雖說(shuō)電商相比線(xiàn)下門(mén)店有更高的購物性?xún)r(jià)比及便利性，但是用戶(hù)體驗一直以來(lái)都是一塊短板。所以，不少電商平臺通過(guò)諸多創(chuàng )新以期提高用戶(hù)體驗。以社交電商云集微店為例，在客服方面，云集微店與網(wǎng)易七魚(yú)合作，利用人工智能進(jìn)一步提升客服體驗。
據相關(guān)資料顯示，云集微店上線(xiàn)兩年來(lái)平均退貨率低于1%，尤其在節日營(yíng)銷(xiāo)中，退貨率遠低于傳統電商平臺。兩年的成長(cháng)，云集微店不僅在市場(chǎng)體量上實(shí)現跨越，在用戶(hù)體驗上也做到了行業(yè)新高。為此記者專(zhuān)門(mén)走訪(fǎng)了云集微店位于杭州下城區跨貿小鎮的客戶(hù)滿(mǎn)意中心，采訪(fǎng)了客服總監胡日新。
圖：位于杭州跨貿小鎮的云集客戶(hù)滿(mǎn)意中心
系統化體驗客服不僅需要好態(tài)度
記者：您怎么看待線(xiàn)上及線(xiàn)下消費體驗?對于用戶(hù)而言，他們的體驗有什么不同?
胡日新：從服務(wù)角度講，面對面溝通會(huì )比線(xiàn)上交流方便。但是對于消費者而言，他們對購物服務(wù)的體驗很多時(shí)候還停留在線(xiàn)下消費，即服務(wù)員的態(tài)度上，解決問(wèn)題也還停留在態(tài)度好不好的層次。殊不知如今我們提到的服務(wù)體驗已遠不止態(tài)度問(wèn)題，它已經(jīng)是一個(gè)系統化的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能來(lái)自物流、產(chǎn)品本身；也有可能來(lái)自這家公司IT系統、管理協(xié)作。很多矛盾已不局限于客服處理事情以及態(tài)度上的問(wèn)題，對于消費者而言他們并不關(guān)心問(wèn)題出現在什么環(huán)節，他們只知道自己來(lái)這里消費遇到了不能解決的問(wèn)題，所以他們最終會(huì )歸結到到客服上。
記者：怎么應對這樣的問(wèn)題的?
胡日新：當我們面對這個(gè)時(shí)代的服務(wù)體驗的時(shí)候，想做好一個(gè)客服不是靠態(tài)度好不好就行的。實(shí)際上我們需要從消費者體驗角度出發(fā)，反向對公司做管理診斷。
圖：云集客服總監胡日新
客服“產(chǎn)品化”用戶(hù)體驗新玩法
記者：云集微店在提升客服體驗方面做了哪些事?
胡日新：由于云集微店的業(yè)務(wù)增長(cháng)快速，客服方面曾出現過(guò)類(lèi)似于人手不足、系統不穩定等諸多問(wèn)題。為了解決人手不足的問(wèn)題，云集引入了HRO。在系統方面，引進(jìn)了網(wǎng)易七魚(yú)，重新搭建整個(gè)客服系統。另外，正向交易用戶(hù)看不到物流詳細情況、逆向交易用戶(hù)退貨看不到詳細進(jìn)程、客服問(wèn)題快速解決這三大痛點(diǎn)。針對這三大痛點(diǎn)，云集微店通過(guò)大數據、人工智能擺脫傳統客服概念，運用系統化、表單化管理將服務(wù)置前。另外，通過(guò)智能路由，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)項，即什么類(lèi)型的客戶(hù)對接到什么類(lèi)型的客服，并且同步各部門(mén)信息，讓客服第一時(shí)間穿插到所有業(yè)務(wù)單元。我們去預測及預判所有可能會(huì )降低客戶(hù)體驗的環(huán)節，換言之，我們就是從一開(kāi)始就去考慮如何提升消費者體驗。
摸索中前進(jìn)制定社交電商新標準
記者：社交電商與傳統電商相比，在用戶(hù)體驗方面有什么不同?
胡日新：近幾年，社交電商正處于快速發(fā)展階段。新事物的誕生發(fā)展，總是在摸索中前進(jìn)。與傳統電商平臺相比，社交電商平臺與客戶(hù)之間多了店主群體。雖然看似多了一層緩沖地帶，但是總體而言，社交電商在用戶(hù)體驗方面還未形成一個(gè)相對恒定的規律。傳統電商平臺例如淘寶，擁有龐大的大數據支持以及多年的經(jīng)驗積累，但社交電商平臺目前還缺少商業(yè)環(huán)境里的水電煤。
記者：用戶(hù)體驗對于云集微店有什么特別的意義?
胡日新：用戶(hù)體驗與企業(yè)基因息息相關(guān)，以阿里與京東為例，兩家企業(yè)在差不多的時(shí)間成立，很多人認為京東一直在追趕阿里。其實(shí)不然，京東是一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中不斷錘煉用戶(hù)體驗問(wèn)題，最終成就了如今的京東。云集微店同樣有著(zhù)這樣的基因，創(chuàng )始人肖尚略在創(chuàng )辦云集微店之前便有著(zhù)十多年的電商從業(yè)經(jīng)驗，其創(chuàng )辦的小野香水好評率遠高于同行業(yè)。用戶(hù)體驗第一的價(jià)值觀(guān)一直延續到云集微店。社交電商口碑導向明顯，用戶(hù)體驗至關(guān)重要。云集微店作為“社交電商第一支正規軍”，就是要構建社交電商領(lǐng)域用戶(hù)體驗的水電煤。
