大部分人機交互機器人以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為基礎，通過(guò)對客戶(hù)意圖的識別與底層業(yè)務(wù)知識的匹配來(lái)解決大部分業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題。部分任務(wù)式的人機交互機器人還能通過(guò)多輪對話(huà)的方式解決部分基礎的業(yè)務(wù)辦理工作。不得不說(shuō)，智能化人機交互的方式在帶給客戶(hù)新的服務(wù)體驗外，確實(shí)能解決分擔部分服務(wù)工作，但是在實(shí)際應用過(guò)程中有時(shí)候我們所期待的“服務(wù)智能”會(huì )出現“服務(wù)智障”的效果，尤其是其在實(shí)際應用中帶給客戶(hù)的服務(wù)感知未必如預想中理想，思考其原因總結以下幾點(diǎn)：
（1）語(yǔ)義理解技術(shù)的應用成熟度
準確的意圖識別是人機交互過(guò)程的第一步，雖然目前的語(yǔ)義分析技術(shù)已經(jīng)有了比較大的研究進(jìn)步，但應用到實(shí)際場(chǎng)景中還是不太可控，畢竟人類(lèi)社會(huì )的發(fā)展速度太快，現實(shí)中大量的歧義、表達方式的創(chuàng )新等等，都會(huì )讓實(shí)際的語(yǔ)言表達理解起來(lái)更難一點(diǎn)。而一旦交互時(shí)機器人已經(jīng)對客戶(hù)的意圖識別偏差，后續的各種服務(wù)步驟必然也會(huì )產(chǎn)生偏差，如果交互過(guò)程需要客戶(hù)反復糾正以適應智能服務(wù)機器人的理解能力，必然會(huì )影響整體的服務(wù)體驗。
（2）服務(wù)過(guò)程的不可控因素
人機交互過(guò)程，機器面對的是客戶(hù)，客戶(hù)作為具有獨立思考能力的個(gè)體，未必會(huì )按照人機交互系統設定的既定場(chǎng)景去完成整個(gè)服務(wù)流程，因此總是出現很多超出機器能解決的情況。從客戶(hù)心理來(lái)看，人工智能部分超乎實(shí)際的宣傳會(huì )導致客戶(hù)內心對于智能化人機服務(wù)存在較高的心理期待，一旦發(fā)現這些所謂的智能服務(wù)機器人服務(wù)水平不能達到預期，那么在心里也或多或少會(huì )產(chǎn)生對企業(yè)服務(wù)能力的質(zhì)疑。
（3）服務(wù)關(guān)鍵信息反饋的滯后
在人機交互過(guò)程中，有時(shí)候客戶(hù)在心理層面上未必能及時(shí)意識到或完全把機器當成機器來(lái)對溝通，尤其是在線(xiàn)文字客服，機器和人工的服務(wù)差別也許只是答案輸出的速度差別，因此客戶(hù)可能會(huì )不自覺(jué)融入一些個(gè)人的情緒或將需求直接表達出來(lái)，結合此前提到的語(yǔ)義理解的局限性，如果交互系統不一定能及時(shí)識別客戶(hù)的情感或相對委婉的需求表達，就不能及時(shí)采取對應的服務(wù)措施，等到后續再對會(huì )話(huà)內容再去做分析，可能已經(jīng)讓客戶(hù)產(chǎn)生一定的不滿(mǎn)情緒或者錯失了一些好的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機。
因此，我們可以看到面向客戶(hù)的智能交互機器人雖然能降低一定的人工投入，推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)中心從成本型向價(jià)值型中心轉型，但其實(shí)也有一些緣于技術(shù)應用不成熟的局限。就目前來(lái)說(shuō)，人工的存在還是必不可少的，人工智能技術(shù)的加持不是為了完全取代人工的貢獻，而是迫使人工的投入能夠更有價(jià)值。因此，我們的團隊在與呼叫中心客戶(hù)應用合作過(guò)程中，嘗試從另外一個(gè)角度去思考：在直接面對客戶(hù)的服務(wù)方式上進(jìn)行智能化改造以外，可以把這些技術(shù)用在傳統的人工服務(wù)上，通過(guò)AI技術(shù)幫助客服人員在服務(wù)效率、工作能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行改造提升，同樣可以達到優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的目的。
如何通過(guò)AI技術(shù)來(lái)提升人工客服本身的能力，結合我們在呼叫中心的AI應用實(shí)踐經(jīng)驗，可以從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行智能化改造：
1、簡(jiǎn)化工作流程，提升效率
很多人工客服在服務(wù)過(guò)程中，除了要與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)答互動(dòng)以外，為了解決問(wèn)題還需要同時(shí)做很多的系統操作，包括互動(dòng)過(guò)程中各種系統的查詢(xún)，業(yè)務(wù)知識的檢索，解決問(wèn)題后的服務(wù)工單歸檔、派發(fā)等，這些工作流程其實(shí)占用了客服不少時(shí)間，而這些時(shí)間會(huì )一方面影響服務(wù)過(guò)程客戶(hù)對服務(wù)效率的感知，一方面會(huì )影響服務(wù)的接續效率，導致客服不能快速轉到下個(gè)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程。因此可以考慮將AI技術(shù)用于優(yōu)化服務(wù)工作流程，將部分原先需要人工處理的工作轉變成智能化處理＋人工確認的模式，從而來(lái)降低人工投入的處理時(shí)間。例如在服務(wù)后的工單歸檔環(huán)節，將原來(lái)需要人工去處理的工作，如歸檔、派單等，通過(guò)利用AI技術(shù)進(jìn)行智能化的自動(dòng)歸檔或派發(fā)，客服人員只需要基于智能分析成果進(jìn)行快速確認即可，這樣就能在一定程度上提升服務(wù)管理的效率，將更多的時(shí)間釋放出來(lái)服務(wù)其他客戶(hù)。在我們過(guò)往的實(shí)踐案例中，在面向上萬(wàn)項業(yè)務(wù)分類(lèi)的情況下智能化的工單歸檔準確率可以達到90%以上，高準確率極大地降低了客服人員的工作量。
2、降低知識獲取難度
服務(wù)過(guò)程中往往會(huì )涉及到很多不可控的方向，也可能會(huì )有很多不同的突發(fā)情況，縱然客服人員在上崗前都經(jīng)過(guò)一定的培訓，或者在長(cháng)年累月的服務(wù)中積累了一定的應對經(jīng)驗。但畢竟每天要面對的客戶(hù)形形色色，總是會(huì )有一時(shí)之間反應不及時(shí)或者處理不了的，尤其是一些新手客服，剛上崗服務(wù)的時(shí)候難免會(huì )發(fā)生一些由于業(yè)務(wù)不熟悉所帶來(lái)服務(wù)失誤。此時(shí)客服人員就會(huì )需要一些工具去快速獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)知識或解決建議。如果在客服人員知識獲取時(shí)提供更加便捷的途徑，降低獲取難度，那么就會(huì )讓服務(wù)過(guò)程的應對更加快速和準確。因此，我們開(kāi)始將客戶(hù)的智能化服務(wù)助手應用到客服人員身上，讓其成為客服的智能化服務(wù)助手。我們將原來(lái)面向客戶(hù)的完全人機交互模式變成面向客服的智能輔助交互，服務(wù)過(guò)程客服人員通過(guò)與機器的交互式問(wèn)答來(lái)提供相應的業(yè)務(wù)知識、案例參考或者操作參考等，從而一步步指導客服人員快速而有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，提高問(wèn)題解決能力，降低犯錯的概率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
3、智能化學(xué)習提升
所有客服人員總是經(jīng)過(guò)反復的培訓、實(shí)踐、學(xué)習才能慢慢成為一名優(yōu)秀的客服。相信在很多企業(yè)中，都會(huì )設定一定的考核指標來(lái)對客服的服務(wù)能力進(jìn)行考核，也會(huì )安排一些相關(guān)的培訓課程來(lái)進(jìn)行強化提升。就我們與各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心合作過(guò)程中了解到的，在對客服的學(xué)習提升方面存在兩個(gè)比較明顯的問(wèn)題：（1）服務(wù)能力短板發(fā)現的及時(shí)性，對于客服人員而言，有時(shí)候對自身能力缺陷的發(fā)現并不自知，往往都需要借助外部力量來(lái)提醒和強制改進(jìn)。對于客服中心來(lái)說(shuō)，一般都會(huì )通過(guò)定期的服務(wù)質(zhì)檢去檢驗服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，但有時(shí)候發(fā)現問(wèn)題后，未必能夠及時(shí)地對每一個(gè)服務(wù)人員提供非常有針對性的服務(wù)提升建議；（2）目前對于客服人員的培訓，主要方式還是通過(guò)以老帶新的兩人模擬方式進(jìn)行訓練，這其實(shí)很受到時(shí)間空間和人員的限制，培訓未必能夠及時(shí)和全面。
針對上述兩個(gè)問(wèn)題，利用目前的AI技術(shù)同樣可以將其智能化。就第一個(gè)問(wèn)題而言，基于服務(wù)質(zhì)檢的結果對客服的服務(wù)行為短板進(jìn)行提煉和總結，再與現有業(yè)務(wù)知識培訓知識體系的內容進(jìn)行智能化關(guān)聯(lián)，從而來(lái)定位適合推送給不同客服人員的學(xué)習內容，推動(dòng)更加精準及時(shí)的短板改進(jìn)。而對于第二個(gè)問(wèn)題，其實(shí)在歷史的服務(wù)記錄中存在了很多具有代表性的經(jīng)典服務(wù)場(chǎng)景案例，這些案例對于客服來(lái)說(shuō)就是最生動(dòng)的培訓教材，因此可以通過(guò)針對歷史案例記錄中的語(yǔ)音語(yǔ)調語(yǔ)速、服務(wù)關(guān)鍵詞等相關(guān)服務(wù)要素進(jìn)行提煉，形成相關(guān)的學(xué)習案例庫，再借助人機交互的學(xué)習方式，將“人人模擬訓練”變成“人機模擬訓練”，這樣客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行仿真強化訓練，讓服務(wù)技能學(xué)習更加簡(jiǎn)便和及時(shí)。
圖：服務(wù)短板與知識的智能關(guān)聯(lián)
雖然目前人工智能還是被捧于高高的神壇上，但是我們也必須意識到其現階段在某些應用領(lǐng)域的局限性。從服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，直接面向客戶(hù)的智能服務(wù)機器人要實(shí)現真正智能依然有很長(cháng)的路要走，在這種情況下，換種角度把部分技術(shù)資源投入到為客服團隊提供智能化服務(wù)，這種“人工”＋“智能”的方式對于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)未必不是一種好的選擇。
