聊天機器人主要用例——《設計聊天機器人》翻譯3

　　-TOMER SHARON，WEWORK

　　我們正在探索可以利用機器人的一些案例。這絕不是一個(gè)詳盡的列表，但是為了開(kāi)始機器人的設計方面的工作，你需要了解這些。

　　從亞馬遜瀏覽商品到下單配送，會(huì )話(huà)機器人可以促使我們生活中的商業(yè)進(jìn)步。如果做得好，會(huì )話(huà)式商務(wù)可以比傳統商務(wù)更直觀(guān)，更具吸引力。冰箱上不需要貼太多的購物清單，你只需說(shuō)“Alexa，加糖到購物清單。”旅行機器人可以取代旅行應用程序和網(wǎng)站，提供預預約車(chē)，飛行時(shí)間提醒，客戶(hù)服務(wù)等。

　　用戶(hù)不再需要安裝應用程序來(lái)獲得乘車(chē)服務(wù)，他們可以在他們的聊天應用程序中詢(xún)問(wèn)他們最喜歡的Uber或Lyft機器人。這意味著(zhù)，自移動(dòng)革命以來(lái)，第一次將需求與安裝應用程序分開(kāi)。假設這個(gè)發(fā)現是正確的，這也意味著(zhù)商業(yè)用戶(hù)購置成本將下降，提供更具成本效益的方式來(lái)吸引用戶(hù)。

　　這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)非常有趣的機器人是Kip（圖3-1），一個(gè)面向團隊的購物機器人。從辦公用品到零食，Kip處理復雜的協(xié)作，讓團隊中的每個(gè)人都加入團體訂單。

圖3-1Slack上的Kip購物機器人

　　這個(gè)例子中有趣的是機器人引入了一個(gè)名為“團隊購物車(chē)”的新電子商務(wù)概念，其中聊天中的多個(gè)成員可以添加商品到購物車(chē)中，管理員可以為此付費。通過(guò)這種方式，Kip正在實(shí)現一種迄今為止無(wú)法實(shí)現的購物方式。

　　這是工作的聊天平臺，如Slack，專(zhuān)注于他們的工作。在這里，我們可以找到人力資源，法律，銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，設施，產(chǎn)品，工程和其他部門(mén)的機器人。GitHub通過(guò)聊天創(chuàng )建了一個(gè)管理DevOps的項目：chatOps。大多數初創(chuàng )公司連接其客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統以獲取新客戶(hù)的通知。通過(guò)幫助我們更好地開(kāi)展工作的私人助理，整個(gè)業(yè)務(wù)運營(yíng)更加高率。

　　圖3-2顯示了一個(gè)有趣的法律機器人用例。

　　圖3-2LawGeex法律機器人

　　在這里，法律機器人LawGeex正在審查NDA（保密協(xié)議）合同并向法律團隊提供反饋。

　　將機器人用于業(yè)務(wù)工作流程是很有動(dòng)力的。大多數企業(yè)工作流程都很麻煩，需要登錄不同系統，通常很耗時(shí)。使用機器人來(lái)簡(jiǎn)化上下級和可操作的任務(wù)，可以極大地提高團隊的工作效率。

　　關(guān)鍵要點(diǎn):使用機器人來(lái)簡(jiǎn)化上下級和可操作的任務(wù)，可以極大地提高團隊的工作效率。

　　個(gè)人和專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)力是一個(gè)不斷增長(cháng)的市場(chǎng)。在這里，我們可以找到專(zhuān)注于提醒和待辦事項列表，個(gè)人和團隊任務(wù)管理的機器人。雖然這些看似簡(jiǎn)單的用例，在移動(dòng)應用程序世界中非常受歡迎，并且似乎在機器人商店中具有較高的參與度和安裝率。

　　我還看到許多機器人教練的用例，幫助用戶(hù)減肥，理財，育兒，鍛煉等。本質(zhì)是機器人在你的聊天應用程序中與你交談，使交互更有效和更具吸引力。

　　機器人教練的一個(gè)很好的例子就是Lark（圖3-3）。

圖3-3Lark幫助用戶(hù)監控他們的飲食習慣并讓他們的減肥之路上走上正軌

　　在這些類(lèi)型的用例中使用機器人的一個(gè)想法是用戶(hù)帶入感，機器人可以提供更加個(gè)性化的體驗以至于很難被忽視，例如，對比移動(dòng)應用程序，用戶(hù)通常更愿意向機器人提供信息，而不是填寫(xiě)應用程序中的表單。

　　警報/通知機器人

　　這組用例的機器人開(kāi)始取代電子郵件或應用程序內的通知。這些可能是新聞機器人，行情機器人，分析報告機器人，或當您的孩子回家時(shí)通知您的機器人。機器人通知和傳統移動(dòng)通知之間存在一些差異：

　　l發(fā)送到群組/團隊/頻道聊天的通知更具協(xié)作性，我們看到團隊比發(fā)送電子郵件更快，更高效地進(jìn)行協(xié)作和采取行動(dòng)。

　　l雖然傳統通知會(huì )將您帶回應用程序或網(wǎng)站以執行操作，但許多聊天平臺會(huì )為您提供一組控件，例如按鈕，您可以使用這些控件來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)操作。

　　通知可以很快轉變?yōu)椴扇∮行У男袆?dòng)（圖3-4）。

圖3-4對話(huà)也可以引導行為

　　這些微觀(guān)工作流程可能發(fā)生在消費者使用過(guò)程中，例如帶有購買(mǎi)按鈕的折扣通知，以及在企業(yè)中，可操作的報告或審批流程。

　　這里的想法是使用機器人進(jìn)行報告和通知可以提高可操作性，透明度和主題。#DevOps頻道中的一個(gè)提醒價(jià)值一千封電子郵件。

　　這是一組有趣的用例，其中服務(wù)實(shí)際上由人提供，但機器人充當路由器/運營(yíng)商，并將用戶(hù)與人工服務(wù)提供商連接起來(lái)。就像Lyft和Uber將你連接到一個(gè)人工驅動(dòng)程序一樣，機器人可以將你連接到另一個(gè)可以促進(jìn)任何事情，從IT支持到歌曲創(chuàng )作的人。

　　Sensay是運營(yíng)商機器人的一個(gè)很好的例子。Sensay機器人（圖3-5）可讓您在需要建議或靈感時(shí)立即與真人聯(lián)系。它適用于跨平臺和跨設備。

圖3-5Sensay捕獲的意圖，機器人將用戶(hù)連接到其他人

　　雖然Sensay提供的一些聯(lián)系用戶(hù)的服務(wù)，連接人的實(shí)際行為是重復的，可以很容易地由機器人執行。

　　它的想法是提供一個(gè)更友好和有用的類(lèi)似于交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統的服務(wù)，我們在致電服務(wù)提供商時(shí)都喜歡去使用。希望有一個(gè)令人愉快、個(gè)性化并且實(shí)際上可以讓我們找到合適人選的基于文本的機器人，進(jìn)而改變我們對最常見(jiàn)的應答機器，例如IVR系統的負面看法。

　　機器人最常見(jiàn)的用例。在這里，機器人作為內部員工或外部客戶(hù)的一線(xiàn)支持。對于內部使用案例，機器人可以回答諸如“我們的休假政策是什么？”之類(lèi)的問(wèn)題。外部消費者品牌機器人可以回答諸如“您的營(yíng)業(yè)時(shí)間是多久？”等問(wèn)題。支持和常見(jiàn)問(wèn)題解答是一個(gè)簡(jiǎn)單的用例，因為它們通常遵循單一請求的模式/響應，問(wèn)題通常重復并且易于訓練。在客戶(hù)支持用例中有使用機器人程序的強烈需求，這是因為在執行簡(jiǎn)單的重復性任務(wù)時(shí)，機器人程序通常比人類(lèi)更具成本效益（并且在許多情況下更快）。FacebookMessenger和Slack上的機器人非常喜歡這些商業(yè)用例。根據最初的實(shí)驗，機器人可以輕松覆蓋大約40％的內部和外部支持票。

　　在撰寫(xiě)本書(shū)時(shí)，Slack用戶(hù)要求最多的機器人是將Salesforce CRM與Slack集成在一起的機器人。企業(yè)客戶(hù)一直告訴我們，他們希望能夠在談?wù)摽蛻?hù)時(shí)從Slack內部運行帳戶(hù)查找。

　　但CRM絕不是唯一被要求的系統集成。從Google Analytics到Merkato，WorkDay到Concur，用戶(hù)渴望簡(jiǎn)單的集成，這將節省他們的時(shí)間并提高他們的工作效率。

　　Stats機器人（圖3-6）是集成機器人的一個(gè)很好的例子。它從GoogleAnalytics，Mixpanel和其他營(yíng)銷(xiāo)系統中提取信息，并將這些系統的見(jiàn)解集成到Slack中。

圖3-6Stats機器人從第三方集成系統中提取信息

　　這里的核心吸引力是用戶(hù)不希望在應用程序之間進(jìn)行上下文切換以獲取所需信息或運行其工作流程。他們希望與他們在聊天應用程序中使用工具和服務(wù)交談。

　　這些用例正在探索娛樂(lè )和娛樂(lè )用戶(hù)的方式。娛樂(lè )是我們生活中很重要的一部分，機器人可以成為其中的一部分，從Kik到Alexa的全功能游戲，告訴我的孩子有趣的事實(shí)和knockknock笑話(huà)。這些機器人正在采用與傳統娛樂(lè )概念不同的方式：既不像電視那樣非常被動(dòng)，也不像游戲機那樣非常豐富和吸引人。機器人正試圖將談話(huà)變成一個(gè)有趣的活動(dòng)，誰(shuí)會(huì )想到談話(huà)可能很有趣？

　　有趣的事實(shí)：通過(guò)兒童電影進(jìn)行的早期實(shí)驗表明，用戶(hù)能夠與機器人進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的談話(huà)，關(guān)于他們最喜歡的角色和電影，有時(shí)甚至比電影本身更長(cháng)。社交娛樂(lè )機器人的一個(gè)例子是Swelly機器人（圖3-7）。Swelly允許您在兩個(gè)選項之間進(jìn)行選擇，并分享所有用戶(hù)的投票結果。對食物，時(shí)尚，度假勝地等進(jìn)行隨意投票是一種愉快的體驗。

圖3-7Facebook Messenger Swelly機器人問(wèn)，你喜歡披薩還是烤寬面條？

　　Swelly還為Android和iOS提供了一個(gè)移動(dòng)應用程序，該團隊報告了對機器人用戶(hù)界面的強烈參與。機器人可以輕松地與用戶(hù)重新聯(lián)系，并將他們帶回會(huì )話(huà)或游戲。這里的核心激勵之一是，機器人可以與用戶(hù)重新聯(lián)系，并鼓勵他們用比應用程序通知更少侵入性和可定制的方式返回服務(wù)，這顯然更加友好。

　　品牌機器人

　　在這組用例中，機器人嘗試使用聊天媒體來(lái)創(chuàng )建品牌知名度和參與度。隨著(zhù)機器人變得越來(lái)越受歡迎并且隨著(zhù)應用變得越來(lái)越昂貴和困難，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理正在尋找為其品牌建立機器人的方法。

　　有一些有趣的用例涉及頂級品牌的新產(chǎn)品或折扣的通知，以及許多其它實(shí)驗。機器人開(kāi)發(fā)者仍然試圖弄清楚這個(gè)新的對話(huà)界面上有價(jià)值且引人入勝的品牌機器人是什么樣的。

　　請記住，機器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機器人也不例外。圖3-8中的WholeFoodsMarket機器人是品牌機器人的一個(gè)很好的例子，它不僅提供對品牌的曝光，還為用戶(hù)增加了價(jià)值。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：請記住，機器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機器人也不例外。

　　這里的核心吸引力是app使用疲勞，用戶(hù)厭倦了安裝特定的品牌應用程序。機器人為品牌提供了一種全新的方式，以有用的方式與用戶(hù)互動(dòng)。

圖3-8Whole Foods品牌與用戶(hù)一起使用機器人，可以搜索食譜，找到商店并通過(guò)Facebook Messenger平臺聯(lián)系公司。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟，我們將看到越來(lái)越多的用例出現。我跟一個(gè)領(lǐng)先的移動(dòng)平臺的首席執行官談過(guò)，他說(shuō)沒(méi)有人能猜到，要求陌生人用他們的私家車(chē)從你的家中接你，將成為最有利可圖的用例之一。移動(dòng)世界，我們仍然不知道哪個(gè)機器人會(huì )變強大，但歷史告訴我們一些機器人會(huì )改變我們的世界。在接下來(lái)的章節中，我們將深入探討機器人的組成部分，探索組成機器人的不同元素以及它們如何在不同平臺上表現出來(lái)。我們將采取具體的例子，向他們的開(kāi)發(fā)者學(xué)習哪些有效，哪些無(wú)效。