-TOMER SHARON，WEWORK
我們正在探索可以利用機(jī)器人的一些案例。這絕不是一個(gè)詳盡的列表，但是為了開(kāi)始機(jī)器人的設(shè)計(jì)方面的工作，你需要了解這些。
商務(wù)對(duì)話
從亞馬遜瀏覽商品到下單配送，會(huì)話機(jī)器人可以促使我們生活中的商業(yè)進(jìn)步。如果做得好，會(huì)話式商務(wù)可以比傳統(tǒng)商務(wù)更直觀，更具吸引力。冰箱上不需要貼太多的購(gòu)物清單，你只需說(shuō)“Alexa，加糖到購(gòu)物清單。”旅行機(jī)器人可以取代旅行應(yīng)用程序和網(wǎng)站，提供預(yù)預(yù)約車(chē)，飛行時(shí)間提醒，客戶(hù)服務(wù)等。
用戶(hù)不再需要安裝應(yīng)用程序來(lái)獲得乘車(chē)服務(wù)，他們可以在他們的聊天應(yīng)用程序中詢(xún)問(wèn)他們最喜歡的Uber或Lyft機(jī)器人。這意味著，自移動(dòng)革命以來(lái)，第一次將需求與安裝應(yīng)用程序分開(kāi)。假設(shè)這個(gè)發(fā)現(xiàn)是正確的，這也意味著商業(yè)用戶(hù)購(gòu)置成本將下降，提供更具成本效益的方式來(lái)吸引用戶(hù)。
這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)非常有趣的機(jī)器人是Kip（圖3-1），一個(gè)面向團(tuán)隊(duì)的購(gòu)物機(jī)器人。從辦公用品到零食，Kip處理復(fù)雜的協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都加入團(tuán)體訂單。
圖3-1Slack上的Kip購(gòu)物機(jī)器人
這個(gè)例子中有趣的是機(jī)器人引入了一個(gè)名為“團(tuán)隊(duì)購(gòu)物車(chē)”的新電子商務(wù)概念，其中聊天中的多個(gè)成員可以添加商品到購(gòu)物車(chē)中，管理員可以為此付費(fèi)。通過(guò)這種方式，Kip正在實(shí)現(xiàn)一種迄今為止無(wú)法實(shí)現(xiàn)的購(gòu)物方式。
商業(yè)機(jī)器人
這是工作的聊天平臺(tái)，如Slack，專(zhuān)注于他們的工作。在這里，我們可以找到人力資源，法律，銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，設(shè)施，產(chǎn)品，工程和其他部門(mén)的機(jī)器人。GitHub通過(guò)聊天創(chuàng)建了一個(gè)管理DevOps的項(xiàng)目：chatOps。大多數(shù)初創(chuàng)公司連接其客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)以獲取新客戶(hù)的通知。通過(guò)幫助我們更好地開(kāi)展工作的私人助理，整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更加高率。
圖3-2顯示了一個(gè)有趣的法律機(jī)器人用例。
圖3-2LawGeex法律機(jī)器人
在這里，法律機(jī)器人LawGeex正在審查NDA（保密協(xié)議）合同并向法律團(tuán)隊(duì)提供反饋。
將機(jī)器人用于業(yè)務(wù)工作流程是很有動(dòng)力的。大多數(shù)企業(yè)工作流程都很麻煩，需要登錄不同系統(tǒng)，通常很耗時(shí)。使用機(jī)器人來(lái)簡(jiǎn)化上下級(jí)和可操作的任務(wù)，可以極大地提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。
關(guān)鍵要點(diǎn):使用機(jī)器人來(lái)簡(jiǎn)化上下級(jí)和可操作的任務(wù)，可以極大地提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。
生產(chǎn)力和指導(dǎo)
個(gè)人和專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)力是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)。在這里，我們可以找到專(zhuān)注于提醒和待辦事項(xiàng)列表，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)任務(wù)管理的機(jī)器人。雖然這些看似簡(jiǎn)單的用例，在移動(dòng)應(yīng)用程序世界中非常受歡迎，并且似乎在機(jī)器人商店中具有較高的參與度和安裝率。
我還看到許多機(jī)器人教練的用例，幫助用戶(hù)減肥，理財(cái)，育兒，鍛煉等。本質(zhì)是機(jī)器人在你的聊天應(yīng)用程序中與你交談，使交互更有效和更具吸引力。
機(jī)器人教練的一個(gè)很好的例子就是Lark（圖3-3）。
圖3-3Lark幫助用戶(hù)監(jiān)控他們的飲食習(xí)慣并讓他們的減肥之路上走上正軌
在這些類(lèi)型的用例中使用機(jī)器人的一個(gè)想法是用戶(hù)帶入感，機(jī)器人可以提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)以至于很難被忽視，例如，對(duì)比移動(dòng)應(yīng)用程序，用戶(hù)通常更愿意向機(jī)器人提供信息，而不是填寫(xiě)應(yīng)用程序中的表單。
警報(bào)/通知機(jī)器人
這組用例的機(jī)器人開(kāi)始取代電子郵件或應(yīng)用程序內(nèi)的通知。這些可能是新聞機(jī)器人，行情機(jī)器人，分析報(bào)告機(jī)器人，或當(dāng)您的孩子回家時(shí)通知您的機(jī)器人。機(jī)器人通知和傳統(tǒng)移動(dòng)通知之間存在一些差異：
l發(fā)送到群組/團(tuán)隊(duì)/頻道聊天的通知更具協(xié)作性，我們看到團(tuán)隊(duì)比發(fā)送電子郵件更快，更高效地進(jìn)行協(xié)作和采取行動(dòng)。
l雖然傳統(tǒng)通知會(huì)將您帶回應(yīng)用程序或網(wǎng)站以執(zhí)行操作，但許多聊天平臺(tái)會(huì)為您提供一組控件，例如按鈕，您可以使用這些控件來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)操作。
通知可以很快轉(zhuǎn)變?yōu)椴扇∮行У男袆?dòng)（圖3-4）。
圖3-4對(duì)話也可以引導(dǎo)行為
這些微觀工作流程可能發(fā)生在消費(fèi)者使用過(guò)程中，例如帶有購(gòu)買(mǎi)按鈕的折扣通知，以及在企業(yè)中，可操作的報(bào)告或?qū)徟鞒獭?/div>
這里的想法是使用機(jī)器人進(jìn)行報(bào)告和通知可以提高可操作性，透明度和主題。#DevOps頻道中的一個(gè)提醒價(jià)值一千封電子郵件。
機(jī)器人作為人之間的路由器
這是一組有趣的用例，其中服務(wù)實(shí)際上由人提供，但機(jī)器人充當(dāng)路由器/運(yùn)營(yíng)商，并將用戶(hù)與人工服務(wù)提供商連接起來(lái)。就像Lyft和Uber將你連接到一個(gè)人工驅(qū)動(dòng)程序一樣，機(jī)器人可以將你連接到另一個(gè)可以促進(jìn)任何事情，從IT支持到歌曲創(chuàng)作的人。
Sensay是運(yùn)營(yíng)商機(jī)器人的一個(gè)很好的例子。Sensay機(jī)器人（圖3-5）可讓您在需要建議或靈感時(shí)立即與真人聯(lián)系。它適用于跨平臺(tái)和跨設(shè)備。
圖3-5Sensay捕獲的意圖，機(jī)器人將用戶(hù)連接到其他人
雖然Sensay提供的一些聯(lián)系用戶(hù)的服務(wù)，連接人的實(shí)際行為是重復(fù)的，可以很容易地由機(jī)器人執(zhí)行。
它的想法是提供一個(gè)更友好和有用的類(lèi)似于交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的服務(wù)，我們?cè)谥码姺⻊?wù)提供商時(shí)都喜歡去使用。希望有一個(gè)令人愉快、個(gè)性化并且實(shí)際上可以讓我們找到合適人選的基于文本的機(jī)器人，進(jìn)而改變我們對(duì)最常見(jiàn)的應(yīng)答機(jī)器，例如IVR系統(tǒng)的負(fù)面看法。
客戶(hù)服務(wù)和常見(jiàn)問(wèn)題解答機(jī)器人
機(jī)器人最常見(jiàn)的用例。在這里，機(jī)器人作為內(nèi)部員工或外部客戶(hù)的一線支持。對(duì)于內(nèi)部使用案例，機(jī)器人可以回答諸如“我們的休假政策是什么？”之類(lèi)的問(wèn)題。外部消費(fèi)者品牌機(jī)器人可以回答諸如“您的營(yíng)業(yè)時(shí)間是多久？”等問(wèn)題。支持和常見(jiàn)問(wèn)題解答是一個(gè)簡(jiǎn)單的用例，因?yàn)樗鼈兺ǔＷ裱瓎我徽?qǐng)求的模式/響應(yīng)，問(wèn)題通常重復(fù)并且易于訓(xùn)練。在客戶(hù)支持用例中有使用機(jī)器人程序的強(qiáng)烈需求，這是因?yàn)樵趫?zhí)行簡(jiǎn)單的重復(fù)性任務(wù)時(shí)，機(jī)器人程序通常比人類(lèi)更具成本效益（并且在許多情況下更快）。FacebookMessenger和Slack上的機(jī)器人非常喜歡這些商業(yè)用例。根據(jù)最初的實(shí)驗(yàn)，機(jī)器人可以輕松覆蓋大約40％的內(nèi)部和外部支持票。
第三方集成機(jī)器人
在撰寫(xiě)本書(shū)時(shí)，Slack用戶(hù)要求最多的機(jī)器人是將Salesforce CRM與Slack集成在一起的機(jī)器人。企業(yè)客戶(hù)一直告訴我們，他們希望能夠在談?wù)摽蛻?hù)時(shí)從Slack內(nèi)部運(yùn)行帳戶(hù)查找。
但CRM絕不是唯一被要求的系統(tǒng)集成。從Google Analytics到Merkato，WorkDay到Concur，用戶(hù)渴望簡(jiǎn)單的集成，這將節(jié)省他們的時(shí)間并提高他們的工作效率。
Stats機(jī)器人（圖3-6）是集成機(jī)器人的一個(gè)很好的例子。它從GoogleAnalytics，Mixpanel和其他營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中提取信息，并將這些系統(tǒng)的見(jiàn)解集成到Slack中。
圖3-6Stats機(jī)器人從第三方集成系統(tǒng)中提取信息
這里的核心吸引力是用戶(hù)不希望在應(yīng)用程序之間進(jìn)行上下文切換以獲取所需信息或運(yùn)行其工作流程。他們希望與他們?cè)诹奶鞈?yīng)用程序中使用工具和服務(wù)交談。
游戲和娛樂(lè)機(jī)器人
這些用例正在探索娛樂(lè)和娛樂(lè)用戶(hù)的方式。娛樂(lè)是我們生活中很重要的一部分，機(jī)器人可以成為其中的一部分，從Kik到Alexa的全功能游戲，告訴我的孩子有趣的事實(shí)和knockknock笑話。這些機(jī)器人正在采用與傳統(tǒng)娛樂(lè)概念不同的方式：既不像電視那樣非常被動(dòng)，也不像游戲機(jī)那樣非常豐富和吸引人。機(jī)器人正試圖將談話變成一個(gè)有趣的活動(dòng)，誰(shuí)會(huì)想到談話可能很有趣？
有趣的事實(shí)：通過(guò)兒童電影進(jìn)行的早期實(shí)驗(yàn)表明，用戶(hù)能夠與機(jī)器人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的談話，關(guān)于他們最喜歡的角色和電影，有時(shí)甚至比電影本身更長(zhǎng)。社交娛樂(lè)機(jī)器人的一個(gè)例子是Swelly機(jī)器人（圖3-7）。Swelly允許您在兩個(gè)選項(xiàng)之間進(jìn)行選擇，并分享所有用戶(hù)的投票結(jié)果。對(duì)食物，時(shí)尚，度假勝地等進(jìn)行隨意投票是一種愉快的體驗(yàn)。
圖3-7Facebook Messenger Swelly機(jī)器人問(wèn)，你喜歡披薩還是烤寬面條？
Swelly還為Android和iOS提供了一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序，該團(tuán)隊(duì)報(bào)告了對(duì)機(jī)器人用戶(hù)界面的強(qiáng)烈參與。機(jī)器人可以輕松地與用戶(hù)重新聯(lián)系，并將他們帶回會(huì)話或游戲。這里的核心激勵(lì)之一是，機(jī)器人可以與用戶(hù)重新聯(lián)系，并鼓勵(lì)他們用比應(yīng)用程序通知更少侵入性和可定制的方式返回服務(wù)，這顯然更加友好。
品牌機(jī)器人
在這組用例中，機(jī)器人嘗試使用聊天媒體來(lái)創(chuàng)建品牌知名度和參與度。隨著機(jī)器人變得越來(lái)越受歡迎并且隨著應(yīng)用變得越來(lái)越昂貴和困難，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理正在尋找為其品牌建立機(jī)器人的方法。
有一些有趣的用例涉及頂級(jí)品牌的新產(chǎn)品或折扣的通知，以及許多其它實(shí)驗(yàn)。機(jī)器人開(kāi)發(fā)者仍然試圖弄清楚這個(gè)新的對(duì)話界面上有價(jià)值且引人入勝的品牌機(jī)器人是什么樣的。
請(qǐng)記住，機(jī)器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機(jī)器人也不例外。圖3-8中的WholeFoodsMarket機(jī)器人是品牌機(jī)器人的一個(gè)很好的例子，它不僅提供對(duì)品牌的曝光，還為用戶(hù)增加了價(jià)值。
關(guān)鍵要點(diǎn)：請(qǐng)記住，機(jī)器人只能與它們提供的服務(wù)一樣好，品牌的機(jī)器人也不例外。
這里的核心吸引力是app使用疲勞，用戶(hù)厭倦了安裝特定的品牌應(yīng)用程序。機(jī)器人為品牌提供了一種全新的方式，以有用的方式與用戶(hù)互動(dòng)。
圖3-8Whole Foods品牌與用戶(hù)一起使用機(jī)器人，可以搜索食譜，找到商店并通過(guò)Facebook Messenger平臺(tái)聯(lián)系公司。
結(jié)語(yǔ)
隨著市場(chǎng)的成熟，我們將看到越來(lái)越多的用例出現(xiàn)。我跟一個(gè)領(lǐng)先的移動(dòng)平臺(tái)的首席執(zhí)行官談過(guò)，他說(shuō)沒(méi)有人能猜到，要求陌生人用他們的私家車(chē)從你的家中接你，將成為最有利可圖的用例之一。移動(dòng)世界，我們?nèi)匀徊恢滥膫�(gè)機(jī)器人會(huì)變強(qiáng)大，但歷史告訴我們一些機(jī)器人會(huì)改變我們的世界。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將深入探討機(jī)器人的組成部分，探索組成機(jī)器人的不同元素以及它們?nèi)绾卧诓煌脚_(tái)上表現(xiàn)出來(lái)。我們將采取具體的例子，向他們的開(kāi)發(fā)者學(xué)習(xí)哪些有效，哪些無(wú)效。
文章來(lái)源
本文翻譯自Designing Bots-Amir Shevat
由Chatopera團(tuán)隊(duì)翻譯以及稍作更改
【Chatopera微信公眾號(hào)：Chatopera】
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·聊天機(jī)器人類(lèi)型--《設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人》翻譯22018-11-05 10:25:53
- ·什么是聊天機(jī)器人--《設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人》翻譯12018-11-02 09:17:58
- ·加速聊天機(jī)器人好處的5個(gè)步驟2018-10-12 09:35:53
- ·聊天機(jī)器人崛起的時(shí)機(jī)、失利的現(xiàn)實(shí)以及未來(lái)的發(fā)展2018-09-29 15:41:59
- ·最好的客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人的五個(gè)特點(diǎn)2018-09-25 09:35:37
- ·聊天機(jī)器人可以提供速度，但消費(fèi)者仍然需要人類(lèi)2018-09-06 09:24:19
- ·聊天機(jī)器人給人類(lèi)工作者的啟發(fā)2018-09-03 10:54:39
- ·下一代聊天機(jī)器人：連接，智能，能力2018-08-24 14:18:16
- ·“聊天機(jī)器人的革命創(chuàng)舉” | Plug and Play對(duì)話Chatopera2018-07-31 10:39:12
- ·2025年聊天機(jī)器人需要具備的5種技能2018-07-11 09:54:24
