——題記
年年歲歲花相似，歲歲年年“事”不同！
2018年對絕大多數行業(yè)來(lái)說(shuō)都是充滿(mǎn)焦慮和變化的一年，客服行業(yè)似乎也不例外。
2018年，經(jīng)濟增長(cháng)放緩，中美貿易摩擦開(kāi)戰，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失、創(chuàng )投降溫轉冷，資本市場(chǎng)一瀉千里，宏觀(guān)大環(huán)境急轉而下。一年之間，伴隨著(zhù)眾多大事件，國人不斷切身體會(huì )和領(lǐng)略了“黑天鵝”和“灰犀牛”等新詞匯的內涵魅力。
在宏觀(guān)大趨勢下，客服領(lǐng)域的小趨勢又當如何?相對不確定性所帶來(lái)巨大傷害的“黑天鵝”，客服領(lǐng)域更大的挑戰是如何應對“灰犀牛”，也就是那些看起來(lái)還比較遠，會(huì )在未來(lái)造成巨大影響的因素，而我們現在視而不見(jiàn)，或有選擇性的回避。
例如客服領(lǐng)域就業(yè)人口紅利的消失，客服運營(yíng)標準的單一，服務(wù)與產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的割裂，更好的客戶(hù)體驗與更低的運營(yíng)成本的矛盾，政府在某些領(lǐng)域的“弱勢管控”…。。
2018年，我們也看到諸多業(yè)內同行砥礪前行，用自身的實(shí)踐開(kāi)拓和書(shū)寫(xiě)著(zhù)行業(yè)新的軌跡篇章。而這其中，我印象最為深刻的關(guān)鍵詞就是“變化”或“改變”。
“以前變化是生活的一部分，現在變化成了生活本身。”套用這句話(huà)在客服領(lǐng)域，變化已經(jīng)成為客服發(fā)展驅動(dòng)的本身。正是因為有了2018年的宏觀(guān)大環(huán)境的壓力，正是有了行業(yè)過(guò)去多年積重難返的不利因素，我們就更需要變化或改變。
正如我相信危機倒逼變革一樣：最壞的時(shí)代，也往往是最好的時(shí)代！
“新客服”從思維走向實(shí)踐
從傳統經(jīng)濟時(shí)代，到以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)的內涵和外延發(fā)生著(zhù)巨大的變化。如同圖中服務(wù)化1.0到服務(wù)化3.0的演進(jìn)，伴隨著(zhù)商業(yè)邏輯的變遷，服務(wù)的方式、渠道、工具、手段和價(jià)值等都不斷發(fā)生著(zhù)深刻的變化。
在服務(wù)化的新時(shí)代，經(jīng)營(yíng)用戶(hù)成為企業(yè)重中之重。而客服領(lǐng)域天生就是與廣大客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系，溝通信息，建立信任的中心渠道。此時(shí)，客戶(hù)契動(dòng)更能反映客服真實(shí)的狀態(tài)，而這種契動(dòng)或互動(dòng)使得傳統客服領(lǐng)域距離企業(yè)價(jià)值鏈的核心更加接近。
如何圍繞傳統服務(wù)進(jìn)行拓展，建立完整的全價(jià)值鏈體系，把服務(wù)與產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等融入到企業(yè)全流程的客戶(hù)生態(tài)體系，是在“所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)”的大背景下，所有客服領(lǐng)域從業(yè)者的機遇，當然也是挑戰。
“新客服”就是在這樣的背景下被提出來(lái)，用來(lái)解決行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的痛點(diǎn)或矛盾。2017年，我在“木棉南國”上《獨家︱我心目中的“新客服”》一文完整提出新客服的思路。如果說(shuō)2017年是改變思維，認清趨勢的“新客服元年”，在2018年以智能化、個(gè)性化、價(jià)值化為核心的新客服實(shí)踐不斷落地生根。
智能化：誰(shuí)主沉浮
面對著(zhù)海量的客戶(hù)契動(dòng)和永遠無(wú)法調和的高效低成本的運營(yíng)矛盾，在2018年我們看到更多的客服同行開(kāi)始關(guān)注智能客服，并且關(guān)注的動(dòng)力不僅是追求技術(shù)的時(shí)髦，而是解決問(wèn)題本身。在2018年的行業(yè)大會(huì )上，我們看到更多的智能客服廠(chǎng)商取代傳統廠(chǎng)商成為展臺的焦點(diǎn)或贊助商。當然，我們也看到智能客服領(lǐng)域也在經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的生存演進(jìn)。
這里面的玩家有巨頭，也有眾多懷揣“智能改變生活”夢(mèng)想的創(chuàng )業(yè)公司，如同其他資本投資領(lǐng)域一樣，也會(huì )經(jīng)歷從玩家到炒家，到真正實(shí)干家的演進(jìn)過(guò)程。首先是有著(zhù)智能夢(mèng)想的玩家，資本的加入將使得最初始的玩家和眾多炒家魚(yú)目混雜。
截止2018年，國內包括智能云客服以及客服機器人在內的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng )云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風(fēng)語(yǔ)者機器人、中科匯聯(lián)、遠傳技術(shù)、融合通信。
經(jīng)歷了2018年資本降溫的考驗，希望遴選出真正具備客戶(hù)洞察和技術(shù)領(lǐng)先的“實(shí)干專(zhuān)家”。2019智能客服誰(shuí)將脫穎而出，市場(chǎng)將是最好的試金石！
個(gè)性化：方興未艾
馬老師曾經(jīng)的金句：“IT時(shí)代是28理論，DT時(shí)代是82理論。DT時(shí)代必須強調普惠，必須講究個(gè)性化，因為只有個(gè)性化，才有可能有Happy&Healthy，才有真正的快樂(lè )。”
在2018隨著(zhù)拼多多的橫空出世，大家對消費升級還是消費降級有著(zhù)廣泛和深刻的討論。為什么在阿里、京東兩個(gè)龐然大物籠罩不見(jiàn)天際的電商市場(chǎng)中，還能殺出拼多多這樣的黑馬？
市場(chǎng)是最好的試金石。不管是消費升級，還是消費降低，其背后的本質(zhì)是消費分級，也就是電商消費的個(gè)性化。只有個(gè)性化的商業(yè)模式才有發(fā)展空間，個(gè)性化的服務(wù)才是客戶(hù)所需。
服務(wù)領(lǐng)域也需要“千人千面”已成為眾多業(yè)界同行的共識。在過(guò)去的2018年，我們看到更多的同行在實(shí)踐數據智能，在關(guān)心數據驅動(dòng)，只有智能+數據+場(chǎng)景的完美結合，我們才能為消費者提供更多個(gè)性化服務(wù)。
客服運營(yíng)從20年前引入國內，過(guò)去20年走過(guò)的路是如何將人變成機器，如同工業(yè)時(shí)代的分工協(xié)作一樣，如何大幅提高生產(chǎn)效率。在未來(lái)的20年，客服運營(yíng)的目標將是如何將機器重新變回人，如何通過(guò)數據+智能將已經(jīng)實(shí)現的大規模標準化服務(wù)變得更加人性化，更加個(gè)性化。
在過(guò)去的2018，更多的同行將目光鎖定在“人工智能訓練師”這一新的客服行業(yè)工種，他們就是在承擔如何將機器變成人的工作，可以預見(jiàn)的未來(lái)將會(huì )有更多的人加入到這一領(lǐng)域，如何將人的經(jīng)驗洞察與機器的智能結合，這也是客服領(lǐng)域升級改變的方向，也將是客服從業(yè)者職業(yè)發(fā)展的新方向。
價(jià)值化：思維升級
在所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)的背景下，在客服的內涵和外延發(fā)生深刻變化的今天，越來(lái)越多的從業(yè)者都在思考客服工作如何價(jià)值化的命題。
從自我做起，如何在擅長(cháng)的管理思維基礎上加入“經(jīng)營(yíng)思維”，如何在價(jià)值化的道路上大膽嘗試、反復試錯，這將是所有服務(wù)人不二的選擇。
2019，以變化為核心特征的“新客服”還將繼續……
作者簡(jiǎn)介：
廖俊松 唯品會(huì )客服運營(yíng)總監先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì )擔任客服團隊的負責人，長(cháng)期工作于通信運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專(zhuān)注服務(wù)與管理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)管理、客服運營(yíng)。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營(yíng)者。
