調查的主要結果包括：
數字技術(shù)提供了速度，但許多消費者仍然喜歡與人交流
全球約一半的受訪(fǎng)者表示，他們會(huì )轉向聊天機器人，以滿(mǎn)足快速的客戶(hù)服務(wù)需求，另有25%的人會(huì )通過(guò)電子郵件或社交媒體聯(lián)系。除了簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)要求外，許多消費者仍然更喜歡人工座席，而不是聊天機器人（近50%的英國受訪(fǎng)者和約40%的美國受訪(fǎng)者）。通過(guò)人工智能解決方案管理快速的服務(wù)請求，人工座席可以在聯(lián)絡(luò )中心中扮演更重要的戰略角色，專(zhuān)注于詳細、復雜的客戶(hù)查詢(xún)。
消費者希望個(gè)性化的數據管理
在全渠道可訪(fǎng)問(wèn)性的幫助下，如今的客戶(hù)體驗，消費者對個(gè)性化交互的期望很高，這并不奇怪。超過(guò)三分之一的受訪(fǎng)者希望，當他們與聯(lián)絡(luò )中心多次交互時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心會(huì )對他們過(guò)去的互動(dòng)有一個(gè)完整、詳細的歷史記錄。然而，數據安全對這些人同樣重要：超過(guò)50%的全球受訪(fǎng)者非常關(guān)心聯(lián)絡(luò )中心如何管理他們的數據。聯(lián)絡(luò )中心需要在正確的解決方案投資和員工培訓之間取得平衡，以確保客戶(hù)的數據需求得到滿(mǎn)足。
不同時(shí)代的消費者在面對人工智能驅動(dòng)的服務(wù)交互上態(tài)度有所不同
許多消費者認為，聯(lián)絡(luò )中心采用聊天機器人的進(jìn)展速度太快（55%的英國受訪(fǎng)者和45%的美國受訪(fǎng)者）。令人驚訝的是，在這兩個(gè)地區年齡在18歲至24歲的受訪(fǎng)者中，近三分之一的人認為企業(yè)發(fā)展太快。聯(lián)絡(luò )中心必須通過(guò)提供人為和人工智能驅動(dòng)的交互，來(lái)確保他們能夠滿(mǎn)足所有時(shí)代消費者的需求。
“消費者的預期正在改變，我們的全球調查結果進(jìn)一步證實(shí)，聯(lián)絡(luò )中心需要將人與下一代技術(shù)結合起來(lái)，以確保最佳的客戶(hù)體驗。”CGS聯(lián)絡(luò )中心全球銷(xiāo)售高級副總裁MichaelD。Mills表示。“在CGS，我們?yōu)槲覀兊目蛻?hù)提供合適的團隊和技術(shù)，以支持他們的業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，并幫助他們?yōu)檫@個(gè)人機服務(wù)的新時(shí)代做好準備。”
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