CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據Teleopti的Magnus Geverts的說(shuō)法，卓越的客戶(hù)體驗不僅僅是連接不同渠道之間的點(diǎn)。這一切都是為了理解和預測客戶(hù)的每一個(gè)需求。以下是構建上情境客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)步驟。
零售電子商務(wù)繼續蓬勃發(fā)展，消費者對移動(dòng)技術(shù)的信心不斷增強，推動(dòng)了移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展。根據數字市場(chǎng)研究公司eMarketer的數據，英國的mCommerce銷(xiāo)售很快接近該國零售電子商務(wù)市場(chǎng)的一半。到2021年，通過(guò)移動(dòng)設備在線(xiàn)購物將占零售電子商務(wù)總銷(xiāo)售額的51.7％，高于2017年的43.3％。
使這一點(diǎn)特別有趣的是，移動(dòng)設備的本質(zhì)意味著(zhù)企業(yè)可能有機會(huì )比以往更多地了解客戶(hù)。支持GPS的智能手機可讓企業(yè)了解客戶(hù)所在的位置。他們還知道客戶(hù)是否一直在瀏覽移動(dòng)網(wǎng)站或應用程序，并使用該信息來(lái)了解客戶(hù)將來(lái)可能需要的內容。產(chǎn)品上的QR（快速響應）代碼可自動(dòng)化并加速雙向交互。客戶(hù)可以快速檢索他們所需的所有信息，同時(shí)組織可以獲得所需的情報，以便將客戶(hù)引導到其自助服務(wù)功能中的正確位置，以完成最終購買(mǎi)。
這是一個(gè)趨勢，聯(lián)絡(luò )中心分析師ContactBabel稱(chēng)之為“偉大的移動(dòng)機會(huì )”（英國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南2018/2019），它有能力徹底改變客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心的作用。那么，組織如何充分利用這些移動(dòng)數據將客戶(hù)服務(wù)提升到新的水平？
被動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的終點(diǎn)
情境交際是聯(lián)絡(luò )中心全渠道的下一步。首先，客戶(hù)服務(wù)應該針對移動(dòng)性進(jìn)行全面優(yōu)化。然后消化社交媒體上的內容并聽(tīng)取消費者通常使用Apple Business Chat，Facebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移動(dòng)設備上使用應用程序進(jìn)行的對話(huà)。然后，將這些有價(jià)值的情報用于客戶(hù)的上下文中。
挑戰在于大多數客戶(hù)服務(wù)都是被動(dòng)的。有人聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，員工查找各種信息以解決特定時(shí)間段內的特定查詢(xún)。沒(méi)有考慮預先確定客戶(hù)交互結果的背景因素。
上下文客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)步驟
現在是時(shí)候擺脫被動(dòng)客戶(hù)服務(wù)并以下列方式利用您的數據：
1、具有背景性
獲取數據并應用智能。為員工提供客戶(hù)首先與您聯(lián)系的原因。如果客戶(hù)在過(guò)去30分鐘內沒(méi)有成功獲得技術(shù)支持，請提供此信息以使員工做好準備。一個(gè)反映同情心的問(wèn)候語(yǔ)，“嗨，喬，我明白你一直在尋找技術(shù)支持，但看起來(lái)你仍然沒(méi)有得到你需要的答案，讓我幫助你......”
2、建議
使用您已有的數據建議座席與客戶(hù)進(jìn)行某些類(lèi)型的互動(dòng)。例如，看到一個(gè)客戶(hù)離開(kāi)你的網(wǎng)站并看到他/她在看另一個(gè)品牌，這并不是結束，而是一個(gè)重新開(kāi)始的很好的機會(huì )：“我看到你現在的車(chē)可以有一些問(wèn)題，我們可以幫助你嗎？我們?yōu)槟峁?年免費保修的特殊折價(jià)計劃來(lái)幫助你，可以嗎？”
3、先發(fā)制人
根據以前的互動(dòng)，可以確定客戶(hù)首選的溝通方式，因此使用此信息可以預先考慮下次如何聯(lián)系他們，例如“我看到你已經(jīng)在我們的網(wǎng)站上了，你更愿意我給你打個(gè)電話(huà)嗎？”
4、具有預測性
你知道一位客戶(hù)從你的時(shí)裝部門(mén)買(mǎi)了一雙鞋，但你知道他們還從家居用品上買(mǎi)了一張沙發(fā)嗎？確保您的數據和流程一致且充分集成，以促進(jìn)聯(lián)合客戶(hù)響應以及交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售其他產(chǎn)品和服務(wù)的機會(huì )。
5、將勞動(dòng)力背景化
通過(guò)部署最新的云勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案，將員工隊伍環(huán)境化。利用它們?yōu)槟乃腥瞬藕唾Y源創(chuàng )造一個(gè)“首選”的位置，并確定具有最高情商水平的員工，為客戶(hù)互動(dòng)增加背景和真正價(jià)值。為員工提供統一系統的實(shí)時(shí)幫助，使他們能夠查看整個(gè)組織何時(shí)可獲得專(zhuān)家幫助，然后最大化WFM數據，以確保客戶(hù)立即接通合適的員工。
如果您將被動(dòng)性更改為上下文，建議性，先發(fā)制人和預測性，那么員工和客戶(hù)都將從卓越的體驗中受益。將上下文環(huán)境視為新的全渠道改變方向。
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