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    天潤融通:呼叫中心走向云服務的必然

    2018-11-05 09:30:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      一葉知秋,企業(yè)呼叫中心的管理者們發(fā)現(xiàn),曾經麻煩的事情變得更加棘手:受到貿易與關稅因素影響,自建呼叫中心的設備成本增加、建設周期更為漫長,而手里的采購預算并未增加;業(yè)務擴張至全國更多城市,前置座席的統(tǒng)一管理與系統(tǒng)資源支持需求日益迫切;新業(yè)務推廣、用戶激增沖擊呼叫中心系統(tǒng)平臺的承載能力;人工智能技術的應用與自建系統(tǒng)的兼容問題,阻礙了呼叫中心管理與座席效率的提升。
      技術是破解呼叫中心困局的關鍵武器。云計算、人工智能和計算機通信技術,正在賦予呼叫中心更強大的通話處理能力,信息交互、存儲、分析,讓呼叫中心變得更智能化、信息化。
      呼叫中心的發(fā)展變革與商業(yè)需求密不可分。1956年,全球首個規(guī)模化、全時段服務的呼叫中心建立正是為了應對客數(shù)增多、業(yè)務激增,泛美航空亟需打通一個渠道來連接客戶和自身,電話成為他們的首選工具。
      在九十年代末,中國固話及移動電話設備日趨普及,商業(yè)發(fā)展加劇企業(yè)競爭,產品營銷與客戶服務需求猛增,開始大規(guī)模建設呼叫中心,至今行業(yè)已有近200萬的座席規(guī)模。
      01 呼叫中心演進之路
    天潤融通:呼叫中心走向云服務的必然
      商業(yè)發(fā)展是外需,技術革新則是產業(yè)形態(tài)發(fā)生變化的內在動因。傳統(tǒng)的呼叫中心成本高、效率低等問題日益凸顯,促使呼叫中心從技術上更新迭代。縱觀呼叫中心的發(fā)展歷程,曾經歷過自建、虛擬和云呼叫中心三個發(fā)展階段。
      企業(yè)自建型呼叫中心以交換機和中間件為主,進行嵌入式開發(fā),穩(wěn)定可靠、處理能力強,但成本投入過高,實施周期長,上線慢。且靈活性差,無座席彈性,無法適應業(yè)務量的變化。自建設施造成了一定的資源浪費,于是就出現(xiàn)了將呼叫中心所需的資源進行整合,再以租用的形式,把座席分配給各個企業(yè)的虛擬模式。本質上,核心技術不變,但實現(xiàn)了資源的整合利用,一定程度上降低了企業(yè)的成本。
      有了云計算之后,呼叫中心在核心技術上邁上新階梯。許多企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)軟件遷移到云端,實現(xiàn)了座席彈性,技術也更具有開放性。但簡單的遷移存在系統(tǒng)單點問題,可靠性較差,容量與性能不足,只是名義上的“云”。
      02 呼叫中心云服務
    天潤融通:呼叫中心走向云服務的必然
      建立在全云架構和云原生技術基礎之上的呼叫中心云服務,是呼叫中心的最新發(fā)展階段。
      呼叫中心云服務不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開即用的需求,在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。其原因在于呼叫中心云服務從架構設計上,就以云計算各種成熟的組件為基石,這樣的架構與生俱來帶有“云”的基因,更能充分發(fā)揮云計算的大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢,適配性更強。同時,服務架構實現(xiàn)解耦,單個模塊升級不影響整體,不必牽一發(fā)而動全身,使呼叫中心云服務能力更具有穩(wěn)定性。
      呼叫中心云服務的出現(xiàn),大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財、物成本,服務模式也是按需使用、按使用量計費,所以從服務模式上來說,呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中心行業(yè)的應用實踐,屬于“行業(yè)云”的一種,能為企業(yè)提供多項服務,而不單單是一款應用軟件。
      通過云計算,加上對網(wǎng)絡與優(yōu)質通信資源的整合,形成了呼叫中心云平臺,將呼叫中心所需的功能模塊化,以標準化SaaS軟件或定制化PaaS服務方式輸出,讓企業(yè)可以根據(jù)實際需求,來決定自己使用什么樣的功能。
      03 價值與特性
      在商業(yè)模式依賴于互聯(lián)網(wǎng)的今天,系統(tǒng)高可用是保證業(yè)務正常運轉的前提條件。突發(fā)性業(yè)務增長、峰值波動、區(qū)域擴張,對呼叫中心云服務能力都提出了更高要求,它必須兼?zhèn)鋸椥浴⒏呖捎谩⒖沙砷L等特征,以此來幫助企業(yè)從容應對業(yè)務波動,加速推進區(qū)域擴張。同時,還要對接未來各種新技術,滿足企業(yè)在新技術推動下的轉型升級需求。
      作為中國呼叫中心云服務的引領者,天潤融通基于12年行業(yè)積累與技術沉淀,率先探索出了一條“全云架構”之路,上云不單單是解決容量的問題,還在于低成本下的高性能。
      使用成本低。目前,天潤融通呼叫中心云服務單平臺實現(xiàn)20000+座席并發(fā)登錄,10000+座席并發(fā)呼叫,而要達到這一座席規(guī)模,自建的成本難以想象。而現(xiàn)在只需要在云上開通服務,就能即開即用。對于業(yè)務需要快速擴張的企業(yè)來說,時間就是資本,誰先打通渠道就能率先占領市場。同時,座席數(shù)量可以隨業(yè)務需求增減,讓企業(yè)資金效用最大化,避免成本浪費。
      服務性能高。基于云的彈性優(yōu)勢,呼叫中心云服務能從容應對業(yè)務波峰波谷,例如外賣行業(yè)在訂餐時段會出現(xiàn)業(yè)務高峰,若彈性不足,在高并發(fā)的狀態(tài)下,呼叫中心系統(tǒng)可能會崩潰不可用,而平峰時段有可能造成資源浪費,這就需要云服務的彈性優(yōu)勢來進行有效調節(jié),實現(xiàn)資源的合理利用。
      系統(tǒng)更靈活。通過DevOps組織結構,實現(xiàn)設計、開發(fā)、運維和測試一體化,讓呼叫中心云服務迭代演進的速度更快,持續(xù)更新,每周一個版本升級,快速響應客戶的各類需求。
      新技術的出現(xiàn)與應用,將影響呼叫中心核心技術持續(xù)升級。AI(人工智能)的興起需要基于云強大的計算存儲能力來實現(xiàn)技術對接,這是傳統(tǒng)自建呼叫中心無法企及的開放能力,呼叫中心云服務不只是服務平臺,更是一個生態(tài)平臺。目前,AI在呼叫中心云服務的落地實踐主要在ASR語音轉寫、智能質檢、智能風控等典型應用方面。
      高性能離不開網(wǎng)絡保障。由于呼叫中心云服務是通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的形式來實現(xiàn)的,若網(wǎng)絡中斷,云服務再高的性能也不能為企業(yè)所用。所以云服務的高可用要建立在網(wǎng)絡的高可用之上才有意義,特別是公有云引入帶來平臺架構的提升,相應的對網(wǎng)絡方面也提出了更高要求。
      前段時間,Azure被雷擊,服務中斷超過24小時,微軟將此次事故定義為“網(wǎng)絡問題”。云服務中斷不可用的問題,或多或少加深了企業(yè)對上云的擔憂,要解決這個問題,建立容災機制,跨區(qū)服務是關鍵。
      保證網(wǎng)絡高可用是從三個層面來說的,云平臺、核心網(wǎng)和接入網(wǎng),也就是我們常說的“三層組網(wǎng)”,完備的網(wǎng)絡架構設計應當考慮核心機房與云廠商之間、核心機房與核心機房之間,以及客戶與核心機房之間的網(wǎng)絡可用問題。
      更保險的做法是,在三層組網(wǎng)的結構上做雙云備份,就像天潤融通呼叫中心云服務的雙云互備、雙活分區(qū)模式,當出現(xiàn)極端情況,呼叫中心云服務能平穩(wěn)漂移到另一個云平臺,使呼叫中心云服務不會出現(xiàn)中斷的情況,保障客戶業(yè)務正常運轉,不受任何影響。
      未來,天潤融通還將持續(xù)深入云服務在呼叫中心領域的探索,讓先進技術更好地服務企業(yè)客戶。
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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