很像“黑客”這個(gè)詞，我們對軟件機器人的概念過(guò)去完全是負面的。但是，就在黑客攻擊成為新標簽的時(shí)候，它也標志著(zhù)酷酷的書(shū)呆子黑客們構建我們軟件驅動(dòng)的未來(lái)，機器人從惡意病毒中畢業(yè)，并成為一種新型幫助機器人，旨在讓我們的生活變得更美好。作為“軟件機器人”的縮寫(xiě)，機器人只不過(guò)是用來(lái)執行服務(wù)功能任務(wù)的一堆代碼，通常是線(xiàn)上的。
在過(guò)去的十年里，我們看到主要的技術(shù)供應商都接受了幫助機器人的概念，這些機器人可以在我們的軟件系統中管理、引導甚至清理數據。利用所謂的自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU），我們已經(jīng)能夠構建可以分解和解析人類(lèi)生成的文本的機器人，從而將其歸類(lèi)為語(yǔ)義。這些機器人可以理解我們，并能進(jìn)行對話(huà)。這就是聊天機器人。
聊天機器人大腦發(fā)育
隨著(zhù)聊天機器人在青春期的快速成長(cháng)，我們人類(lèi)致力于確保這些軟件大腦能夠進(jìn)行學(xué)習。當我們開(kāi)始對聊天機器人的反饋?lái)憫獧C制應用新的認知和理解層次時(shí)，我們可以在客戶(hù)服務(wù)流程的核心使用聊天機器人技術(shù)，以顯著(zhù)改善所有級別的客戶(hù)體驗。仔細地應用，聊天機器人是你的新前線(xiàn)，這是一個(gè)好消息。
但是對聊天機器人進(jìn)行的人工智能教育并不是一件簡(jiǎn)單的事情。我們不能簡(jiǎn)單地打開(kāi)開(kāi)關(guān)，期望這些機器能夠自動(dòng)學(xué)習。隨著(zhù)聊天機器人和虛擬客戶(hù)服務(wù)助理數量的增加，失敗項目的數量和受挫的客戶(hù)數量也在增加。回想一下上個(gè)世界九十年代基于電話(huà)的語(yǔ)音識別預訂服務(wù)“你好，來(lái)電者，我想你說(shuō)”，我們不能讓智能聊天機器人變得更愚蠢。
復雜的問(wèn)題，智能聊天機器人
聊天機器人只會(huì )用在它出生時(shí)被程序員賦予的信息進(jìn)行交流。更聰明的人工智能聊天機器人可以通過(guò)接觸數據池中信息的多樣性來(lái)自我學(xué)習和訓練。一個(gè)類(lèi)似數據事件的淺池會(huì )造就一個(gè)比較狹隘的聊天機器人。
太多的人工智能項目在開(kāi)發(fā)和部署到公司的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)失敗
許多簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)任務(wù)都能很好地實(shí)現自動(dòng)化，但是當客戶(hù)問(wèn)題越來(lái)越復雜時(shí)，我們如何確保我們能提供同情心和專(zhuān)業(yè)知識來(lái)維持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？太多的人工智能項目在開(kāi)發(fā)和部署到公司的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)失敗了。聯(lián)絡(luò )中心是完成人類(lèi)交互的中心，從企業(yè)內部擴展到客戶(hù)和合作伙伴。那么，實(shí)現自動(dòng)化和輔助客戶(hù)服務(wù)的無(wú)縫集成到底需要什么呢？
機器人的四個(gè)基石
企業(yè)應用軟件公司IFS-mplsystems為機器人創(chuàng )建提供了4個(gè)基石，旨在生產(chǎn)出人工智能驅動(dòng)的服務(wù)，有效且準確地工作：
- 收縮，然后擴展：任何級別的機器人開(kāi)發(fā)都應該“先收縮，后擴展”。沒(méi)有任何大腦（不管是人類(lèi)的還是計算機的）善于在第一天就會(huì )用消防軟管喝水，而且兩種大腦都需要適當的學(xué)習空間。
- 共享聊天機器人和人類(lèi)的DNA：聊天機器人虛擬助理人工智能永遠不應該被認為是人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的替代渠道。相反，它應該嵌入到客戶(hù)服務(wù)渠道的每個(gè)部分當中，以便在每次對話(huà)或交互時(shí)提供智能幫助。
- 無(wú)縫轉移：對于聊天機器人來(lái)說(shuō)，當一個(gè)請求過(guò)于復雜時(shí)，它應該無(wú)縫地將對話(huà)轉移到合適的技術(shù)人員那里。但是，更重要的是，這些更復雜的查詢(xún)結果應該以數據的形式反饋給聊天機器人，以便用于學(xué)習。
- 不斷迭代：使機器人開(kāi)發(fā)成為一個(gè)真正的迭代過(guò)程，與企業(yè)的商業(yè)目標和市場(chǎng)戰略有機地發(fā)展。在這里，機器人不應該只是回答問(wèn)題，它們還需要處理請求，就像我們希望人類(lèi)座席解決我們的問(wèn)題一樣，而不僅僅是在我們聯(lián)絡(luò )呼叫中心時(shí)給我們提供建議。這不僅僅是人工智能的問(wèn)題，還包括將機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）與自動(dòng)化任務(wù)相結合的解決方案。
所以，就像一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)機器人一樣，讓我們停下來(lái)問(wèn)問(wèn)自己，到目前為止我們學(xué)到了什么。我們知道，成功的現代商業(yè)是由了解與客戶(hù)協(xié)作價(jià)值的公司與客戶(hù)之間情感豐富的互動(dòng)所驅動(dòng)的。我們也知道，聊天機器人可以成就一個(gè)非常寶貴的“前端”接口層，它能積極地提高客戶(hù)體驗，如果是精心設計和建立的話(huà)。
這聽(tīng)起來(lái)可能是一個(gè)用于軟件編程的奇怪術(shù)語(yǔ)，但用心的聊天機器人開(kāi)發(fā)是將人工智能作為多渠道客戶(hù)旅程的一部分來(lái)謹慎應用的，而不是作為單獨的信息孤島或替代渠道隨意添加的。謹慎的聊天機器人開(kāi)發(fā)也明白聊天機器人需要時(shí)間來(lái)學(xué)習如何工作；他們需要一種分階段的方法來(lái)集成到業(yè)務(wù)操作中，因為他們變得更聰明了。太多的聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)創(chuàng )建快速修復的聊天機器人軟件而沒(méi)有經(jīng)過(guò)認真的思考過(guò)程造成了急功近利的結果。
“每年，來(lái)自客戶(hù)的互動(dòng)數量增加了近10%，而客戶(hù)使用的渠道數量每年都在增長(cháng)。幾年前是電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天--現在是Facebook、Twitter、微信和WhatsApp等消息傳遞渠道。對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不斷擴大聯(lián)絡(luò )中心來(lái)吸納這個(gè)數量和復雜性是不可持續的。企業(yè)別無(wú)選擇，只能以聊天機器人和虛擬助手的形式引入人工智能。但是交付一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)體驗，不僅僅是控制成本，這些聊天機器人不應被視為另一個(gè)渠道，他們需要成為其他渠道的一部分，提供智能前端和主動(dòng)無(wú)縫切換到一個(gè)善解人意的人工座席是有意義的，”IFS-mplsystems營(yíng)銷(xiāo)總監蘇珊娜·理查森說(shuō)（Susannah Richardson）。
10000個(gè)小時(shí)的訓練
雖然聊天機器人的開(kāi)發(fā)成功主要取決于現實(shí)和最佳實(shí)踐，但迄今為止，沒(méi)有一個(gè)虛擬助理能夠勝任，直到它擁有豐富的、深入的、多樣化的數據池，從中汲取經(jīng)驗。
社會(huì )哲學(xué)作家馬爾科姆·格拉德威爾（Malcolm Gladwell）提出，人類(lèi)需要大約1萬(wàn)個(gè)小時(shí)（持續一年以上）才能成為某方面的專(zhuān)家。IFS-mplsystems的理查森（Richardson）回應這種斷言時(shí)說(shuō)，即使對于像請求你的賬戶(hù)余額一樣簡(jiǎn)單的事情可以有超過(guò)1000種方式問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，相當于大量的樣本數據需要訓練你的機器人回答一個(gè)簡(jiǎn)單的請求。
聊天機器人就像人類(lèi)一樣需要訓練。他們還需要仔細地應用和智能地分級經(jīng)驗，同時(shí)在豐富的量化和合格的數據流上。如果我們能給我們新的虛擬團隊成員這種教育和工作經(jīng)驗，那么他們就可以從青少年時(shí)期成為真正有生產(chǎn)力和積極的社會(huì )成員。讓我們永遠不要忘記，一個(gè)有效的聊天機器人是一個(gè)快樂(lè )的機器人……不久他們就會(huì )提醒我們這個(gè)事實(shí)。
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作者：ADRIAN BRIDGWATER
原文網(wǎng)址：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90653
