在現今強調CRM（顧客關(guān)系管理）的競爭市場(chǎng)中，亞馬遜可以稱(chēng)為翹楚，因為顧客互動(dòng)關(guān)系就是亞馬遜的核心。正因為亞馬遜向來(lái)以顧客為中心，才能不斷贏(yíng)得顧客的高度關(guān)注與忠誠，所以我們發(fā)現，能邁向成功的最大關(guān)鍵原因就在于：「顧客服務(wù)」。
毫無(wú)疑問(wèn)，亞馬遜是一個(gè)強大的競爭對手。但其他企業(yè)也不需氣餒，因為只要能夠投入更多的心力，去了解消費者的購買(mǎi)行為，未來(lái)仍充滿(mǎn)無(wú)限可能。
觀(guān)察許多成功的企業(yè)，會(huì )發(fā)現一個(gè)有趣的關(guān)鍵，就是－借由人工智能（AI）來(lái)獲取優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。相較以往擁有強大的客服人員，現今在業(yè)界中的佼佼者，他們成功的基本要素，都與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和人工智能（AI）互相結合有關(guān)。
顧客服務(wù)先驅?zhuān)阂钥蜑槭?/strong>
不只亞馬遜，其他顧客服務(wù)先驅也正在制造一股風(fēng)潮，就是以客為首。例如，Glossier首席執行長(cháng)EmilyWeiss描述了該品牌如何鼓勵顧客與公司對話(huà)，來(lái)幫助“共同創(chuàng )造”Glossier這個(gè)品牌，影響層面從包裝到店內體驗，基本上就是以顧客為企業(yè)核心。
其他如沃爾瑪的總裁兼首席執行長(cháng)MarcLore，或是Tech Style Fashion Group的策略營(yíng)運副總裁Anna Pettus，在進(jìn)入公司的首要行動(dòng)之一，都是讓客服部門(mén)直接對他們報告，或由他們親自監督。
鑒于以上各例子，可以明顯看到這些成功人士的共同點(diǎn)，首要條件是傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并采取必要的組織異動(dòng)，來(lái)達成他們的目標。有些企業(yè)透過(guò)實(shí)際傾聽(tīng)顧客聲音，超越了口語(yǔ)服務(wù)，透過(guò)公關(guān)操作，這些品牌公司重新定義何謂顧客服務(wù)，并把顧客放進(jìn)組織核心。
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)關(guān)鍵：人工智能（AI）
有效的顧客服務(wù)策略，可以幫助企業(yè)與客戶(hù)間建立強而有力的溝通，但他們需要更有規模的接觸并快速服務(wù)顧客，以提供營(yíng)銷(xiāo)團隊最即時(shí)的反饋，這也是人工智能（AI）為何可以創(chuàng )新獨特的方式，來(lái)完成這項艱鉅任務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要達到滿(mǎn)足顧客期望，提供差異化體驗，同時(shí)控制成本并創(chuàng )造利潤這個(gè)目標，為團隊增加員工的這個(gè)策略，已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
因為以顧客為中心的想法，將使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)手法，但如果繼續使用傳統方法，可能得付出昂貴的代價(jià)，企業(yè)已逐漸了解到如何在人類(lèi)和人工智能（AI）間取得平衡，將顧客和品牌間的互動(dòng)價(jià)值最大化。
而透過(guò)使用人工智能（AI）和新興溝通平臺，來(lái)服務(wù)顧客并與之互動(dòng)，企業(yè)還有一個(gè)新契機－通過(guò)對話(huà)中收集有價(jià)值的數據，把每個(gè)評論及顧客反應，轉變?yōu)橛袃r(jià)值的數據，然后創(chuàng )造出新的眼光、量化資料，來(lái)協(xié)助組織做決策。
更多以顧客為中心
未來(lái)企業(yè)在人工智能（AI）結合客服的部分，不但要具備即時(shí)性，還要能夠提供顧客更多的協(xié)助和服務(wù)，密集與顧客互動(dòng)。顧客無(wú)處不在，他們能一直互相發(fā)訊息，在Messenger隨意聊天，甚至已在家中放置非常多語(yǔ)音助理，全因為顧客厭倦了在網(wǎng)站上處理大量的手動(dòng)選項，或自動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音推銷(xiāo)，結果無(wú)法提供顧客想要的答案，還產(chǎn)生更多問(wèn)題。
企業(yè)是時(shí)候走出熟悉的電子郵件格式，和簡(jiǎn)單的現場(chǎng)聊天服務(wù)，開(kāi)始尋找可以提供聊天機器人和智能語(yǔ)音助理，以回答顧客的問(wèn)題并即時(shí)解決問(wèn)題，藉著(zhù)顧客當下所有的反應，能協(xié)助企業(yè)組織日后做出更好的決策。
Facebook Messenger和Google智能助理等語(yǔ)音助手，是能夠幫助客戶(hù)交易，獲得訂單狀態(tài)更新，或接收有幫助的訊息，提供顧客服務(wù)和產(chǎn)品行銷(xiāo)的強大管道。這些新的溝通管道每天都在被消費者使用，尤其，當企業(yè)產(chǎn)品被認可時(shí)，它們可以幫助區分，并吸引顧客再次購買(mǎi)的欲望。
要在現今銷(xiāo)售市場(chǎng)占有一席之地，除了將以客為先之外，還要比顧客早一步知道他們的需求。以人工智能為基礎的顧客服務(wù)，為企業(yè)提供解決方案，不僅擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還能將顧客帶入企業(yè)的核心，幫助推動(dòng)整個(gè)組織以顧客為中心的理念，這樣的作法，等于跟亞馬遜一樣，打了一場(chǎng)“以顧客為中心”的成功戰役。
