彭龍城,Teleopti（瑞捷訊）高級銷(xiāo)售經(jīng)理
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彭龍城：大家來(lái)，我是來(lái)自teleopti的彭龍城，今天很高興在這跟大家有這個(gè)交流的機會(huì )。我們外面有一個(gè)展臺，剛才很多人走過(guò)我們的展臺就會(huì )問(wèn)你們這東西是做什么的？大家知道WFM嗎？今天我的主題就是人性化管理我們的工作場(chǎng)所。我們來(lái)看下今天得主題，第一、這里我們公司的一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，然后我們可以看到我們都是來(lái)自于瑞典，第二個(gè)是我們的前世今生，我們WFM的新版本的一些呈現。第三是如何讓我們的員工愛(ài)上加班一個(gè)問(wèn)題，也就是讓我們的人性化管理的體現。第四個(gè)就是客戶(hù)RentalCar的客戶(hù)視頻采訪(fǎng)分享。
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首先我們看一下我們公司簡(jiǎn)單的介紹。Teleopti來(lái)自于瑞典，我們從1992年開(kāi)始做了26年的客服中心排班系統，也就是說(shuō)我們整個(gè)公司做20多年一直只有這個(gè)產(chǎn)品，因此在這個(gè)領(lǐng)域我們很專(zhuān)業(yè)。同時(shí)我們可以看到我們覆蓋了全球有80多個(gè)國家，我們有一千多個(gè)客戶(hù)。我們看到大陸這一塊北京公司和深圳分公司就是我們的研發(fā)中心在深圳。這里頭在國內會(huì )有比較完整的研發(fā)、測試、售前到售后的團隊去做。所以因為這一個(gè)原因，我們90%的客戶(hù)都滿(mǎn)意并推薦我們，這就是我們很多客戶(hù)都會(huì )比較關(guān)注的一個(gè)地方，交付和售后。這里看一下我們的客戶(hù)，很多客戶(hù)大家都非常熟悉，像三大運營(yíng)商還有電商類(lèi)的，最近收購了摩拜的美團大眾點(diǎn)評，還有唯品會(huì )，還有交行、中信、中國人壽，還有東風(fēng)汽車(chē)、深圳航空等。此外在出行這一塊我們旅行經(jīng)常用到的Booking。他們在全球一萬(wàn)四千坐席就是使用我們的WFM-排班解決方案來(lái)管理他們的員工提升效率。
我們看到我們版本升級到8之后是100%的Web界面，也就是B/S的架構，界面更友好，性能也有30-40%的提升。我們可能會(huì )針對不同的場(chǎng)景大家有不同的關(guān)注點(diǎn)，如果是針對中小型的客戶(hù)中心應用的場(chǎng)景，因為我們知道中小型客戶(hù)中心，我們剛才跟一個(gè)客戶(hù)外面交流也提到，他們的人員規模會(huì )很小，如果人力一旦安排不合適的話(huà)，馬上服務(wù)水平會(huì )掉大谷底，這樣的話(huà)會(huì )對波動(dòng)影響非常大，這樣的話(huà)我們在精細化的智能排班要求非常高。這就是我們看到手工排班和智能排班的變化。在手工排班只有81個(gè)坐席，然后它的服務(wù)水平還是整體度比較高但是它的波動(dòng)比較大，那通過(guò)我們系統實(shí)現之后它的坐席的數量掉了80%多，基于這一個(gè)需求紅線(xiàn)的曲線(xiàn)安排我們的在線(xiàn)客服或者是微信或者話(huà)務(wù)的客服來(lái)去做話(huà)務(wù)的擬合，通過(guò)我們智能的排班之后它的擬合基本上曲線(xiàn)是往上往下。我們也許會(huì )去考慮為什么可以做這樣子？怎么實(shí)現呢？我們這里就有一個(gè)解決方案，這解決方案就通過(guò)系統精準的預測，然后安排我們的排班，在這基礎上進(jìn)行一個(gè)，比如說(shuō)股差還有小休的優(yōu)化，或者往后我們是優(yōu)化非工作電話(huà)的時(shí)間，還有最后我們把所有的班次打下，這樣提升的擬合實(shí)現人員最大化的利用，同時(shí)保證呼叫中心服務(wù)水平的穩定。這就是小型精細化場(chǎng)景管理的應用。
我們可以看到其實(shí)現在也接觸到很多的客戶(hù)往大型呼叫中心的發(fā)展方向，基本上1500、2500、3000、4000更高的場(chǎng)景，我們剛才看到唯品會(huì )、中國人壽都是在2000到5000這樣的規模，這一塊有什么要求，我們可以看到會(huì )對效率速度、性能方面要求會(huì )非常高。
可以如何快速的去把這班表排出來(lái)快速的調整。這就是排班的工作界面，這里我們可以看到這是基于在線(xiàn)業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)我們人員的排班它不純粹是基于話(huà)務(wù)也基于在線(xiàn)，后臺的傳真這樣的概念來(lái)去實(shí)現。這里面第一個(gè)圖這就是一個(gè)擬合的情況，第二個(gè)就是我們排完之后的一個(gè)差異對比，最后我們可以看到我們的員工的班表，最下面的班表大家應該可以看得到，這個(gè)數字圖形自定義來(lái)實(shí)現。所以這個(gè)信息班表可以體現出來(lái)，我們管理人員就很快捷基于這數據評估，因為現在最大的一個(gè)問(wèn)題包含了剛才跟外面的客戶(hù)聊到公平性的問(wèn)題，我們員工怎么公平、均衡班次。這一塊提到多渠道、多技能的混合技能，我們排班遇到的挑戰會(huì )更大，手工去干預影響工作量非常大去做預測去調整，然后事后調整也會(huì )非常大。
在這里我們會(huì )看到這個(gè)圖我們可以實(shí)現員工在一個(gè)班次里面管理他的活動(dòng)，可以是既然上午是在做電話(huà)的操作，中午或者是下午切換了在線(xiàn)，這樣一個(gè)混排提高人員的利用率。這個(gè)可以使顯得，其實(shí)在電商這一塊拓展就是說(shuō)之外還有倉儲，就安排我們的倉儲工人去做入庫、上架、下架、分揀操作的排班。下一個(gè)就是云的方案30%來(lái)源于云服務(wù)，是基于上面的部署，在國內我們現在其實(shí)也有這樣一個(gè)成熟的應用，這個(gè)方案的話(huà)其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們把系統應用部署在微軟的平臺上面，我們的客戶(hù)我們的CTI平臺，我們通過(guò)FTB對接獲取一些我們的話(huà)務(wù)數據來(lái)放到我們的平臺，去做到話(huà)務(wù)的預測以及現場(chǎng)的支持度監控管理。只是在國內可能很多有一些客戶(hù)從成本的角度去考慮，但是另外的客戶(hù)從比如說(shuō)保險從信息安全角度去考慮，不會(huì )考慮成本，可能每一個(gè)客戶(hù)的訴求不一樣，我們會(huì )在這上面去做實(shí)現。
同時(shí)我們看它前后系統的變化，這里可以看到電商在線(xiàn)的入口非常明顯的放到網(wǎng)頁(yè)上鼓勵去做互動(dòng)，所以在線(xiàn)的客戶(hù)量超過(guò)了我們的話(huà)務(wù)，它的在線(xiàn)已經(jīng)占到了60%的訪(fǎng)問(wèn)量，基于這樣他們會(huì )發(fā)現現在在線(xiàn)業(yè)務(wù)去做預測排班比較大的挑戰。所以通過(guò)系統我們可以看到算法進(jìn)行一個(gè)預測優(yōu)化，同時(shí)針對他的在線(xiàn)和熱線(xiàn)進(jìn)行混排來(lái)提高一個(gè)應用。基于這樣，因為電商還有一個(gè)特征我們經(jīng)常會(huì )有一些618、128、雙十一這樣的促銷(xiāo)，這樣的促銷(xiāo)導致整個(gè)話(huà)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量急需飆升，我們會(huì )每年做一個(gè)特殊的模塊合理的提前部署人力，來(lái)提高他們人員的利用，應對他們的電銷(xiāo)的高峰期。
基于這個(gè)我們還可以看到我們后面會(huì )談到對員工的滿(mǎn)意度來(lái)去降低員工的流失，現在的話(huà)我們剛才也有客戶(hù)提到，現在招人非常難，在一般的集中力會(huì )比較大的一個(gè)挑戰。這是我們消費筋肉的客戶(hù)，有220個(gè)坐席，非典型的客戶(hù)衷心的應用場(chǎng)景是屬于運營(yíng)管理的職能，不純粹是電話(huà)基于訂單量來(lái)轉換，我們需要把它訂單的數量轉回他們的一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)量這樣去實(shí)現任務(wù)，同時(shí)對各個(gè)平臺因為涉及多個(gè)平臺對員工的管理會(huì )比較大的一個(gè)問(wèn)題。在2015年的時(shí)候就部署了系統，進(jìn)行了一個(gè)統一的預測管理，多個(gè)平臺去和我們的系統對接，把訂單折算出任務(wù)量，通過(guò)這一塊可以實(shí)現無(wú)縫的整合，最后我們也對他們的員工追溯管理做到一個(gè)比較接近事實(shí)的提高效率，這就是我們消費金融的一個(gè)案例。
同時(shí)我們會(huì )看到我們在一個(gè)航空領(lǐng)域的客戶(hù)，航空領(lǐng)域其實(shí)有一個(gè)特點(diǎn)，我們經(jīng)常坐飛機都會(huì )知道，它的天氣影響會(huì )非常大，基于這一個(gè)因素他們需要對我們的現場(chǎng)迅速的二次預測、二次的人力安排有一個(gè)比較迅速的響應。基于這樣我們2013年排班系統通過(guò)及時(shí)的調控來(lái)解決他們在一些遇到極端電器極端訪(fǎng)問(wèn)量的一個(gè)應急處理，這就是我們一個(gè)案例。
中間添加了很多我們可能會(huì )關(guān)注員工感知，員工激勵、員工方法還有人性化交互的模塊在這里面。因為我們經(jīng)常會(huì )碰到在一些標準的正式員工之外，我們還有其他的一些特殊的員工，比如說(shuō)兼職員工或者是學(xué)生實(shí)習生以及我們可能的一些特殊方法產(chǎn)孕婦的情況，我們針對這一些員工我們對他的一個(gè)技能水平進(jìn)行一個(gè)設定來(lái)去更人性化和當地法規的一些人力安排來(lái)去實(shí)現。它那個(gè)時(shí)間段排了非常多的新員工進(jìn)去，0.4、0.5這樣的折算，在這上面我們可以看到很方便的去設定，來(lái)去合理的安排員工來(lái)去降低他們的一個(gè)壓力。同時(shí)可以看到員工換班請求架系統等等的功能都可以很方便的實(shí)現，不用找班組長(cháng)找廣播去找一個(gè)人，我們在這里系統發(fā)布，大家就可以在手機APP上看到這樣一個(gè)請求。另外還有一個(gè)員工個(gè)性化的上班需求。個(gè)性化這一塊可以看到就是很多員工90后，甚至00后可能個(gè)人訴求會(huì )更加高，比如說(shuō)我的小孩上一年級下個(gè)月5號我要去開(kāi)家長(cháng)會(huì )，這一些特殊的需求怎么辦？以前手工的班組長(cháng)溝通，但是現在今年4月份下個(gè)月5月5號、5月6號休息的訴求提交到系統。那系統自動(dòng)會(huì )幫我保留需求，在排班的過(guò)程中會(huì )基于這一個(gè)需求幫我安排我的時(shí)間來(lái)去讓我滿(mǎn)足我5號、6號休息一下的要求。這樣來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度。
這中間有一個(gè)二維碼大家可以?huà)呙枰幌逻M(jìn)到APPDemo的版本，員工可以通過(guò)手機可以看到自己的班表信息或者是員工班組的班表信息，這上面可以做什么呢？我們在上面可以看到定義自己是否加班還有做文本的申請，或者換班這樣的公告，這手機上面都可以實(shí)現。這個(gè)大家可以關(guān)注一下。
另外其實(shí)我們還有一個(gè)問(wèn)題，我們經(jīng)常會(huì )遇到的，就是在加班這一塊我們怎么去管理的問(wèn)題，怎么去篩選人的問(wèn)題，可能我們有一些客戶(hù)經(jīng)常會(huì )怎么去做呢？直接把一個(gè)大主文全部拉上去全部直接加班也不會(huì )管是否有這樣的意愿，或者是否愿意與否，我們是否忽略了有一些員工本來(lái)可以加班，讓他跳過(guò)就跳過(guò)，在這里我們系統可以自己去定義。比如說(shuō)有一個(gè)加班的需求發(fā)布出去之后，員工直接在這上面提一個(gè)請求，把自己想加班的時(shí)間提交系統，基于這系統去收集這樣的需求，我們排班會(huì )基于這樣一個(gè)需求，我們會(huì )看到他幾點(diǎn)鐘可以加班，比如說(shuō)六點(diǎn)到八點(diǎn)，我們這系統標注我們安排有主動(dòng)意愿加班的員工去加班這樣提高員工的滿(mǎn)意度和感知。
另外就是說(shuō)我們看到一個(gè)游戲化績(jì)效考核一個(gè)小模塊，這個(gè)模塊怎么定義呢？就是我們會(huì )根據一些常用的指標，比如說(shuō)員工的真實(shí)通話(huà)時(shí)長(cháng)，接話(huà)的數量基于這樣一個(gè)KPI標準來(lái)去設定法值，系統自動(dòng)去給他們打分，打分完之后會(huì )有一個(gè)分數的排名，這個(gè)排名可以看到，比如說(shuō)地名，基于排名去做一些適當的獎勵，這就是我們對員工人性化管理的體現。同時(shí)經(jīng)常遇到現場(chǎng)管理的每一個(gè)問(wèn)題，這是員工的真實(shí)情況。在我們以前的版本也許因為員工這一塊有一些特殊的場(chǎng)景，因為已經(jīng)安排了班表，或者一些會(huì )議處理其他的事情，導致系統還會(huì )登記不真實(shí)，這一些合理的不真實(shí)我們以前是沒(méi)辦法更改，那在現在我們可以班組長(cháng)直接把這個(gè)不真實(shí)直接批準掉，批準掉之后我們可以看到就可以變成是正常的KPI值，這樣合理去設定一個(gè)公平的KPI績(jì)效。
最后其實(shí)我來(lái)看一下我們客戶(hù)的案例，這個(gè)客戶(hù)案例其實(shí)我們在其他有播放了幾次，有一些已經(jīng)看過(guò)了。這個(gè)案例就是比較好的去把排班系統的價(jià)值去呈現出來(lái)，大家就是從各個(gè)層面，從運營(yíng)的領(lǐng)導、運營(yíng)的經(jīng)理還有現場(chǎng)的排班師、現場(chǎng)的主管、員工的服務(wù)多個(gè)閱讀包括培訓其他的同事在這上面做一個(gè)呈現。
我們可以放一下視頻。
大家可以關(guān)注我們的微信公眾號：Teleopti瑞捷訊，在里頭也有這個(gè)客戶(hù)視頻以及相關(guān)我們產(chǎn)品的介紹，大家有其它問(wèn)題也可聯(lián)系我：彭龍城，電話(huà):18612987969、郵箱：Longcheng.Peng@Teleopti.com，謝謝大家。
