現在，讓我們回到標題：為什么聊天機器人不是用來(lái)聊天的？
答案很簡(jiǎn)單，因為聊天機器人應該是用來(lái)服務(wù)的，就像所有的企業(yè)、產(chǎn)品、工具都是為了服務(wù)人群而存在。有時(shí)，我們會(huì )看到有些企業(yè)為了趕上人工智能的風(fēng)潮，搶先在平臺上推出了聊天機器人。但這些機器人并不能提供任何服務(wù)，也沒(méi)有太多有價(jià)值的信息，看起來(lái)智能，卻沒(méi)有用。對使用者來(lái)說(shuō)，跟企業(yè)互動(dòng)就是要取得服務(wù)，如果沒(méi)有想要的服務(wù)，也無(wú)法真正的聊天，那機器人就一點(diǎn)價(jià)值也沒(méi)有。為什么說(shuō)無(wú)法真正的聊天呢？因為要真正的聊天是不可能的。聊天，是人與人之間一種互相了解，交流情感的方式。聊天內容可以很廣，也可以很深。要創(chuàng )造出一個(gè)機器可以長(cháng)時(shí)間聊天不被厭倦，光有認知能力是不夠的，恐怕要打造一個(gè)完整的心靈讓對話(huà)者探索。這是要踏入強人工智能的范疇，如先前所說(shuō)，并不是現在人工智能前進(jìn)的方向。
而現今人工智能最大的貢獻，就是我們將能為任何東西賦予認知能力。機器可以被賦予各式各樣的認知能力，像是影像辨識、語(yǔ)音識別、理解語(yǔ)言等等。科技觀(guān)察家凱文凱利（KevinKelly）認為，在未來(lái)十年內，會(huì )有成千上萬(wàn)的商機崛起，僅僅是把一個(gè)舊有產(chǎn)業(yè)加上人工智能（認知能力），就可以顛覆那個(gè)產(chǎn)業(yè)。
用人工智能顛覆舊有產(chǎn)業(yè)的公式是這樣：舊有的核心服務(wù)，加上新的認知能力。（或是用機器的認知能力取代人的認知能力。）
如果你的服務(wù)是單純提供決策、建議或知識，那么原本人的工作可能會(huì )被部分或全部取代。而你的核心服務(wù)是知識庫本身，只是把傳遞知識的人換成人工智能。在醫療、會(huì )計、法律等領(lǐng)域，擁有豐富知識庫的人工智能就可以提供服務(wù)。而如果你像大部分的其他產(chǎn)業(yè)一樣，提供的服務(wù)通常包含銷(xiāo)售貨品、處理金流、簽訂契約等等，人工智能則可以幫你的舊有服務(wù)添加新接口。多了認知能力會(huì )讓舊服務(wù)更好用。例如，機器能像人一樣感受使用者的意圖，主動(dòng)提供服務(wù)或建議。
不管是哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，一旦把核心服務(wù)拿掉，人工智能本身是沒(méi)有價(jià)值的。
現在談的是人工智能，但企業(yè)透過(guò)軟件工具提供顧客服務(wù)由來(lái)已久，人工智能只是一個(gè)新的媒介。從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、到交付價(jià)值、售后服務(wù)，企業(yè)和顧客互動(dòng)幾乎全部透過(guò)網(wǎng)絡(luò )，在過(guò)去可以透過(guò)網(wǎng)站、手機APP，現在則可能由聊天機器人來(lái)勝任。讓我們想想，二十年前，當因特網(wǎng)熱潮興起，每個(gè)人家中都出現個(gè)人計算機和網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)開(kāi)始學(xué)習怎么架設網(wǎng)站才能和消費者接觸。到了十年前，行動(dòng)裝置普及的時(shí)候，每個(gè)人口袋里都有智能型手機，企業(yè)開(kāi)始學(xué)習怎么撰寫(xiě)APP才能和消費者互動(dòng)。而到了現在，每個(gè)人都活躍于社交網(wǎng)絡(luò )，聊天平臺上，如果有一個(gè)能透過(guò)聊天就能服務(wù)消費者的機器人，是不是一樣能成為企業(yè)服務(wù)的新媒介呢？在機器終于能識別人類(lèi)語(yǔ)言的今天，這樣的媒介才有機會(huì )出現。和客服中心的角色不同，聊天機器人并非傳統客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)物，只要是需要面對消費者的企業(yè)，都有機會(huì )采用聊天機器人。
可以把聊天機器人看做一種新型態(tài)的網(wǎng)站，或者新型態(tài)的APP。在過(guò)去，網(wǎng)站和APP本來(lái)就能夠提供核心服務(wù)，只是以前是透過(guò)圖形接口（Graphic User Interface，GUI）。聊天機器人也是提供服務(wù)，只是透過(guò)說(shuō)話(huà)或打字，也就是自然語(yǔ)言來(lái)提供服務(wù)。語(yǔ)言認知能力帶來(lái)新的接口，可以不需要圖形接口，只透過(guò)文字對話(huà)就可以服務(wù)。這稱(chēng)為對話(huà)式接口（Conversational UI，CUI）或者有聲音版本的對話(huà)式接口（VoiceUI，VUI）。對話(huà)式界面可以讓你的企業(yè)服務(wù)無(wú)所不在，出現在難以用圖形接口呈現的地方，像是聊天平臺，或是智慧音箱上。當然，也可以整合在自身網(wǎng)站或APP，跟舊有的圖形接口相輔相成。
新接口的出現，就像當年網(wǎng)頁(yè)從計算機轉移到手機上時(shí)遇到的情況。企業(yè)網(wǎng)站如果不改變設計，在手機這個(gè)新接口上就會(huì )難以使用。（如果沒(méi)有自適應設計，網(wǎng)頁(yè)字體會(huì )變得很小，難以閱讀。）因為傳遞接口改變，雖然服務(wù)內容相同，但提供方式就需要重新設計。對話(huà)式接口會(huì )帶來(lái)全新的設計問(wèn)題，像是對話(huà)的流程怎么設計，以及對話(huà)的內容怎么設計，怎么樣讓人感覺(jué)好用，怎么樣讓人感覺(jué)舒服等等議題。
一個(gè)好的聊天機器人，應該具備適當的服務(wù)內容，優(yōu)秀的認知能力，以及友善的接口設計。
所以，企業(yè)要趕上這波聊天機器人的商機，必須思考三個(gè)問(wèn)題：第一，有什么核心服務(wù)是適合透過(guò)機器人提供的？第二，機器人的認知能力范圍在哪里，如何確保機器人聽(tīng)得懂顧客的話(huà)？第三，機器人的響應流程和內容應怎么設計？提供服務(wù)好比機器人的手；認知能力是機器人的耳朵；而響應方式則是機器人的嘴巴。
事實(shí)上，聊天機器人在這兩年發(fā)展非常快速，已經(jīng)有各式各樣的工具出現在生態(tài)圈中，像是編寫(xiě)機器人流程的工具、自然語(yǔ)意理解的工具，機器人開(kāi)發(fā)框架等等，有非常多資源可以運用。但長(cháng)遠來(lái)看，現在還沒(méi)有人確切知道：一個(gè)好的聊天機器人應該怎么設計。就如同十年前APP平臺剛問(wèn)世時(shí)，APP的數量非常少、接口設計都非常糟糕、也都沒(méi)有發(fā)揮行動(dòng)裝置的優(yōu)勢。現在的聊天機器人，就像當年的APP，仍處在一個(gè)戰國時(shí)代。面對人工智能帶來(lái)的嶄新的認知接口，率先做出KillerAPP的企業(yè)，必然能獲取他人難以企及的競爭優(yōu)勢。但在找出最適合的應用以及設計方法之前，還要經(jīng)過(guò)很多年的混亂與實(shí)驗。
唯一能確定的是，當我們用網(wǎng)站和APP的角色來(lái)思考聊天機器人，才會(huì )回歸服務(wù)的本質(zhì)，而不是虛幻的「人工智能」一詞。從網(wǎng)站和APP發(fā)展的軌跡，或可幫助我們思考聊天機器人的未來(lái)。
聊天機器人不是用來(lái)聊天，而是用來(lái)服務(wù)的。如果想聊天，還是和真人聊吧。人與人之間的情感交流，或許是這個(gè)人工智能時(shí)代里最應該珍惜的東西。
