Teleopti：呼叫中心應用排班系統的意義

　　下面這幅圖可以很好的說(shuō)明排班系統在呼叫中心的定位：

　　從圖中我們可以看出，排班系統是屬于管理平臺層面的，往下，他從話(huà)務(wù)平臺取得數據，向座席發(fā)送班表；對于錄音質(zhì)檢和培訓，他們是相互影響的，簡(jiǎn)單說(shuō)如果員工的質(zhì)檢錄音發(fā)現其業(yè)務(wù)有些欠缺，是否可以針對性的在話(huà)務(wù)閑時(shí)安排對應的培訓？同時(shí)排班系統還可以出具坐席在排班時(shí)段內的話(huà)務(wù)和工作時(shí)長(cháng)等信息，為績(jì)效部門(mén)提供一定的數據信息；往上，排班系統和人力管理有互通，可以為考勤提供所需的報表，為工資管理提供工時(shí)和接話(huà)數據等信息。想象一下，你的呼叫中心應用排班系統后的場(chǎng)景：

　　1. 員工不在通過(guò)黑板報或者Excel等傳統方式查看班表，不會(huì )因為種種理由而上錯班

　　2. 不再為了安排日常的活動(dòng)（培訓，會(huì )議等）權衡再三，找不到合適的時(shí)間

　　3. 管理員不用在月底為工資或者績(jì)效部門(mén)手動(dòng)整理以往的考勤，工時(shí)，接話(huà)數等相關(guān)報表，為了工時(shí)或者考勤和座席爭吵不休

　　想知道應用排班系統后如何實(shí)現以上的場(chǎng)景么？下面我就分享一下實(shí)際應用排班系統后的影響

　　排班系統不僅僅是為了排班，排好了班還要讓座席按你的要求上班，那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶(hù)端是必須的，這樣我們就可以通過(guò)架設外網(wǎng)服務(wù)器滿(mǎn)足員工在任何地點(diǎn)時(shí)間查看班表的便捷性，對應的換班申請，缺勤申請，文本申請也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮，我們還可以通過(guò)短信方式，郵件方式也是可以應用的。光這些就夠了么？我想大部分系統都會(huì )想到這些的，是否還能有些其它的？

　　如果坐席能看到自己每個(gè)排班時(shí)段的實(shí)際工作時(shí)長(cháng)會(huì )有什么效果？

（綠色是排班的班表，30分鐘一個(gè)時(shí)段，里面的數值是實(shí)際工作時(shí)長(cháng)）

　　是否會(huì )有隱性的督促？（遵時(shí)率實(shí)施后，場(chǎng)點(diǎn)的整體遵時(shí)率會(huì )有3%-5%的提升）這是不是很神奇？如果你的場(chǎng)點(diǎn)提升3%的人力會(huì )是什么效果，而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴厲的手段，而是讓員工看見(jiàn)自己的真實(shí)工作狀態(tài)就可以達到。

　　如果我們再讓坐席看到自己的接話(huà)的詳細信息會(huì )有什么效果？

　　坐席看到自己的各個(gè)隊列的通話(huà)時(shí)長(cháng)，話(huà)后整理時(shí)長(cháng)，并且每個(gè)隊列接了多少電話(huà)。他就能清楚的知道自己哪個(gè)技能不夠成熟，日常我接話(huà)的主要技能是哪個(gè)，是否需要加強培訓等？這也一樣是一個(gè)隱性的提示，我們只是把座席真實(shí)的接話(huà)情況給座席自己看，讓他們自己了解自己的不足之處，是從數據層面展示，這樣的效果更加直觀(guān)，有理有據，座席能夠更加清晰的了解自己的長(cháng)短處。

　　各種活動(dòng)我們也不一一列舉，我就說(shuō)下日常我們現場(chǎng)管理做的最多的放飯這個(gè)活動(dòng)。我想大部分的話(huà)務(wù)中心都是每天現場(chǎng)通過(guò)喊話(huà)或者說(shuō)是提醒的方式來(lái)安排員工就餐時(shí)間的。其實(shí)我們也可以理解他們的苦衷，他們也是為了保證服務(wù)水平，而采用這種最直接，或者說(shuō)是最直觀(guān)的方式，看到現在來(lái)話(huà)少，安排半個(gè)組或者一個(gè)組去就餐，在他們的腦子里有一張時(shí)刻表，現在半個(gè)組出去了，1個(gè)小時(shí)后回來(lái)，等下15分鐘后再放一個(gè)組...其實(shí)如果把他們腦子里的這個(gè)時(shí)刻表搬出來(lái)就是下面這個(gè)樣子：

（綠色是電話(huà)時(shí)間，黃色是就餐，藍色是其它的活動(dòng)）

　　這樣的圖形我想大家看后應該更加好理解，現場(chǎng)的管理人員手上如果有這樣一張表是不是一切都簡(jiǎn)單多了，并且這個(gè)圖是預先安排的，所以說(shuō)如果話(huà)務(wù)是預期的走勢，基本現場(chǎng)的就餐就不需要人員干預，坐席完全可以按照計劃的就餐時(shí)間去執行。當然，現場(chǎng)往往是會(huì )有變化的，如果可以通過(guò)一個(gè)“優(yōu)化”按鈕就可以自動(dòng)調整，或者手動(dòng)調整部分人員可以實(shí)時(shí)的數據和圖形層面得到改變后的效果，方便做出決斷，現場(chǎng)管理是否會(huì )更加理性（有科學(xué)的數據支持）？

　　報表既簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的模塊，雖然我們有很多的運營(yíng)系統在支撐，我們有很多的報表，可有幾張報表是我們經(jīng)常月底手動(dòng)做的，為什么這幾張報表我們不能系統出具呢？以下是我總結出的幾張日常經(jīng)常需要手動(dòng)的報表：

　　1. 員工的考勤報表

　　2. 員工的工時(shí)報表

　　3. 員工的特殊時(shí)段的補助報表（特殊時(shí)段的工時(shí)報表）

　　......（就和女人的衣服一樣，我們永遠會(huì )少一張需要的報表）

　　為什么這幾張報表我們都需要手動(dòng)？

　　大部分場(chǎng)點(diǎn)的考勤還是采用傳統的現場(chǎng)登記，或者是班組長(cháng)記錄，月底匯總后出具全場(chǎng)的考勤報表，這種分開(kāi)記錄，月底匯總的工作模式使得我們沒(méi)有辦法自動(dòng)出具該報表，如果場(chǎng)點(diǎn)應用了排班系統會(huì )是什么樣的場(chǎng)景？班長(cháng)或者現場(chǎng)管理在每天上班或者下班的時(shí)候花5分鐘在班表里面審批一下?lián)Q班，缺勤申請，對遲到早退的在班表上做記錄，月底考勤部門(mén)就可以直接從排班系統中得到整月的考勤信息，對應的真實(shí)工時(shí)報表也就生成了，至于其它的特殊時(shí)段工時(shí)報表（如夜班補助，每天22:00-24:00點(diǎn)的夜班補助）也變得一樣簡(jiǎn)單，班組長(cháng)不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結零碎的記錄信息。

　　講了這么多的排班系統的現場(chǎng)應用，我覺(jué)得我們可以總結一下應用排班系統的意義，其實(shí)就是一句話(huà)，應用排班系統，可以科學(xué)管理你的班務(wù)的流程。而且這個(gè)改變宜早不宜晚，在我實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現，那些新成立的或者處在成長(cháng)階段的呼叫中心，實(shí)施排班系統的成功率會(huì )高于那些運營(yíng)時(shí)間很長(cháng)的中心，原因就在于運行久的呼叫中心已經(jīng)有自己的習慣，這些習慣有好的有不好的，但是要改變會(huì )遇到很大的阻力，反而沒(méi)有新成立或者成長(cháng)階段的來(lái)的更容易。傳統的手工和紙質(zhì)化管理模式必然會(huì )被科學(xué)的管理方式所取代，科學(xué)的管理方式必然要求科學(xué)的管理工具來(lái)輔助，工欲善其事必先利其器，排班系統就是這樣的利器，當5年10年后我們回顧現在的狀態(tài)，會(huì )不會(huì )感嘆我們現在的手工方式？