首先我還是介紹一下云集微店，云集是目前我們還相對來(lái)說(shuō)比較小的一家公司，跟今天上午的兩家比一比我們還是很小。我們是2015年5月份成立的一家公司去年的GMV100億左右，今年2018年我們目標是365億。我們的模式叫S2B2C，很多接觸多小伙伴了解到B2B、B2C的模式，但是云集完全跟已有的電商平臺完成不一樣，我們叫S2B2C，我們可以看到就是前面像平臺以及圍繞云集的這幾朵云當中的加在一塊，我們統稱(chēng)的是大的S我們叫供應鏈。然后我們可以看到我們的第三列我們是三個(gè)紅字標出來(lái)是店主，后面的話(huà)是我們真正的用戶(hù)。云集的客戶(hù)團隊目前1000多人規模很小。它服務(wù)的對象是什么呢？是我們紅色標出來(lái)的店主，我們不服務(wù)我們的用戶(hù)我們只服務(wù)我們的店主。店主跟用戶(hù)的服務(wù)體驗它有沒(méi)有不同呢？完全不一樣。因為店主很多時(shí)候它比你的客服更專(zhuān)業(yè)，非常專(zhuān)業(yè)。因為它就是賣(mài)這貨的，非常專(zhuān)業(yè)。問(wèn)了一些很多問(wèn)題，比如說(shuō)你十歲左右的人工智能能回答的就是真正我們很多現在客服運營(yíng)過(guò)程當中，很多招的實(shí)習生完全解決不了。第二S2B2C這一種業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定熟人的電商平臺，就很多人經(jīng)常了解到之前很紅的哪一種電商叫微商很多類(lèi)似的因素在里面。比如說(shuō)在這一些店主身邊去買(mǎi)的這一些人都是他的朋友。我們想想如果你的朋友通過(guò)你的店鋪買(mǎi)了一件東西出現質(zhì)量問(wèn)題，你的心情會(huì )怎么樣？你的情緒會(huì )怎么樣？會(huì )特別激動(dòng)是吧。這個(gè)時(shí)候你跟你的朋友會(huì )說(shuō)哪一句話(huà)，交給我來(lái)處理。因為這一些店主在云集平臺消費的是信用，但是種種原因質(zhì)量問(wèn)題、或者發(fā)貨問(wèn)題導致他的信用受損這個(gè)時(shí)候他進(jìn)店之后找客服的時(shí)候，就會(huì )像我們見(jiàn)到C端的用戶(hù)一樣的態(tài)度嗎？完全不一樣。所以我們說(shuō)了基于社交電商的模式，所以說(shuō)用戶(hù)體驗玩法跟打法跟以前完全不一樣。所以云集的模式是社交電商，還有一個(gè)公司大家都說(shuō)過(guò)叫拼多多，社交電商最近非常火。
2018年社交電商會(huì )引爆整個(gè)電商行業(yè)，2019年是決戰的一年。所以在體驗這一塊特別是說(shuō)我們運營(yíng)這一塊，會(huì )提出非常大的挑戰。那基于這一種特殊的電商模式，我們客服怎么來(lái)做呢？所以我們想一想社交電商它有什么樣的屬性？第一個(gè)屬性就是爆款，為什么社交電商在最近非常的火，是因為它都是打爆款，就像云集來(lái)說(shuō)每一次一個(gè)SKU去上線(xiàn)如果銷(xiāo)售不超過(guò)50萬(wàn)以上這個(gè)商品在下一次就下架。第二個(gè)屬性就是社群，我們剛才說(shuō)了很多就是我們的店主消費的是他的信用度，所以我們最強的社群屬性，我們圍繞這兩個(gè)屬性來(lái)講什么特性，第一個(gè)爆款，基于爆款的因素我們想它有可能是集中性、批量性的問(wèn)題，要么發(fā)貨問(wèn)題的、商品質(zhì)量的問(wèn)題都是大批量的爆發(fā)。所以我們說(shuō)的爆款的屬性還有就是社群，社群它有什么樣的屬性呢？批量性。給大家舉一個(gè)例子這個(gè)東西我們在云集就是在前一段時(shí)間我們發(fā)生了一個(gè)事故，比如說(shuō)我想問(wèn)在座的各位，如果你們家買(mǎi)的洗衣液還有9個(gè)月過(guò)期你們有感覺(jué)嗎？我想再了解一下你們買(mǎi)洗衣液買(mǎi)有效期嗎？抱歉我是不看的。你們看嗎？我相信很多人是不看的是吧。如果這個(gè)事件發(fā)生在線(xiàn)下你去線(xiàn)下的家樂(lè )福或者更大的超市買(mǎi)這洗衣液發(fā)現過(guò)期了，還有9個(gè)月你那一瓶能用9個(gè)月嗎？用不了。但是云集在3月份就出現這么一個(gè)事故，一個(gè)洗衣液還有9個(gè)月過(guò)期，出現大批量的用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)，因為他覺(jué)得他的信用受到損害，在他朋友心中他的信用受損。所以大量的進(jìn)線(xiàn)干什么呢？退貨。始料未及啊，當時(shí)我們的員工判斷失誤，因為我們的商家他一直是玩線(xiàn)下的，線(xiàn)上社群的屬性根本不知道會(huì )這么迅速的爆發(fā)和出現我們這一種事故。他覺(jué)得很正常一個(gè)洗衣液還有9個(gè)月過(guò)期我們也覺(jué)得很正常，然后我們有一個(gè)員工就是他在敏感度就不夠，其中有十幾個(gè)用戶(hù)在反饋的時(shí)候，沒(méi)想到第二天大批量的爆發(fā)。我想說(shuō)今天在座的廠(chǎng)商有語(yǔ)音自動(dòng)外呼的也可以跟我們聊一聊，為什么？因為我最近也接觸阿里云等等很多的語(yǔ)音外呼電商，基于我們的社交屬性，我們希望瞬間觸達幾十萬(wàn)的用戶(hù)告訴他你可以退貨，但是按順序來(lái)。這個(gè)時(shí)候我們對系統是有訴求的，如果靠人工一個(gè)一個(gè)去打的話(huà)會(huì )打死人的，或者說(shuō)通過(guò)短信觸發(fā)的時(shí)候很多是看不見(jiàn)的，所以說(shuō)我們在這地方是有系統的訴求，所以很多時(shí)候簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一些東西的話(huà)我們要基于特定的一些場(chǎng)景。基于云集社交電商對客服的定位到底怎么定的呢？我們基于社交屬性，我們定了兩個(gè)定位，第一個(gè)是兜底，第二個(gè)是晴雨表。兜底是什么概念呢？就是前端出現任何的問(wèn)題都是由咱們的客服部門(mén)去兜住，你們認同嗎？說(shuō)白了就是背鍋。很多部門(mén)在底下沒(méi)關(guān)系，但是這就是行業(yè)屬性，這就是業(yè)態(tài)，你去兜底是你的正常工作，但是云集最重就是第二個(gè)晴雨表，我最開(kāi)始提出來(lái)不是晴雨表叫溫度計，就是溫度計要同時(shí)監測，因為電商平臺它是有幾個(gè)團隊叫倉配客售幾個(gè)環(huán)節，到底哪個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題了？這個(gè)是發(fā)生以后就是立項的去推，到底哪個(gè)部門(mén)是出現問(wèn)題的。但是我們在去年年底的時(shí)候，我們把溫度計的這個(gè)詞改掉，我們覺(jué)得事后還是太晚了，我們要追溯到事前。因為社交電商它具有爆款的屬性，所以我們追溯到事前它是可行的。為什么呢？我們會(huì )采購在運行排期上架的時(shí)候，介入到商家的資質(zhì)、產(chǎn)能、備貨、快遞等等一系列的一些動(dòng)作當中，如果他在某一個(gè)條款是不符合上架，客戶(hù)是有權給他下架的因為你上架你出現問(wèn)題的概念我們會(huì )給你算出來(lái)的。就是說(shuō)當你如果是強行上架可不可以？可以。但是基于數據分析，有可能80%會(huì )出現戰略跟結點(diǎn)出現問(wèn)題。如果產(chǎn)能只有2萬(wàn)一天，如果當天賣(mài)了5萬(wàn)肯定是會(huì )爆發(fā)問(wèn)題，所以我們云集在去年之前我們全身介入到供應鏈最前端，客服介入到供應鏈最最前端防止這事情的發(fā)生，這就是大家說(shuō)的事前的預防。
事中的控制在這一塊我們跟京東的模式是很像叫BOD、IOD的模式，就是我們要強監控還有熱點(diǎn)的追蹤，所以這一塊當中的話(huà)更多的我們可以在會(huì )后的時(shí)候我們可以來(lái)探討一下關(guān)于兜底+晴雨表的這一種工作模式對整個(gè)客服運營(yíng)到底能夠給你帶來(lái)什么樣的一些幫助？我們怎么來(lái)評判一個(gè)客服中心、或者客服滿(mǎn)意度中心他的服務(wù)水平呢？剛才我們的運營(yíng)小伙伴在這里你向你的老板匯報的時(shí)候匯報哪一些指標，滿(mǎn)意度、接起率、CPH、或者CPD，或者是什么？或者是想的更多一點(diǎn)是成本指標CPO。是把這一些指標跟老板匯報，但是這一些東西不是不對。因為社交電商具有社群的屬性，社群具有什么樣的特點(diǎn)呢？具有批量性爆發(fā)的特點(diǎn)。所以考核社交電商的一個(gè)唯一核心指標是社群沒(méi)有吐槽，你的社群達到了90%非常高，但是有多少人在社群里會(huì )去吐槽呢？我相信在座的公司里面有一些是老板有一些是運營(yíng)的，我非常相信我很篤定的，你們的老板或者你今天多少個(gè)用戶(hù)不滿(mǎn)意你是不知道的。你的老板是不知道的。但是作為社交電商來(lái)講每一個(gè)不滿(mǎn)意我的老板清清楚楚，因為他只要不爽就會(huì )去群里去α老板。所以我們說(shuō)評判社交電商服務(wù)的水平是社群沒(méi)有吐槽，我們應該怎么做到社群沒(méi)有吐槽呢？我們想了很多的點(diǎn)子。第一我們想到了極速售后，但是云集誕生只有兩年多的企業(yè)你的會(huì )員體系沒(méi)有一個(gè)很完善的體系怎么敢玩極速售后，但是在2017年我們5月7號就開(kāi)始玩極速售后，當我們的用戶(hù)對我們的商品不滿(mǎn)意，你只要填上返件物流單號，系統會(huì )自動(dòng)的把款項退給你。很多人就有疑惑如果他寄一個(gè)磚頭給你怎么辦？你賣(mài)一個(gè)手機他寄一個(gè)磚頭，后面我們會(huì )說(shuō)到這個(gè)點(diǎn)，這是我們說(shuō)的探索，我們會(huì )發(fā)現很多五星級酒店跟一些快捷酒店有一個(gè)非常大的區別是什么？快捷酒店它的前臺有一個(gè)動(dòng)作是什么，大家住的都是五星級酒店沒(méi)住過(guò)快捷酒店，我去退房的前臺拿其對講機干什么？去查房。查房我作為用戶(hù)來(lái)講他對我不信任，但是五星級酒店你把卡放著(zhù)就可以走了，因為它相信不會(huì )出現一些問(wèn)題，相信你會(huì )主動(dòng)告訴他的。大家有去電商平臺買(mǎi)過(guò)水果嗎？或者你們在電商平臺買(mǎi)的東西之后你再去退的時(shí)候，大量的電商平臺會(huì )問(wèn)你什么一句話(huà)？請您提供一下照片。你為什么不相信它呢？所以基于這一些種種很小的點(diǎn)，我們在今年年初的時(shí)候我們把這個(gè)點(diǎn)改掉了，其實(shí)很簡(jiǎn)單把話(huà)述改一下就可以，我先告訴你處理結果，然后為了更有效的更快速的能夠處理好你自己把照片提供一下，我們在這時(shí)候我們瞬間的滿(mǎn)意度就會(huì )扭轉，但是我們接下去我們要實(shí)現自助售后，就是用戶(hù)可不可以不上傳照片，算了不要了。為什么要用用戶(hù)上傳照片，是因為平臺需要跟商家結算嘛。既然我們相信的用戶(hù)我們供應商相不相信平臺，如果我們跟供應商達成共識的話(huà)，我們是不是就可以不用上傳照片了，所以我們云集微店在5月份或者6月份我們會(huì )實(shí)現售后就不需要你提供照片，你只要告訴我，我的售后我買(mǎi)的東西是有質(zhì)量問(wèn)我就把錢(qián)退給你。很多人會(huì )擔心有沒(méi)有風(fēng)險，我們在極速售后的很多的店主打電話(huà)給我你們這么賠下去會(huì )賠死你，但是去年9月7號快速打通極速以后我們的整體的賠付是下降沒(méi)有上升，反而是在下降的過(guò)程當中很奇怪，因為我們相信他，所以說(shuō)他也相信你。所以我們驗證了那一句話(huà)我們不會(huì )為了百分之零點(diǎn)一，或者一零點(diǎn)零一的用戶(hù)去損害九十九點(diǎn)的九的用戶(hù)體驗，但是這里面有很多的惡意我們也會(huì )抓出來(lái)，所以我們可以私底下交流一下怎么保障風(fēng)控的問(wèn)題。
首先第一個(gè)信任店主，店主信任我的用戶(hù)。但是供應商相信平臺，所以說(shuō)所有的售后流程極大的縮短，但是基于這一些東西還有一個(gè)需要做的就是風(fēng)險控制，當然風(fēng)控要做的，在座很多都是玩技術(shù)出身的，因為在大數據面前所有的動(dòng)作都是有痕跡可查，云集開(kāi)始實(shí)行極速以來(lái)我們抓住幾個(gè)店主惡意的，惡意到什么程度，他上傳同一樣的照片，惡意索賠了2萬(wàn)多的水果吃。當然全部要退回來(lái)，因為抓的出來(lái)嘛。因為云集都是實(shí)名制、會(huì )員制能抓起來(lái)，但是保障這成本的同時(shí)我們有一些非常有意思的個(gè)案能處理，今天可以給大家分享一下，比如說(shuō)用戶(hù)買(mǎi)了10個(gè)雞蛋，打開(kāi)壞了一個(gè)，在座的很多運營(yíng)同事，如果是你的員工來(lái)問(wèn)你你會(huì )答應賠幾個(gè)？賠10個(gè)。供應商慢慢打死你，賠幾個(gè)？賠一個(gè)。賠一個(gè)客戶(hù)會(huì )說(shuō)哪一句話(huà)，你怎么保證那9個(gè)是好的呢？客服往往會(huì )說(shuō)那你每一個(gè)都打開(kāi)看一下，這個(gè)時(shí)候客服又會(huì )加一句你不刁難我嗎？咔非常不滿(mǎn)意上來(lái)了。那個(gè)客服都暈關(guān)我什么事你不就說(shuō)一個(gè)壞了，這是第一種現象。
第二種現象客戶(hù)買(mǎi)了十個(gè)雞蛋，咔打開(kāi)一個(gè)壞了進(jìn)線(xiàn)客服說(shuō)賠你一個(gè)用戶(hù)說(shuō)好沒(méi)問(wèn)題，用戶(hù)第二句話(huà)我那一碗面嗎？他有什么動(dòng)作，把這雞蛋敲面里去了，那一碗面要不要賠他？其實(shí)我想說(shuō)的是一線(xiàn)的客服真的不容易，如果在座的有老板，有領(lǐng)導好好關(guān)心你的員工。在考慮到成本的同時(shí)，他也為你的用戶(hù)體驗作出很大的努力，因為很多情況不是你的客服沒(méi)做好，是他真的沒(méi)有答案。沒(méi)有一個(gè)客服有答案是不告訴用戶(hù)的，說(shuō)明他沒(méi)有答案，沒(méi)有答案的前提他會(huì )怎么做？第一騙、能忽悠一個(gè)是忽悠一個(gè)。第二能躲就躲。我給下一個(gè)工單吧，48小時(shí)會(huì )有同事聯(lián)系你了，為什么呢？反正我是躲過(guò)去了至于后面誰(shuí)聯(lián)系關(guān)我什么事，但是種種得前提是什么客服會(huì )被逼的好慘，我們曾經(jīng)調研過(guò)一家公司，他的客服會(huì )逼到什么程度？他的客服會(huì )逼的跟李云龍似的。這個(gè)亮劍電視很靜電的一句話(huà)我有子彈我有墻要你干嗎。我們在曾經(jīng)杭州一家公司做化妝品，化妝品涉及到非常敏感要資質(zhì)整個(gè)供應鏈要全的。他的員工被逼到什么程度？每一個(gè)員工都會(huì )PS。資質(zhì)都是員工PS出來(lái)的。我曾經(jīng)潛伏到他們群里面嚇了我一跳，這個(gè)用戶(hù)要有資質(zhì)我沒(méi)有，另外一個(gè)客服說(shuō)我有一張給你剛P好，去年雙十一期間2016年都過(guò)期。怎么辦把那日期模糊掉，員工被逼的多慘啊。所以我在這里還是替運營(yíng)的說(shuō)一句一線(xiàn)員工真的很不容易。
當然以上的這一些東西我說(shuō)的都是錯的，大家不要太相信。為什么？因為它是基于社交電商這一個(gè)獨有非常細分的市場(chǎng)里面去做的一些總結。如果跟這種屬性完全不一樣的沒(méi)有用的，所以我們想在后續有機會(huì )我們可以單獨探討一下我這里有一個(gè)自己的微信有機會(huì )我們大家一起探討一下，因為我們敢金天霸話(huà)撂這里，2018年社交電商全面爆發(fā)，2019年才是精彩大戲，謝謝大家。
