盡管這聽(tīng)起來(lái)有些牽強，但它已經(jīng)在發(fā)生，尤其是在商界。大多數專(zhuān)家認為，人工智能最終將消除對大多數傳統工作和行業(yè)的需求。
Pew Research Center的一項研究報告稱(chēng)，到2025年，人工智能和機器人技術(shù)將滲透到日常生活的大部分領(lǐng)域，而牛津大學(xué)（Oxford University）的另一項研究預計，在未來(lái)25年內，發(fā)達國家的失業(yè)率將高達47%。
人工智能對傳統工作的影響
在過(guò)去20年里，數字革命和人工智能的出現在很大程度上取代了白領(lǐng)和藍領(lǐng)工人，從旅行社到銀行出納員，從加油站服務(wù)員到工廠(chǎng)工人。這對家庭維修、運輸和物流、醫療保健以及最重要的客戶(hù)服務(wù)等行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。
人們普遍認為人工智能會(huì )扼殺大量工作崗位，使人們在商業(yè)世界中變得過(guò)時(shí)。盡管人工智能將消除對大多數傳統工作的需求，但事實(shí)是人工智能技術(shù)將使人類(lèi)的角色變得更加重要--而不是更不重要。
人工智能的好處：自動(dòng)化
越來(lái)越多的企業(yè)正在使用人工智能和機器學(xué)習算法來(lái)實(shí)現日常運營(yíng)的自動(dòng)化，并幫助分析客戶(hù)數據。盡管這導致了對客戶(hù)需求的更好預期以及服務(wù)和解決方案的更快交付，但日益稀缺的因素是人性化。
由于客戶(hù)更多地與機器人互動(dòng)，而較少與真人互動(dòng)，所以人的接觸比以往任何時(shí)候都更加重要。隨著(zhù)科技和數字化的飛速發(fā)展，真正的人類(lèi)價(jià)值正在被邊緣化。
模式轉換的需要
然而，答案并不在于科技進(jìn)步速度的減慢。相反，需要進(jìn)行模式轉換，組織利用技術(shù)來(lái)執行瑣碎的重復性工作，讓員工自由地專(zhuān)注于更重要的任務(wù)--同情并向消費者提供更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗。
行業(yè)專(zhuān)家預測，到2020年，85%的客戶(hù)服務(wù)交互將無(wú)需人工操作。因此，企業(yè)應該預期消費者預期的變化，并采取措施確保這些預期得到管理。
重新設計您的客戶(hù)服務(wù)方法
消費主義的快速增長(cháng)和隨之而來(lái)的客戶(hù)期望的增加迫使企業(yè)重新設計他們的客戶(hù)服務(wù)方式。實(shí)現這一轉變的主要因素是技術(shù)--通過(guò)自動(dòng)化、聯(lián)網(wǎng)設備和人工智能，企業(yè)能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
人工智能可以給你的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部帶來(lái)很多好處。在另一篇博客文章中，我們討論了基于人工智能的解決方案如何幫助自動(dòng)化某些瑣碎而重復的任務(wù)，比如數據提取和分析，以及耗時(shí)、重復的手工工作流。這讓你的客戶(hù)服務(wù)代表有時(shí)間關(guān)注你的首要任務(wù)--你的客戶(hù)。
情感經(jīng)濟的興起
隨著(zhù)“情感經(jīng)濟”的出現和迅速崛起，您的企業(yè)必須利用人工智能解決方案來(lái)提高其客戶(hù)服務(wù)的效率。一些可以使用人工智能自動(dòng)化的任務(wù)包括：
- 郵件的分類(lèi)和標簽
- 響應查詢(xún)
- 重新路由呼叫，等等
通過(guò)處理這些任務(wù)，人工智能使您的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)能夠專(zhuān)注于交付更高級別的服務(wù)交互，這些交互有助于客戶(hù)保留、終身價(jià)值和總體滿(mǎn)意度。
人工智能不能做什么
盡管基于人工智能的解決方案具有明顯的優(yōu)勢，可以使用諸如自動(dòng)FAQ偏差工具和聊天機器人等解決方案準確有效地處理瑣碎的、重復的任務(wù)，但企業(yè)意識到客戶(hù)仍然需要以一種在個(gè)人層面解決他們的痛點(diǎn)的方式進(jìn)行服務(wù)。
高度發(fā)達的機器人可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行基本的人類(lèi)互動(dòng)，但它們無(wú)法在情感層面上與人類(lèi)交流和理解。真正與客戶(hù)聯(lián)系所需的最重要資產(chǎn)是情感能力--人工智能缺乏這種能力，而且幾乎不可能通過(guò)機器學(xué)習算法復制這種能力。
人工智能解決方案無(wú)法設身處地去感受客戶(hù)的感受，而這一任務(wù)對于有效地與客戶(hù)溝通、管理他們的情緒和解讀他們的感受至關(guān)重要。
換位思考的重要性
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)需要具備同理心和人際交往能力，才能真正理解客戶(hù)的需求、欲望和情緒狀態(tài)。沒(méi)有這些技能，你的客戶(hù)服務(wù)就無(wú)法為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的數字化和自動(dòng)化程度的提高，你的座席應該專(zhuān)注于向客戶(hù)傳遞同理心。最好的客戶(hù)服務(wù)體驗是那些人類(lèi)參與其中的體驗，而客戶(hù)對他們所得到的關(guān)注和服務(wù)水平真的感到驚訝。
客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)
人工智能可以預測客戶(hù)的需求，并在其能力范圍內提供與這些期望相符的服務(wù)。然而，只有人類(lèi)才能超額完成任務(wù)，讓腳本在線(xiàn)條之外涂上顏色，以支持客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)是這樣的：企業(yè)使用最好的數字接口來(lái)實(shí)現卓越的運營(yíng)，同時(shí)傳遞客戶(hù)的親密感。
要做到這一點(diǎn)，唯一的方法是利用基于人工智能的解決方案來(lái)自動(dòng)化通常由企業(yè)的一線(xiàn)座席執行的瑣碎而重復的任務(wù)。這讓他們自由地成為真正的差異化者--一個(gè)提供真正的同理心和個(gè)人觸摸的人性化界面，最終形成真正令人敬畏的客戶(hù)體驗。
你應該從數字和人的角度重新定義和改造你的組織。只有結合數字接口和人的優(yōu)點(diǎn)，您的組織才能實(shí)現其最高的客戶(hù)服務(wù)目標。
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作者：Eivind Jonassen
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/the-impact-of-ai-and-the-empathy-economy-on-the-customer-service-experience/
