CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，客戶(hù)在與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系的時(shí)候有很多渠道可以選擇。除了長(cháng)期存在的電話(huà)和電子郵件渠道，現在還包括Twitter等社交媒體渠道，Facebook Messenger和WhatsApp等消息應用以及在線(xiàn)客服。

　　特別是聊天，現在是客戶(hù)支持渠道組合中的重要組成部分，但有些專(zhuān)家不同意其在此方面的持久力。有些人認為聊天仍然很重要，而另一些人則認為，隨著(zhù)其他渠道（特別是消息應用程序）的持續增長(cháng)，聊天將會(huì )下降。

　　服務(wù)請求是目前最常見(jiàn)的聊天使用方式。事實(shí)上，根據Contact Babel的“2018-19美國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南”，44％的公司表示他們當前的網(wǎng)絡(luò )聊天大部分涉及對現有產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)請求。另有35％的公司表示他們的網(wǎng)絡(luò )聊天是更多關(guān)于服務(wù)而不是銷(xiāo)售，只有17％的人說(shuō)他們更多的是銷(xiāo)售而不是服務(wù)。單一銷(xiāo)售請求僅占聊天交互的4％。

　　商業(yè)咨詢(xún)公司W(wǎng)est Monroe Partners的高級經(jīng)理Justin Poggioli表示，聊天為使用它的企業(yè)提供了許多好處。其中一個(gè)關(guān)鍵的好處是它“促進(jìn)了座席并發(fā)處理的客戶(hù)數量。”“如果座席技術(shù)熟練，他們可以同時(shí)處理多達四個(gè)聊天，”他說(shuō)。即使是最熟練的座席仍然只能一次處理一個(gè)電話(huà)。

　　在客戶(hù)方面，專(zhuān)家們注意到對數字支持渠道的普遍偏好。SAP客戶(hù)體驗全球副總裁Volker Hildebrand表示，年輕消費者尤其如此，盡管如今，所有年齡段的消費者“都希望快速回答他們的問(wèn)題。”他解釋說(shuō)，實(shí)時(shí)聊天“可以實(shí)時(shí)實(shí)現。”

　　Poggioli補充說(shuō)，聊天最好用于解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，他將這些問(wèn)題分為三類(lèi)：基本信息請求（“在我的付款中要發(fā)送的地址是什么？”）；產(chǎn)品研究（“這個(gè)產(chǎn)品有這些功能嗎？”）；和具體的帳戶(hù)查詢(xún)（“我的獎勵積分余額是多少？”）。他補充說(shuō)，這適用于大多數行業(yè)，盡管一些行業(yè)，如醫療保健行業(yè)，往往會(huì )收到更復雜的查詢(xún)，因此可能“更難找到一個(gè)常見(jiàn)的用例，聊天在商業(yè)上有意義實(shí)施”。

　　在涉及B2B與B2C時(shí)，專(zhuān)家們同意兩者都可以從提供在線(xiàn)客服中受益。例如，Hildebrand指出，在線(xiàn)客服的普及“在B2B和B2C之間并沒(méi)有真正的差別”，因為“很多B2B買(mǎi)家也是數字原生代，他們作為消費者的體驗也影響了他們對B2B互動(dòng)的期望。”

　　然而，專(zhuān)家還表示，在某些B2B環(huán)境中，在線(xiàn)客服可能不太有用，因為交互可能會(huì )更復雜一些。Hildebrand已經(jīng)看到在B2B環(huán)境中更多涉及交互的趨勢是以電話(huà)為主。

　　以客戶(hù)為中心和營(yíng)銷(xiāo)戰略咨詢(xún)公司Elicit的首席營(yíng)銷(xiāo)官Brooke Niemiec同意，電話(huà)互動(dòng)更適合B2B。“實(shí)時(shí)聊天可能更適合B2C，通過(guò)此渠道可以更輕松地處理請求。而B(niǎo)2B客戶(hù)可能期望更高水平的服務(wù)和互動(dòng)，因為通常他們之間的關(guān)系相關(guān)的價(jià)值更高，”她說(shuō)。

　　但據Niemiec稱(chēng)，盡管消費者對在線(xiàn)客服的看法仍然“混雜”，但很大程度上是因為“實(shí)時(shí)聊天執行的質(zhì)量變化如此的廣泛。”當座席不熟悉相關(guān)產(chǎn)品、無(wú)權訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息、或無(wú)權直接解決問(wèn)題時(shí)會(huì )讓客戶(hù)出現挫折感。

　　她補充說(shuō)，僅在“正常”工作時(shí)間內提供在線(xiàn)客服的話(huà)會(huì )“進(jìn)一步加劇這種情況”，因為在線(xiàn)平臺“給了客戶(hù)對24/7服務(wù)的期望”。

　　然而，除了潛在的缺點(diǎn)之外，Hildebrand堅持認為“每個(gè)組織都應該提供實(shí)時(shí)聊天選項。”他說(shuō)，雖然它主要用于電子商務(wù)，但它的好處可以跨行業(yè)轉移，而那些最有益的是電信，高科技，旅游和公用事業(yè)。例如，公用事業(yè)通常會(huì )有大量涉及計費的查詢(xún)。“通過(guò)聊天可以輕松回答這些問(wèn)題，甚至可以使用聊天機器人進(jìn)一步自動(dòng)化，節省公司資源和時(shí)間，同時(shí)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，”他說(shuō)。

　　但是，成功聊天的關(guān)鍵是“確保了解常見(jiàn)的聯(lián)系原因，并確保聊天座席接受如何解決這些請求的培訓，”Niemiec說(shuō)。“業(yè)務(wù)性質(zhì)越復雜，實(shí)時(shí)聊天工作就越困難。”

　　專(zhuān)家們認為，便利性和低成本是在線(xiàn)客服的主要優(yōu)勢，但他們表示，仍然建議提供多種渠道來(lái)支持最廣泛的查詢(xún)。

　　Niemiec認為，對于公司來(lái)說(shuō)，“應該被視為眾多選擇”，為客戶(hù)提供參與。“不同的客戶(hù)有不同的通信偏好，實(shí)時(shí)聊天應被視為通信套件的一部分，而不是獨立的客戶(hù)支持形式。”

　　客戶(hù)體驗管理技術(shù)提供商Market Force Information的加拿大運營(yíng)和全球聯(lián)絡(luò )中心副總裁Ryan Stewart指出，雖然聊天已經(jīng)從21世紀初開(kāi)始出現，但今天它的復蘇正受到“移動(dòng)電話(huà)的高度采用的推動(dòng)和專(zhuān)注于消費者的便利。”

　　聊天也很受歡迎，“由于其高響應時(shí)間，快速獲取答案的能力，”他指出。與其他渠道相比的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是聊天還允許實(shí)時(shí)地傳輸諸如網(wǎng)絡(luò )鏈接，圖像和文檔之類(lèi)的信息。

　　實(shí)際上，Stewart聲稱(chēng)速度是聊天的關(guān)鍵因素。“如果消費者正在尋找快速回答而對電話(huà)不感興趣，他們可能會(huì )在公司網(wǎng)站上使用聊天圖標。他們會(huì )問(wèn)他們的問(wèn)題，得到答案，然后斷開(kāi)連接。聊天對話(huà)中的禮儀不是以類(lèi)似于電話(huà)對話(huà)方式的。在他們得到答案之后，聊天者不會(huì )三思而后行，而傳統的電話(huà)用戶(hù)將遵循禮儀的要求，感謝座席提供的答案，并祝他們度過(guò)美好的一天，”他說(shuō)。

　　專(zhuān)家們一致認為，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天比其他渠道更誘人的是它具成本效益，主要是因為座席可以同時(shí)處理多個(gè)查詢(xún)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，Stewart指出，隨著(zhù)各組織的聯(lián)系量增加，提供支持的成本也會(huì )增加，占年收入的相關(guān)百分比。他說(shuō)，這使得聊天等低成本選擇更具吸引力。

　　Niemiec強調的另一個(gè)優(yōu)勢是客戶(hù)能夠在任何情況下使用聊天功能，包括無(wú)法撥打電話(huà)的情況。

　　在所有渠道中，今天的電子郵件“可能是最不受歡迎的形式”，因為它的響應速度太慢，“Niemiec指出。

　　這是聯(lián)絡(luò )中心軟件提供商UJET的創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar所共有的觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō)，消費者已經(jīng)發(fā)現電子郵件通常比電話(huà)或聊天支持慢。”因為它是異步的，所以電子郵件不是解決復雜或緊急支持問(wèn)題的理想渠道。“

　　與此同時(shí)，電話(huà)支持繼續受到消費者的歡迎，原因就在于它的實(shí)時(shí)同步性。

　　電話(huà)支持將始終在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域占有一席之地，特別是涉及敏感主題時(shí)。”如果涉及賠償或財務(wù)問(wèn)題，消費者更愿意通過(guò)電話(huà)與個(gè)人交談。如果有人認為通過(guò)語(yǔ)音發(fā)言可能會(huì )讓消費者說(shuō)服公司代表做出有利于他們的決定，那么這也更有可能通過(guò)語(yǔ)音對話(huà)發(fā)生。電話(huà)交談被認為是一種更個(gè)人化的聯(lián)系方式，“Janefalkar說(shuō)。

　　雖然這項技術(shù)今天很熱門(mén)，但聊天作為未來(lái)客戶(hù)支持工具的作用仍然未定。Janefalkar預測，對實(shí)時(shí)聊天的需求”將繼續保持強勁“，并且將出現將人工智能或聊天機器人與座席輔助聊天相結合的混合模式。”消費者將能夠無(wú)縫地通過(guò)渠道獲得最佳解決方案。例如，品牌可能會(huì )根據客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)提供常見(jiàn)問(wèn)題解答，但如果不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，他們可以快速點(diǎn)擊與在線(xiàn)座席聊天或撥打電話(huà)，“他說(shuō)。

　　Stewart也看到了該渠道的強大未來(lái)。“隨著(zhù)大多數公司將采用的多渠道支持機制的一部分，聊天將在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展并變得更加普遍，”他說(shuō)。“消費者將根據他們對速度和信任程度的需求做出選擇，以確定他們將利用哪個(gè)渠道。根據方便和需要，單個(gè)消費者可以選擇在不同時(shí)間使用不同的渠道。”

　　Niemiec在她的預測中更加謹慎，她說(shuō)在短期內，實(shí)時(shí)聊天將繼續受歡迎，主要有兩個(gè)原因：首先，技術(shù)將繼續改進(jìn)，“使其成為更好，更有效的支持工具。”第二仍然有一批公司尚未投資該技術(shù)，而且可能已經(jīng)在他們的IT路線(xiàn)圖上。

　　然而，她認為越來(lái)越多地使用人工智能是對實(shí)時(shí)聊天的長(cháng)期普及的威脅。“隨著(zhù)人工智能在復雜程度上的提高，越來(lái)越多的客戶(hù)聯(lián)系人可以通過(guò)這項技術(shù)解決他們的問(wèn)題，而無(wú)需人工接觸。隨著(zhù)這種轉變的發(fā)生，最終將直接到達座席的互動(dòng)次數將減少，因此實(shí)時(shí)聊天的重要性將開(kāi)始下降，”她斷言。

　　West Monroe Partners的Poggioli也提供了類(lèi)似的展望。“在業(yè)務(wù)方面推動(dòng)實(shí)施增加的可能性是能夠實(shí)現這些簡(jiǎn)單交互的自動(dòng)化，因此座席完全被排除在等式之外，”他說(shuō)。

　　Salesforce.com服務(wù)云產(chǎn)品消息傳遞副總裁Meredith Flynn-Ripley表示，雖然聊天開(kāi)始“作為桌面網(wǎng)站的第一個(gè)數字實(shí)時(shí)渠道”，并且“定位為電話(huà)呼叫的替代品”，但它“歷史上沒(méi)有實(shí)現其成為主導渠道的承諾”，由于其“同步通信模式，就像電話(huà)一樣，一旦交互結束就會(huì )消失。”

　　但是，她接著(zhù)說(shuō)，聊天已經(jīng)“演變成異步消息”，結合了實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的雙重特性，并允許保留對話(huà)歷史記錄，以便客戶(hù)在下次聯(lián)系時(shí)可以看到他們過(guò)去的所有交互。“由于消息傳遞是異步的，客戶(hù)和公司可以根據情況選擇實(shí)時(shí)響應或稍后響應。下一種形式的消息傳遞使公司和客戶(hù)之間能夠進(jìn)行輕松，持續的對話(huà)，與大多數人今天的溝通方式保持一致，”Flynn-Ripley說(shuō)。

　　這個(gè)新的消息世界包括會(huì )話(huà)短信；Apple在iOS設備上的商務(wù)聊天；適用于A(yíng)ndroid設備的Rich Communication Services（RCS）消息傳遞；消息應用程序，如Facebook Messenger，WhatsApp和微信；通過(guò)Amazon Alexa和Google Home等服務(wù)進(jìn)行語(yǔ)音消息傳遞。“這一類(lèi)別將繼續蓬勃發(fā)展，因為聊天機器人正迅速在所有這些數字渠道上推出，從而更快地推動(dòng)消息傳遞，”她補充道。

　　正是在這種背景下，公司才能繼續面臨重大的設計挑戰。體驗設計機構Sutherland Labs的創(chuàng )新產(chǎn)品管理副總裁Philip Say預測，聊天機器人和客戶(hù)體驗（CX）開(kāi)發(fā)人員將在2019年面臨嚴峻的設計挑戰。

　　“隨著(zhù)聊天機器人和數字助理變得越來(lái)越先進(jìn)和人性化，CX專(zhuān)業(yè)人員將面臨設計高效和道德的應用程序的新挑戰，從創(chuàng )建酷而不令人毛骨悚然的體驗到優(yōu)先考慮透明度，以便客戶(hù)知道他們正在與機器人交談，”他預測道。

　　“然而，與此同時(shí)，我們將開(kāi)始看到更多的客戶(hù)變得精明，認識到AI是生活的一部分，并調整他們對這些技術(shù)將被包含在許多現代應用中的期望，”他繼續說(shuō)道。

　　Say還預見(jiàn)到“傳統支持與CX角色之間更廣泛的融合”，他表示“必須協(xié)同工作才能全面提升客戶(hù)體驗”。

　　作者：Sam DelRowe

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