數字化和AI對聯(lián)絡(luò )中心WFM的未來(lái)意味著(zhù)什么？

　　人工智能（AI）這個(gè)話(huà)題上有很多的新聞和炒作噪音。一些行業(yè)專(zhuān)家預測我們的文化將會(huì )消亡，正如我們所知道的，隨著(zhù)越來(lái)越多的人從工作中解放出來(lái)，人們將轉而追求休閑的生活，甚至是，詩(shī)歌。

　　我不知道這是否會(huì )發(fā)生，但我可以肯定地說(shuō)事情會(huì )有所不同。人工智能是一個(gè)寬泛的定義。有些人可能會(huì )考慮在大霧中降落一架飛機，因為它是一種相當智能的系統，而且它可以很容易地比人類(lèi)做得更好。許多年前，計算機打敗了國際象棋大師，現在股票市場(chǎng)已經(jīng)制定了規則，禁止電腦因閃電交易而導致的超速混亂。但這真的是人工智能嗎？

　　每個(gè)人對人工智能都有自己的定義。我的定義是“一個(gè)能夠分析數據并提供基于歷史的結果的系統，它可以學(xué)習如何產(chǎn)生一個(gè)最優(yōu)結果”。哇，這么多單詞。

　　智能是建立在學(xué)習能力基礎上的。例如，計算機的任務(wù)是從100幅圖片中挑出狗或貓。首先，它需要“閱讀”10000只貓或狗的圖片，并試圖學(xué)習選擇出正確的種類(lèi)。測試數據已經(jīng)被分類(lèi)，機器可以被訓練，并且它可以多次運行測試數據，慢慢地增強它的算法。一旦完成，系統現在可以檢查新的圖片，并根據它曾經(jīng)的訓練做出一個(gè)相當準確的猜測。這種技術(shù)已經(jīng)被用于發(fā)現癌癥細胞，目前的準確率為86%，它比受過(guò)訓練的人更準確。這一切來(lái)自于科學(xué)家收集數以萬(wàn)計的高分辨率的癌前細胞和癌細胞圖像，以點(diǎn)燃機器學(xué)習的過(guò)程；人工智能算法在一秒鐘內就能從高度放大的圖像中分辨出癌細胞。本質(zhì)上，人工智能需要大量的數據來(lái)形成它的記憶，塑造它的學(xué)習，確實(shí)有點(diǎn)像人類(lèi)--我們學(xué)習我們的行為，并根據經(jīng)驗做出決定。

　　人工智能包括許多技術(shù)，并提供了大量的機會(huì )。我相信在聯(lián)絡(luò )中心WFM方面最有趣的一個(gè)是這樣的，讓AI將一個(gè)新的流量模式與中心存儲歷史中最近的匹配模式相匹配。如果我們將系統配置為使用10個(gè)歷史上的早晨流量模式，最好地與今天早上的模式相匹配，系統會(huì )找到最好的10個(gè)模式，然后用它們來(lái)預測下午會(huì )是什么樣子。隨著(zhù)更多的歷史數據被添加到系統中，輸出也被更新，系統正在適應新的信息并學(xué)習最適合的模式。這項技術(shù)被稱(chēng)為“最近的鄰居”，來(lái)自于對圖像識別的研究。它將統計方法與“人工智能”混合在一起，這是一種技術(shù)，Teleopti正在考慮在我們的Intraday Automation functionality中利用它。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)存在有很長(cháng)一段時(shí)間了，但是隨著(zhù)用于處理數字游戲復雜算法的廉價(jià)電腦芯片的生產(chǎn)，發(fā)展確實(shí)加速了。這些網(wǎng)絡(luò )有能力處理許多不同的因素和復雜的情況，使用非常大的數據集和非常大的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，結果是驚人的。這就是所謂的深度學(xué)習。一個(gè)很好的例子是能夠為大量的單詞制定語(yǔ)言，這是困難的，甚至對人類(lèi)來(lái)說(shuō)也是如此。今天的人工智能系統可以對單詞樣本進(jìn)行切割和改造，以發(fā)音出新單詞，而這種能力將會(huì )改變聯(lián)絡(luò )中心的處理方式，讓客戶(hù)能夠呼叫一個(gè)智能機器人并進(jìn)行交談。人工智能系統可以在工作中觀(guān)察人類(lèi)，并調整他們自己的算法來(lái)進(jìn)行學(xué)習。他們還可以幫助人類(lèi)學(xué)習，當客戶(hù)給出購買(mǎi)信號時(shí)，他們會(huì )向座席發(fā)出提示，或者請主管來(lái)幫忙，如果需要的話(huà)。今天的系統很龐大，但你只需要用iPhone和Siri，或者亞馬遜的Alexa，來(lái)了解未來(lái)的發(fā)展方向。

　　技術(shù)在這里，只會(huì )越來(lái)越強大。對于聯(lián)絡(luò )中心的員工來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)什么？在可預見(jiàn)的未來(lái)，人工智能將能夠處理相當簡(jiǎn)單的任務(wù)，但更復雜的過(guò)程需要有能力的人類(lèi)來(lái)解決。花了時(shí)間、精力和金錢(qián)訓練一名座席，重要的是座席要投入，而且忠誠。WFM系統將需要平衡成本效率和優(yōu)化人為的因素，例如變化的靈活性和可見(jiàn)性，以交付座席參與。但是我們會(huì )用人工智能代替座席嗎？在某些情況下，是的，這將降低成本。節省的資金可以投入到生產(chǎn)更多商品上，這將導致更多的客戶(hù)和呼叫，其中一些是復雜的，因此需要多個(gè)人工座席…一個(gè)周期性的循環(huán)往復。一個(gè)周期性的繁榮。不要擔心機器人的到來(lái)，或把它們看作是減少人員的一種方式，相反，它可以被視為一種挑戰和實(shí)踐，支持客服人員和流程的機會(huì )，而且通常還會(huì )帶來(lái)增長(cháng)。