那么“讓人工智能正確”意味著(zhù)什么呢？當涉及到人工智能和客戶(hù)體驗時(shí)，它是關(guān)于采用技術(shù)，幫助您的客戶(hù)更快、更容易地完成工作。但許多企業(yè)不確定人工智能是否是改善客戶(hù)體驗的最佳方式。媒體上有很多關(guān)于人工智能的潛在好處和成本的討論，企業(yè)擔心消費者是否會(huì )適應使用人工智能，或者他們是否會(huì )認為人工智能太過(guò)侵入或難以使用。
為了解決這些問(wèn)題，Interactions公司進(jìn)行了一項在線(xiàn)研究，詢(xún)問(wèn)消費者在處理人工智能時(shí)的偏好和舒適度。我們了解到的是，大多數消費者都愿意與人工智能解決方案進(jìn)行交互，而且在某些情況下，人工智能實(shí)際上比人類(lèi)交互更受青睞。
這里有三種情況，你的客戶(hù)更愿意與一個(gè)有效的人工智能解決方案進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)：
1、 當AI加速了交互的速度時(shí)
不論技術(shù)如何改變，你的客戶(hù)想要盡可能快速輕松處理事情的愿望沒(méi)有改變。這正是人工智能可以實(shí)現的領(lǐng)域。事實(shí)上，85%的消費者將人工智能7*24小時(shí)可用性看作是實(shí)現積極客戶(hù)體驗的一種有用的能力。
此外，約79%的消費者表示，當人工智能解決方案能讓消費者通過(guò)自己選擇的渠道進(jìn)行互動(dòng)，并能像與人交談一樣進(jìn)行交談，而不是強迫他們使用“機器人語(yǔ)言”時(shí)，它能提供積極的客戶(hù)體驗。
2、 當人工智能個(gè)性化了體驗時(shí)
當關(guān)系到個(gè)性化客戶(hù)體驗時(shí)，AI確實(shí)有時(shí)會(huì )令人毛骨悚然而有時(shí)又很有用。事實(shí)證明，當人工智能幫助消費者輕松解決問(wèn)題時(shí)，大多數消費者對使用人工智能是感到滿(mǎn)意的，而且大多數消費者甚至對利用個(gè)人和歷史信息來(lái)提升體驗的人工智能感到滿(mǎn)意。事實(shí)上，大約三分之二的消費者會(huì )發(fā)現，如果人工智能利用他們的信息來(lái)解決他們的問(wèn)題，這是有幫助的。
大約有五分之三的消費者對人工智能使用個(gè)人和歷史信息進(jìn)行個(gè)性化交互感到滿(mǎn)意，近60%的消費者對人工智能使用這些信息來(lái)預測他們聯(lián)系公司的原因感到滿(mǎn)意。
近四分之三的消費者愿意容忍人工智能帶來(lái)某些好處的侵入性。消費者愿意容忍人工智能的三大原因是：
- 如果它提醒了他們一個(gè)潛在的問(wèn)題（40%）
- 如果它能幫助快速解決技術(shù)問(wèn)題（36%）
- 如果能有效解決復雜問(wèn)題（36%）
此外，近五分之三（59%）的消費者會(huì )支持公司使用侵入性人工智能功能，只要它能幫助他們更有效地解決問(wèn)題。
3、當AI幫助解決一個(gè)尷尬的問(wèn)題時(shí)
盡管有一些情況下，消費者仍然喜歡與人交互，但有幾種情況下消費者實(shí)際上更喜歡一個(gè)虛擬助理。
76%的消費者對在與公司打交道的某些時(shí)候人工不參與其中反而會(huì )感到滿(mǎn)意。至于消費者不愿意人工參與的最主要原因包括：
- 當有方便有效的自助服務(wù)選項時(shí)（30%）
- 當我處理令人尷尬的財務(wù)信息時(shí)（23%）
- 當我心情不好/生氣時(shí)（23%）
- 當我處理私人問(wèn)題時(shí)（23%）
- 當我試圖獲得優(yōu)惠/折扣（22%）時(shí)
甚至在某些情況下，消費者更喜歡虛擬助理而不是人工座席。在處理令人尷尬的客戶(hù)服務(wù)狀況時(shí)，半數消費者更愿意與虛擬助理互動(dòng)，超過(guò)五分之二（44%）的消費者在沮喪或心情不好時(shí)更愿意與虛擬助理互動(dòng)。
這意味著(zhù)什么？
這個(gè)研究的主要目的之一是，消費者不僅是越來(lái)越舒適地在客戶(hù)服務(wù)中使用人工智能，而且在越來(lái)越多的情況下，人工智能實(shí)際上是首選。然而，我們應該提到，這并非沒(méi)有警告。過(guò)時(shí)或封閉的技術(shù)可能會(huì )造成令人沮喪的客戶(hù)體驗，使消費者放棄使用該項技術(shù)。
為了使客戶(hù)體驗受益，人工智能必須正確實(shí)施。這意味著(zhù)評估客戶(hù)的旅程，制定戰略，考慮AI將如何反映你的品牌，等等。
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作者：Tara Wildt
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/3-situations-where-customers-prefer-ai/
