這就是說(shuō)，企業(yè)必須理解新一代消費者的想法以及他們認為優(yōu)先重要的事項。雖然語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò )中心的一種關(guān)鍵性互動(dòng)渠道，但是在面對這個(gè)80后90后的消費者時(shí)，這個(gè)渠道的優(yōu)先層級下滑了，他們更愿意選擇其他的互動(dòng)渠道。研究機構“橙色硅谷”的調查顯示(https://www.slideshare.net/orangesv/who-cares-transforming-the-connection-with-customers)，80后90后的消費者對于互動(dòng)渠道的優(yōu)先選擇順序如下：
1.數字化渠道
2.社交渠道
3.手機APP
4.語(yǔ)音
也許更重要的是，近四分之三的80后90后認為，“請珍惜我的時(shí)間”是客戶(hù)服務(wù)期望滿(mǎn)意度中最重要的因素。這對你的客戶(hù)服務(wù)團隊意味著(zhù)什么？這里有一些訣竅，可以幫助你更有效地與80后90后消費者打交道，進(jìn)而提供他們所期望的體驗。
自助服務(wù)
80后90后消費者習慣于利用數字化資源來(lái)自行解決問(wèn)題，他們更喜歡自助服務(wù)而不是打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)中心。請意識到這一點(diǎn)，設計出你自己的數字化工具來(lái)驅動(dòng)自助服務(wù)解決方案，而不是去選擇直接通話(huà)。具體方法包括在網(wǎng)站上精心設計常見(jiàn)問(wèn)題解答網(wǎng)頁(yè)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)App進(jìn)行直觀(guān)的賬戶(hù)管理、自動(dòng)發(fā)出通知以及良好設計的聊天機器人。了解最常見(jiàn)的問(wèn)題和事項，對于設計最有效的自助服務(wù)模式至關(guān)重要。企業(yè)通過(guò)自助服務(wù)提供的解決方案越多，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心所必須處理的呼叫負擔就越低，從而使企業(yè)座席人員能夠更加有效地處理那些真正需要進(jìn)行語(yǔ)音呼叫的情況。高效率的自助服務(wù)可以支持您的全體客戶(hù)——特別是80后90后，在他們方便的時(shí)間自行解決遇到的問(wèn)題，即便是在下班時(shí)間。
短信
全球范圍內，每天發(fā)送的短信超過(guò)220億條——每分鐘超過(guò)1500萬(wàn)條，這還不包括像WhatsApp和微信等APP之間發(fā)送的信息。而且還存在這幾種現實(shí)情況：第一，90%的消費者都希望通過(guò)短信聯(lián)系業(yè)務(wù)；第二，80后90后都偏好使用數字化渠道；第三，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺都配備了功能穩固的文本和聊天機制。
發(fā)送短信的優(yōu)點(diǎn)還包括它可以近乎實(shí)時(shí)地引起客戶(hù)的注意，這就使得客戶(hù)在不方便語(yǔ)音通話(huà)的情況下仍然可以保持進(jìn)行文字溝通，比如微信。支持聊天功能的網(wǎng)站和App，再加上短信，就可以給80后90后提供更多的數字化渠道選項，從而方便地解決問(wèn)題。重要的是，這些交互渠道可以輕松地記錄進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)資料中，以便將來(lái)參考，而且收集的數據還可以用于創(chuàng )建更有效的自助服務(wù)功能。文本不再是單純的消費者對消費者溝通工具——現在就應該讓它成為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的組成部分。
社交網(wǎng)絡(luò )
毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體是當今客戶(hù)體驗的一部分，它一方面支持與客戶(hù)的直接聯(lián)絡(luò )，同時(shí)它又常常是在公開(kāi)環(huán)境中進(jìn)行的。但是，你應該了解，80后90后是共享經(jīng)濟的一代人——他們通常不會(huì )因為共享信息數據和體驗而感到不安。微薄、微信和其他社交媒體已經(jīng)成為移動(dòng)化的渠道，可用于與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，尤其是當互動(dòng)對話(huà)是由他們發(fā)起的時(shí)候。重要的是，你要能夠跟蹤這些對話(huà)，使之成為客戶(hù)記錄數據，并在需要時(shí)切換到更多個(gè)性化的一對一渠道進(jìn)行溝通。通常，客戶(hù)會(huì )使用社交渠道來(lái)引起企業(yè)的關(guān)注。尤其是當他們對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)——但很多時(shí)候，遇到的問(wèn)題不容易解決，這就蓄意轉換到到聊天或電子郵件甚至語(yǔ)音或視頻渠道來(lái)處理。
很重要的一點(diǎn)是，無(wú)論是正面的還是負面的社交活動(dòng)，你都需要予以追蹤，對于深入理解客戶(hù)體驗以及發(fā)現提高自己的機會(huì )，這些都很重要，無(wú)論是在產(chǎn)品方面還是在客戶(hù)服務(wù)方面。
全渠道的情景連續性體驗
了解完整的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程，對于提供高效的客戶(hù)服務(wù)非常重要——而80后90后非常珍惜他們的時(shí)間。你要知道，他們更愿意使用多種不同的溝通渠道——要看此刻哪個(gè)渠道最方便——這不僅要求企業(yè)將多種溝通渠道集成進(jìn)入聯(lián)系中心，而且需要將所有這些渠道所產(chǎn)生的數據都納入客戶(hù)資料記錄之中。
對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比以下這樣的情況更令人沮喪的了——對于所有的客戶(hù)，不僅僅80后90后——重復提供信息，這些信息早已通過(guò)不同的渠道提供過(guò)了。請確保您能夠記錄所有的客戶(hù)互動(dòng)數據，包括自助服務(wù)和網(wǎng)站導航，以便以后也能將每此互動(dòng)的數據都放到適當的情景中，并更快地達成解決方案。從所有這些業(yè)務(wù)中收集的數據都可以幫助客戶(hù)，甚至在他們自己尚未意識到需求之前，就有機會(huì )主動(dòng)幫助他們解決客戶(hù)問(wèn)題。
融入整個(gè)業(yè)務(wù)之中
有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)之一是確保客戶(hù)服務(wù)人員——包括現場(chǎng)服務(wù)人員——能夠融入整個(gè)業(yè)務(wù)之中。客戶(hù)通常很少會(huì )想到使用客戶(hù)服務(wù)中心，但是當他們想到時(shí)，就期望立刻解決問(wèn)題。你應該具備一個(gè)精心設計的一體化業(yè)務(wù)系統(https://blogs.aspect.com/making-your-entire-organization-part-of-the-unified-customer-experience/)，以便讓任何所有部門(mén)的專(zhuān)家都可以輕松地加入到客戶(hù)交互之中——不管是哪個(gè)交互渠道——齊心協(xié)力解決問(wèn)題。
這些五花八門(mén)的交互策略并不新鮮——但都應該充分調動(dòng)起來(lái)，因為80后90后的客戶(hù)更偏好數字化渠道、自助服務(wù)，而且更急于解決問(wèn)題。為了滿(mǎn)足這些需求，客戶(hù)服務(wù)團隊必須具有跨渠道保持靈活性，并且對客戶(hù)的獨特需求做出響應。讓新一代顧客滿(mǎn)意的方法是與他們展開(kāi)合作，而不是對立！
