從初期DOS系統使用計算機語(yǔ)言，到windows視窗操作，再到語(yǔ)音輸入、手勢輸入、眼球輸入、甚至意念輸入，人機交互語(yǔ)言與形式在幾十年日趨智能化，交互更加自然和方便。
人機交互的發(fā)展推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)變遷
人機交互，是指人與計算機之間使用某種對話(huà)語(yǔ)言，以一定的交互方式，為完成確定任務(wù)而發(fā)生的信息交換過(guò)程。人機交互的發(fā)展能有效提升機器人對客戶(hù)語(yǔ)言和需求的理解，從而增強機器人服務(wù)能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
智能客服的發(fā)展，離開(kāi)不人機交互技術(shù)的支持。人機交互技術(shù)從最初的標準化輸入與輸出，到文本自然語(yǔ)義識別、再到語(yǔ)音識別，手勢識別等，客戶(hù)服務(wù)也從IVR自動(dòng)應答，發(fā)展到客服機器人、智能語(yǔ)音應答與導航等智能客服。
除了交互方式和形式，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的推廣，機器人深度理解客戶(hù)需求和自我學(xué)習能力也在不斷進(jìn)步。人工智能讓機器人具備記憶、思考和學(xué)習能力，在海量交互中不斷提取有用信息，深度理解客戶(hù)需求，并自我學(xué)習和完善，最終使客戶(hù)無(wú)法分辨是人工還是機器人為其服務(wù)。
智能人機交互完全實(shí)現后，客服中心智慧化轉型也將初步完成。客服行業(yè)將在技術(shù)的推動(dòng)下，實(shí)現勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉型。
智能人機交互大多停留在標準回答階段
目前智能人機交互在客服行業(yè)的應用基本還停留在標準業(yè)務(wù)回答階段，交互方式多為文字，尚未完全實(shí)現對圖片和語(yǔ)音等輸入信息的處理，對于復雜語(yǔ)義的識別和深度學(xué)習仍有待提高，人機交互遠未達到智能化，智慧客服任重道遠。
人機交互渠道及交互方式。各大銀行均已在手機銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站和微信渠道部署了智能機器人，部分銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布放了實(shí)體機器人，在IVR中部署了智能自助語(yǔ)音。工商銀行和建設銀行還在短信渠道部署了智能機器人，但服務(wù)量占比較小。
在線(xiàn)渠道人機交互方式以文本交互為主，暫不支持圖片等多媒體方式。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體機器人和IVR已實(shí)現語(yǔ)音交互。
業(yè)務(wù)問(wèn)題解答。各大銀行機器人均采用標準問(wèn)答加建議問(wèn)模式進(jìn)行業(yè)務(wù)解答。建設銀行、工商銀行、京東金融等具備自然語(yǔ)義指令處理。客戶(hù)輸入自然語(yǔ)言，機器人識別為某一特定指令后，可直接完成查詢(xún)并回復查詢(xún)結果。大部分智能機器人均支持在答案中包含外部鏈接辦理業(yè)務(wù)。
評價(jià)機制。比如，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設銀行、京東金融均包含或部分包含評價(jià)機制。
轉人工機制。轉人工機制分為三類(lèi)，一是機器人不能匹配時(shí)才提供轉人工入口，如工行和建行；二是客戶(hù)評價(jià)問(wèn)題未解決后提供轉人工入口，如交行；三是一直提供轉人工入口，如建行PC端在線(xiàn)服務(wù)。
智能功能。一是客戶(hù)身份識別功能。傳統銀行暫無(wú)客戶(hù)身份識別，螞蟻金融和京東金融會(huì )根據登陸信息識別客戶(hù)名稱(chēng)，客戶(hù)持有產(chǎn)品信息，增加了親切感和業(yè)務(wù)功能范圍。
二是情感識別功能。部分機器人在后臺維護覺(jué)情感詞匯后，可對客戶(hù)情況進(jìn)行初步識別并回應。
三是上下文關(guān)聯(lián)功能。比如建設銀行和京東金融部分問(wèn)題有反問(wèn)類(lèi)關(guān)聯(lián)，機器人尚不能自動(dòng)從上下文提取信息實(shí)現深度上下文關(guān)聯(lián)。
四是營(yíng)銷(xiāo)推薦功能。機器人尚未完全實(shí)現主動(dòng)獲取客戶(hù)持有產(chǎn)品和資金信息，并推薦合適的產(chǎn)品。部分銀行將目前在售主打產(chǎn)品推薦客戶(hù)，部分銀行由客戶(hù)選擇條件后，自動(dòng)轉人工推薦產(chǎn)品。
五是自學(xué)習功能。自學(xué)習功能在客服行業(yè)仍處于初級階段，部分公司和銀行已進(jìn)行積極探索，但尚未實(shí)現成熟應用。
智能客服是向價(jià)值創(chuàng )造中心轉型的關(guān)鍵
智能客服是實(shí)現客服中心向價(jià)值創(chuàng )造中心轉型的關(guān)鍵因素。智能客服（智慧客服）體系建設，首要目標是在自助服務(wù)中提升機器人的智慧化程度，以更加豐富便捷的交互方式，準確理解客戶(hù)真實(shí)需求并提供快捷方便的解決方案。
豐富人機交互方式，提高機器人使用率。契合客戶(hù)使用習慣，新增圖片、圖文、語(yǔ)音、視頻等交互方式，讓客戶(hù)按個(gè)人喜好，選擇適合的交互方式與機器人溝通，同時(shí)機器人以豐富多彩的形式向客戶(hù)提供問(wèn)題解決方案，讓客戶(hù)樂(lè )于與機器人交流，提高機器人使用率，減少人工進(jìn)線(xiàn)量。
提高機器人問(wèn)題處理能力，推進(jìn)智慧人機交互。當前，客服機器人面臨的主要問(wèn)題在智慧化程度不夠，極大限制了機器人使用范圍。機器人具備復雜問(wèn)題識別及處理能力、上下文深度關(guān)聯(lián)等智慧人機交互功能實(shí)現后，以智能機器人為核心的智慧客服體系才能實(shí)現質(zhì)的突破。
提高機器人自我學(xué)習能力，強化大數據應用。客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題日新月異，完全靠人工維護維護成本高，效率低，時(shí)效性不高。智能機器人從海量的交互數據智能抓取有用信息，自動(dòng)維護知識庫，并對客戶(hù)進(jìn)行細分，提供差異化服務(wù)。
