年輕的通信“老兵”
從“飛鴿傳書(shū)”到“萬(wàn)物互聯(lián)”，在全媒體融合的時(shí)代，所有需要溝通的場(chǎng)景都為AI的切入提供了可能。同樣，得益于技術(shù)的迭代升級，傳統通信行業(yè)也正從“連接”的紅海走向AI的藍海。
“通信技術(shù)的發(fā)展，可以不斷提升人們的溝通效率，降低企業(yè)的辦公成本，也可以將我們的想法轉化為實(shí)在的產(chǎn)品，真正創(chuàng )造一些價(jià)值。”
張溫瑞，1981年出生，溫州人，通信“老兵”，連續創(chuàng )業(yè)者，自程控交換機時(shí)代起入行，再到承接呼叫中心外包項目，直至2015年創(chuàng )建大壩科技，通過(guò)智能通信研發(fā)、大數據和AI搭建了大壩通信云、悟空話(huà)務(wù)機器人和AI管理平臺。
這位年輕的通信“老兵”，正和他口中這個(gè)“一直有新事物衍生、蠻有意思的”行業(yè)，一起小步快跑進(jìn)入了SaaS和智能化時(shí)代。
千億藍海百舸爭流
1956年，美國泛美航空公司首次推出客服中心，用于客戶(hù)機票預訂。上世紀90年代末，以呼叫中心為主的客服系統首次進(jìn)入中國，而后隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據等技術(shù)的應用普及，演化升級出了多元形態(tài)。
近年來(lái)，伴隨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的紅利期及用戶(hù)體驗的崛起，云客服、云CRM等SaaS服務(wù)也已經(jīng)成為亟大趨勢，不斷豐富著(zhù)客服的內涵與外延。
有數據顯示，當前中國呼叫中心坐席人員直接從業(yè)人數已超過(guò)300萬(wàn)人，至2020年將出現139萬(wàn)人員缺口。從市場(chǎng)體量來(lái)看，中國客服軟件存量市場(chǎng)規模已達100億-150億，AI還將為智能客服廠(chǎng)商釋放500億-800億的市場(chǎng)空間。
而如今，放眼AI客服這一熱門(mén)賽道，既有阿里、京東、蘇寧等基于自身業(yè)務(wù)需求成立并逐漸開(kāi)源的電商巨頭，也有以網(wǎng)易等專(zhuān)攻SaaS級2B市場(chǎng)的創(chuàng )業(yè)企業(yè)。廣闊藍海中，已是百舸爭流。
深耕通信行業(yè) 讓溝通更高效
近年來(lái)，在電商紅利“行走在消逝中”的趨勢下，客服體驗日漸成為企業(yè)的核心競爭力，影響著(zhù)企業(yè)的銷(xiāo)售成果、市場(chǎng)地位和品牌形象。
然而，客服行業(yè)始終存在著(zhù)人工情緒波動(dòng)大，人員流失率高；成本高，招人難、培訓難、留人難；人工統計難度高，撞單難跟進(jìn)等痛點(diǎn)。
而這些痛點(diǎn)，恰好為AI的切入提供了天然口。而人們所關(guān)心的是，在深度學(xué)習算法、語(yǔ)音識別等底層技術(shù)尚未出現質(zhì)變的當下，AI客服究竟能承擔哪些工作？
目前看來(lái)，AI客服的主要功能仍在于整合電話(huà)、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口等全媒體服務(wù)渠道，通過(guò)統一自動(dòng)分配工單，留存用戶(hù)信息用以數據挖掘和分析。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，AI客服就像一個(gè)“篩子”，為人工客服篩除了簡(jiǎn)單重復的勞動(dòng)，解放人的價(jià)值。
在此背景下，如何將AI和急需轉變的傳統客服行業(yè)結合起來(lái)，已是企業(yè)亟待破解的課題；而如何在搶奪存量市場(chǎng)的同時(shí)，挖掘增量市場(chǎng)，考驗的則是企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道能力。
“企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)仍是服務(wù)。”面對市場(chǎng)中的眾多玩家，在張溫瑞看來(lái)，大壩科技的核心優(yōu)勢在于其深耕通信行業(yè)多年的技術(shù)沉淀。
“以大壩科技推出的悟空話(huà)務(wù)機器人為例，要想應用好機器人電話(huà)呼出和呼入，始終取決于通信能力的賦能。”
從技術(shù)層面來(lái)看，悟空話(huà)務(wù)機器人無(wú)需第三方硬件，支持三大運營(yíng)商IMS/NGN接入及私有化部署；具備0.7秒極速響應速度；支持推理判斷用戶(hù)語(yǔ)音語(yǔ)義特點(diǎn)，準確分析、理解用戶(hù)表達；支持客戶(hù)自定義話(huà)術(shù)設計、機器人訓練；實(shí)現AI+人工交互的無(wú)縫融合。
從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，客服機器人和知識庫極度依賴(lài)行業(yè)知識，因此AI客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過(guò)長(cháng)期服務(wù)，積累行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗以反哺機器，形成行業(yè)壁壘。目前，悟空話(huà)務(wù)機器人可應用于企業(yè)的售前、售中及售后等服務(wù)環(huán)節，已專(zhuān)注服務(wù)金融保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)上平臺、政府機關(guān)、招聘培訓等領(lǐng)域。
得益于A(yíng)I和通信能力的加持，悟空話(huà)務(wù)機器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量，“將人類(lèi)從繁重、重復的勞動(dòng)中解放出來(lái)”已是未來(lái)可期。
打造能力開(kāi)放平臺
在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復性問(wèn)題后，深度學(xué)習算法的應用也降低了客服機器人的知識庫構建成本，加之大數據分析和智能語(yǔ)音技術(shù)在客服場(chǎng)景的深入應用。無(wú)疑，AI已在顛覆著(zhù)客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。
然而，AI作為一個(gè)讓資本充滿(mǎn)想象的風(fēng)口，同樣也充滿(mǎn)了泡沫。尤其在底層技術(shù)尚未成熟的背景下，AI+客服的應用落地仍是“路漫漫其修遠兮”。
“企業(yè)的最終需求始終是行業(yè)應用軟件和系統，AI最終仍將回歸成為一種服務(wù)于通信行業(yè)的基礎能力。”身處泡沫時(shí)代，解決行業(yè)痛點(diǎn)，助力企業(yè)逐步實(shí)現智能化轉型，才是AI客服企業(yè)沖出混沌的必由路徑。
“在為各類(lèi)CRM、OA、ERP及互聯(lián)網(wǎng)應用提供穩定、便捷、易管理的接口調用能力的同時(shí)，我們的定位始終還是打造能力開(kāi)放平臺。”
在張溫瑞看來(lái)，大壩科技將通過(guò)通信的能力，打包百度、訊飛等巨頭的領(lǐng)先技術(shù)，再提供給上萬(wàn)家從事二次開(kāi)發(fā)的企業(yè)或個(gè)人開(kāi)發(fā)者，經(jīng)由其實(shí)現細分市場(chǎng)的應用開(kāi)發(fā)，并共同致力于企業(yè)智能化轉型生態(tài)的搭建和拓展。
截至目前，大壩科技已積累了曹操專(zhuān)車(chē)、中國建設銀行、中國人保財險、中國電信、中國聯(lián)通、天天快遞、吉利汽車(chē)等合作伙伴。
未來(lái)，大壩科技還將推動(dòng)能力開(kāi)放平臺走向更為深層的應用層面，不斷豐富智能知識庫，探索出不同領(lǐng)域的“基于話(huà)務(wù)又不限于話(huà)務(wù)”的“大壩能力開(kāi)放平臺+解決方案”，從而為各領(lǐng)域定制升級技術(shù)應用，真正實(shí)現全媒體智能話(huà)務(wù)與無(wú)障礙的人工交互，為企業(yè)創(chuàng )新賦能。
