銷(xiāo)售的增長(cháng)，運營(yíng)成本的降低，座席流失率的減少等等。
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作者：Robin Garriss
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