后臺辦公、ITR/聊天機器人、自助服務(wù)
銀行的各項服務(wù)已經(jīng)普遍大眾化，這個(gè)行業(yè)最大的差異化優(yōu)勢就只能依靠客戶(hù)體驗了。提供的指導是否清晰明了，問(wèn)題是否被高品質(zhì)地解決，客戶(hù)更傾向于根據這些方面來(lái)選擇自己的銀行，而不是看這家銀行能夠提供的服務(wù)項目。這就給銀行提出了新的挑戰，而這個(gè)行業(yè)本來(lái)就已經(jīng)處于巨變之中，再加上還必須迎戰正在崛起的新技術(shù)和新興進(jìn)入者。銀行同時(shí)還必須努力降低成本、保持利潤率、增加營(yíng)收來(lái)源、提高流動(dòng)資產(chǎn)利用率，并確保更高的安全性。
另一方面，客戶(hù)的需求比以往任何時(shí)候都要高。他們尋求即刻的滿(mǎn)足感，尤其是80后90后這一代。他們期望高質(zhì)量的互動(dòng)，并且對于任何問(wèn)題都尋求超級快速的解決方案。隨著(zhù)銀行業(yè)變得越來(lái)越數字化，如何在網(wǎng)絡(luò )平臺提供最佳的體驗，這已經(jīng)成為一項挑戰。
解決這些問(wèn)題的出路在于人工智能（AI）。銀行業(yè)已經(jīng)認識到人工智能對于自己的重要性。根據《埃森哲2017年銀行技術(shù)展望》報告(https://www.accenture.com/us-en/insight-banking-technology-vision-2017)，五分之四的銀行界人士相信人工智能將在客戶(hù)互動(dòng)和信息收集方面給自己帶來(lái)一場(chǎng)革命。
隨著(zhù)自動(dòng)化技術(shù)的進(jìn)步，人工智能的應用正在幫助數字銀行解決以下幾個(gè)問(wèn)題：
更快更高效的客戶(hù)服務(wù)
人工智能進(jìn)行數據分析和信息傳遞的速度是客戶(hù)服務(wù)座席人員根本不可能匹敵的。因此，這項技術(shù)可以消除等待時(shí)間，并提供更精確的解決方案。此外，人工智能在通過(guò)兩種方式提高客戶(hù)服務(wù)座席人員的工作效率：
a）提供更豐富的信息；
b）自動(dòng)自主處理簡(jiǎn)單的請求，給他們更多的自由支配時(shí)間。
個(gè)性化體驗
多年來(lái)，銀行與客戶(hù)互動(dòng)的性質(zhì)一直在演變，隨著(zhù)在線(xiàn)和語(yǔ)音交互成為常態(tài)，預計這一趨勢將繼續下去。
雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)違反直覺(jué)，但是使用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)實(shí)際上可以極大地提升個(gè)性化程度，而不是呆板的千篇一律。此外，人工智能可以幫助簡(jiǎn)化用戶(hù)界面，甚至根據過(guò)去的經(jīng)驗來(lái)讓它們更加個(gè)性化。
通過(guò)聊天機器人，人工智能有能力提供更多基于數據的個(gè)性化互動(dòng)。它可以提供關(guān)于貸款和投資等復雜話(huà)題的個(gè)性化建議。
運作效率
通過(guò)預測分析和機器學(xué)習等能力，人工智能可以在流程設計、決策水平改善以及盈利能力提升等方面提供內在深入的分析結論。此外，它還允許客戶(hù)服務(wù)座席人員更好地利用他們的時(shí)間。
精準營(yíng)銷(xiāo)和新的營(yíng)收來(lái)源
如今，大量的電子郵件和促銷(xiāo)活動(dòng)根本不起作用，因為顧客已經(jīng)變得更加挑剔了。通過(guò)人工智能和預測分析，銀行可以根據每個(gè)客戶(hù)的銀行操作歷史以及外部數據量身定制，設計出非常精準的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)識別人類(lèi)無(wú)法識別的客戶(hù)行為模式，人工智能可以幫助銀行將營(yíng)銷(xiāo)預算的每一元錢(qián)都充分利用起來(lái)。
安全與保障
人工智能可以識別特定操作模式并發(fā)現違規行，從而遏制洗錢(qián)和欺詐行為。通過(guò)研究客戶(hù)行為和可疑模式之間的復雜關(guān)系，人工智能可以使用機器學(xué)習、預測分析和統計來(lái)精確定位異常操作，并在欺詐發(fā)生之前采取預防措施。
在銀行業(yè)務(wù)中應用人工智能，對此有所疑慮是可以理解的，尤其是在與風(fēng)險有關(guān)的問(wèn)題上更是如此。其中有很多疑慮只是處于主觀(guān)印象，而不是客觀(guān)現實(shí)。在很多方面，這種疑慮類(lèi)似于人們最初使用云計算時(shí)的感受。人們認為數據存放在本地比存放在云端更安全。就像我們現在已經(jīng)認同，云端數據與防火墻內的數據一樣安全（只要保持遵循安全法則），對人工智能的進(jìn)一步了解將有助于消除人們對其安全的任何疑慮。
我們正在進(jìn)入新一代的數字銀行時(shí)代(https://cio.economictimes.indiatimes.com/tag/digital+banking)，人工智能肯定是不可或缺的。當然，僅僅實(shí)施先進(jìn)技術(shù)（如人工智能）是不夠的。銀行企業(yè)需要意識到，伴隨著(zhù)技術(shù)對于業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)文化也必須自上而下做出轉型。
