我們是專(zhuān)注于排班市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，這里最直接的是右邊的用戶(hù)的案例，包括電商的唯品會(huì )、美團，包括剛才尹總提到的外包業(yè)務(wù)，外包業(yè)務(wù)也有像全球最大的外包商等客戶(hù)。南邊來(lái)看有像深圳燃氣、深圳航空和唯品會(huì )等客戶(hù)，還有金融和運營(yíng)商的客戶(hù)。回到我們的公司，我們是來(lái)自瑞典的廠(chǎng)商，今年是我們公司成立的第25周年，我們的產(chǎn)品只有一個(gè)，就是我們的WFM產(chǎn)品，全球現在有200號員工。現在在深圳有深圳的研發(fā)中心在福田，大家有機會(huì )可以一起過(guò)去參觀(guān)。我們同時(shí)也是華為全球運營(yíng)商合作伙伴唯一的獨家的合作方。
今天的主題很簡(jiǎn)單，是常規績(jì)效分析和排班價(jià)值系統，三是放一個(gè)Video分享國外一個(gè)公司的用戶(hù)分享體驗。
第一，手工排班的情況。這邊有排班師或者參加排班的嗎？不是很多。現在可能一大半的用戶(hù)還是用Excel表排班，對一些簡(jiǎn)單的場(chǎng)景來(lái)做，其實(shí)是沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是它的工作量，手工的工作量比較大。我們可以看到它可能去做一些固定的手工預測、手工做。如果話(huà)務(wù)很穩定，沒(méi)有問(wèn)題，直接做就完了。針對多技能、多BU甚至多站點(diǎn)的情況下，來(lái)實(shí)現，就會(huì )有比較大的困難。同時(shí)我們很難對我們的排班結果進(jìn)行監控。用我們的手工Excel表做，我們有很多數據掌握不到，比如員工的工作狀態(tài)，有沒(méi)有按照我們的規范、要求去執行。我們當前的實(shí)際人力的安排和我們實(shí)際的業(yè)務(wù)匹配程度，這些都是比較欠缺的。也就是我們客服中心的經(jīng)理很難掌握全局的指標。我們的員工不純粹是90后，也許是95后，甚至是00后，也就是千禧后。在這里可以看到我們更關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)水平的滿(mǎn)意度或者我們的成本的控制，往往我們會(huì )忽略員工的滿(mǎn)意度，在我們比較個(gè)性化訴求的情況下，這部分可能對我們的員工流失，員工的感知會(huì )有比較大的影響。因為我們有經(jīng)理，排班之后再花時(shí)間調整，滿(mǎn)足他個(gè)人的訴求。比如我下周五要開(kāi)家長(cháng)會(huì )，那天我不想上班，系統又排，排班師有精力幫我做調整嗎？NO。這是我們用手工做排班的時(shí)候會(huì )遇到的問(wèn)題。
第二，通過(guò)WFM的工具來(lái)實(shí)現的情況。我們在國外的一個(gè)案例。這是一個(gè)真實(shí)的案例，也是BPU的項目，最終用戶(hù)是西聯(lián)。我們會(huì )看到這是一個(gè)很迷你的客服中心，只有81個(gè)員工，排班是固定輪轉，他們的排班師投入的時(shí)間很大來(lái)調整，然后去做人為的干預。前幾年上了我們的排班系統，我們看下它前后的變化。優(yōu)化前后的兩個(gè)圖，大家應該看得懂，我們看到藍色的柱狀圖是預測的每個(gè)時(shí)段人力的需求，更小的紅色的線(xiàn)是安排的人力，我們會(huì )看到優(yōu)化前它的人力的曲線(xiàn)和實(shí)際的需要人力匹配做得并不是很好。優(yōu)化之后，擬合很完美，基本貼合人力需求來(lái)做。如果大家關(guān)心數字，對數字會(huì )有明顯的變化，從81到62，節省了25%的人力。怎么實(shí)現呢？因為有系統的幫助，班次做得更加細，然后小休、午餐的時(shí)間做一些優(yōu)化，來(lái)提高我們的擬合，進(jìn)而節省了我們的人力。他的服務(wù)水平變化，之前在紅色線(xiàn)看到一個(gè)波谷，上系統之后，它的服務(wù)水平基本上穩定在80%的狀態(tài)，這是我們客服中心的經(jīng)理迫切需要的東西。我們的服務(wù)水平如果一下子調到谷底，也許我會(huì )給老板罵一通。我們通過(guò)這個(gè)系統對人員的班次管理進(jìn)行了提升，提升它的擬合來(lái)節省我們的人力成本，來(lái)保持我們的穩定服務(wù)水平。這是我們一個(gè)小案例。
從整個(gè)系統來(lái)說(shuō)，排班流程，把人員、班次、預測、排班、座席和現場(chǎng)的監控還有報表全部整合成一個(gè)流程化的管理，這樣的工具，不會(huì )因為我們的員工要請假，在另外的系統提交，還要修改班表，這樣再一個(gè)系統就可以解決。從員工到管理層到考勤人員到中心領(lǐng)導，都可以在這里得到全局的視圖。核心是精準預測、合理排班，所見(jiàn)即所得。也就是說(shuō)我們可以看到這個(gè)圖，這是排班的主頁(yè)，我們可以看到它的視圖、曲線(xiàn)、數據、班次在這里都是可以呈現出來(lái)的。如果我們對它進(jìn)行修改，我們看到它有人員、預測、班次、班表的核心模塊在這里，如果我們有多業(yè)務(wù)單元或者跨區域、多站點(diǎn)的時(shí)候，可以劃分。同時(shí)它針對我們傳統的話(huà)務(wù)之外，還有我們的在線(xiàn)，微信或者微博的在線(xiàn)以及郵件處理、后臺辦公，我們可以統一的做排班，是支持多渠道的實(shí)現。這里可以打開(kāi)我們的班表，這里預估的服務(wù)水平有一個(gè)低谷，在中間的曲線(xiàn)重合的地方，我們可以看到每個(gè)時(shí)段預測需要評估、預估的人力，實(shí)際安排的人力，在這里都可以一目了然，具體到數字，同時(shí)還有百分比、差異，在這里可以看到每15分鐘的服務(wù)水平是怎樣的。下面是每個(gè)員工的班表，自定義的，最下面可以看到藍色表示它的工作時(shí)間，紅色是它的小休，還有它的午餐，黃色是它午餐的時(shí)間。我們可以看到這個(gè)班表是像Excel進(jìn)行復制、粘貼去處理的。在這里我們可以再往下，我們先解決中間服務(wù)水平太低的情況。我們把這個(gè)時(shí)段找出來(lái)，我們可以對這個(gè)時(shí)段的人力的工作安排進(jìn)行調整，比如它的活動(dòng)進(jìn)行調整，這里會(huì )看到通過(guò)鼠標拖拉拽，把它的時(shí)間往前、往后，來(lái)改變我們的服務(wù)水平。我們在這里對它的活動(dòng)進(jìn)行移動(dòng)，午餐時(shí)間，11點(diǎn)到12點(diǎn)，如果提得更早，它的曲線(xiàn)是否發(fā)生變化？通過(guò)這樣的方式更加輕便的對排班結果進(jìn)行干預。拖拉拽就可以實(shí)現，不像Excel手工那么復雜。這是所見(jiàn)即所得。
對員工監控的問(wèn)題，員工遵時(shí)的問(wèn)題。班排好了，但是有幾百上千個(gè)員工，我們怎么他有沒(méi)有遵守工作？這里可以實(shí)現多區域、一站點(diǎn)的管理，可以定位到每個(gè)員工的遵時(shí)情況。這是典型多站點(diǎn)的情況，有倫敦、巴黎，點(diǎn)進(jìn)去可以看到每個(gè)單元主遵時(shí)的情況，紅色表示警告，這是不遵時(shí)的情況。我們把不遵時(shí)的篩選出來(lái)，這些就是我們重點(diǎn)關(guān)注的人員。這里可以看到詳細數據或者定位某個(gè)員工不遵時(shí)的情況。通過(guò)Excel做，因為手工沒(méi)有辦法監控員工，這里有一個(gè)全局監控。所以我們可以整合起來(lái)，如果我們有多個(gè)站點(diǎn)的情況下，通過(guò)這個(gè)來(lái)實(shí)現。事后也會(huì )有一個(gè)報表，來(lái)減輕小組長(cháng)的工作量。其實(shí)我們現在用最多的是手機，這里有一個(gè)移動(dòng)化的應用，自助服務(wù)，這不是全是給排班師用，也不是給經(jīng)理用，我們的客服人員也會(huì )參與到這里來(lái)。通過(guò)手機APP的應用，如果大家用iPhone，在A(yíng)PP Store是可以搜索到這個(gè)Teleopti，就可以搜索到這個(gè)應用。我們員工可以查看自己出的班表，實(shí)現換班、請休假或者排班公告的情況。我們在這頁(yè)可以看到，可以根據員工自己個(gè)性化的編號提交自己上班時(shí)間的申請，下周我要休息兩天，周三周四，員工在系統里面提交進(jìn)去，排班師在排班過(guò)程中滿(mǎn)足他的請求。換班也是在這里，我們可以在上面進(jìn)行直接的換班，或者發(fā)一個(gè)換班公告，等別人響應。
話(huà)務(wù)高峰還有員工的加班問(wèn)題，很多要征求大家的意見(jiàn)，甚至強制性，這樣員工的體驗不會(huì )太好。我們在這里可以看到加班可用寫(xiě)的小工具，今天沒(méi)有什么事情可以加班，我把這個(gè)標記做到系統里面，系統做排加班的時(shí)候就優(yōu)先考慮我做加班，這樣提升員工的感知。還有班表發(fā)布和變更的問(wèn)題，這里有員工制作的APP終端，可以實(shí)時(shí)通知員工的班表的變更。請休假在這里也可以實(shí)現。這是iPad的考評。這都是有中文版，深圳的研發(fā)團隊就在福田這邊。每個(gè)時(shí)段，當天或者當周或者當月的班表，我們都會(huì )很直觀(guān)的通過(guò)移動(dòng)終端來(lái)查看。具體每天的安排都會(huì )有詳細的描述或者可以查看自己整個(gè)組班表的情況，在上面發(fā)起一些申請。這是我剛剛提到過(guò)的，我們的上班時(shí)間個(gè)性化的訴求在上面提交。現在大家比較關(guān)注在多渠道支撐這里，這里可以實(shí)現多渠道支撐，可能在員工多技能的情況下，我們會(huì )安排他今天上午做話(huà)務(wù)，中午或者下午可以做一些在線(xiàn)或者郵件等的處理，就可以把他的工作在同一個(gè)班次里做多個(gè)工作，如果是多技能的話(huà)。游戲化績(jì)效考核的概念，我們根據我們的遵時(shí)度、應打的電話(huà)量做指標，來(lái)給員工設置排行榜，通過(guò)積分總分來(lái)給他們做假期或者小物品的獎勵。
WFM有一個(gè)層次化價(jià)值的呈現，在話(huà)務(wù)員層面，最下面有班表個(gè)性化的滿(mǎn)足，還有適應性和公平性的情況去滿(mǎn)足班次類(lèi)型，另外排班和班表更加合規，使用起來(lái)也會(huì )方便快捷，我排一個(gè)班，正常要三四天時(shí)間，現在可能一個(gè)上午就做好了，我節省這么多時(shí)間去做其他的數據分析的工作。從運營(yíng)經(jīng)理或者總監的層級，對呼叫中心會(huì )有全局的視圖，對人力規劃會(huì )做得更好。這就是我們層次性的價(jià)值呈現。另外我們還是看收益，因為我們所有的人都會(huì )講ROI，我們的投資回報，我們會(huì )有一個(gè)多年的分析，我們發(fā)現通過(guò)WFM執行的話(huà)，我們可以得到15%-25%左右的人力成本的節省，為什么可以實(shí)現？因為擬合做得更好，員工的工時(shí)利用率用得更加充分，我們會(huì )看到它的業(yè)務(wù)擬合做得更好，意味著(zhù)我們節省人力，同時(shí)員工對我們服務(wù)水平的貢獻更大，我們的服務(wù)水平會(huì )更加穩定、均衡。我們會(huì )看到人員占用遵時(shí)度有大的提升，這樣不用班組長(cháng)一直巡場(chǎng)，系統可以做實(shí)時(shí)的監控。這就是我們的可視化的收益。
最后我們來(lái)看一下用戶(hù)的分享，RentalCars是英國的客戶(hù)，是一個(gè)在線(xiàn)租車(chē)公司。它有兩個(gè)站點(diǎn)，一個(gè)在曼徹斯特，在波蘭有一個(gè)，就是兩個(gè)跨市區的兩個(gè)BU。（視頻播放）
這就是我們用戶(hù)的一個(gè)案例，是他的分享，他把Teleopti在每個(gè)用戶(hù)層面的價(jià)值已經(jīng)呈現出來(lái)了。如果大家需要這個(gè)視頻，可以到我的展臺來(lái)copy。
這是我們的公眾號，會(huì )有少量的用戶(hù)案例在里面，大家可以參考。包括我們提到的做外包的，全球最大的外包方也是我們的用戶(hù)。
提問(wèn)：我剛剛看到這個(gè)Teleopti工具很智能，其實(shí)可以隨時(shí)調整座席的休息時(shí)間，有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)，如果這樣子，意味著(zhù)座席這個(gè)星期或者這個(gè)月每天的工作時(shí)間可能不一樣。
彭龍城：沒(méi)錯，我們打破常規的輪班方式，因為輪班的方式意味著(zhù)他的靈活性、擬合會(huì )更差，我們需要和我們的擬合人員的工時(shí)利用率做平衡，去達到員工和管理層，還有客戶(hù)的服務(wù)水平在穩定的狀態(tài)。
提問(wèn)：WFM能不能做到我能夠盡量的讓一個(gè)員工在一個(gè)星期或者一個(gè)月內上班的時(shí)間是比較貼近的，而不是今天上早班，明天上晚班，后天上中班。太多變動(dòng)，對于員工的感受不是太好的。
彭龍城：我們可以設置規則，這個(gè)系統是很小的應用，又是復雜的應用，因為里面規則設置的選項太多，我們可以篩選和設定規則。包括您提到員工的工作時(shí)間要求，比如說(shuō)對產(chǎn)婦、孕婦的工作有固定班次，下班可能比較早，每個(gè)月的工時(shí)比較短。我們會(huì )設定特定的員工，產(chǎn)孕婦的班次給她，這樣她在固定的時(shí)間上班來(lái)滿(mǎn)足她的請求。
我們外面有展臺，我們那邊也有一個(gè)小測試，大家有興趣可以嘗試一下，看把我們的服務(wù)水平提高到多大的層級。謝謝！
