CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 高管們正集中精力改善他們與客戶(hù)之間的互動(dòng)方式，并在這一過(guò)程中利用技術(shù)。許多供應商，無(wú)論是舊的還是新的，都在開(kāi)發(fā)由人工智能和分析技術(shù)支持的工具，他們的目標是增加參與度，并最終提升整體的體驗。
協(xié)作應用程序在成功的計劃中扮演了一個(gè)可度量的，通常被低估的角色。它們不僅能幫助員工彼此溝通解決問(wèn)題或投訴，還能提高客戶(hù)的參與度，為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。
首先，當人們試圖解釋他們的技術(shù)（供應商）或他們的計劃（企業(yè)）的好處時(shí)，理解所有的"客戶(hù)"術(shù)語(yǔ)是很重要的。我一般把它們分為三類(lèi)：
客戶(hù)服務(wù)--這是公司對特定問(wèn)題的反應。它不僅涉及服務(wù)的速度，而且還涉及服務(wù)的類(lèi)型--它是友好的、有知識的、還是粗魯的、無(wú)用的？
例如，假設一個(gè)客戶(hù)正在組裝一個(gè)新購買(mǎi)的表。在這樣做的過(guò)程中，她注意到兩件東西并不是按照打印的指令就可以裝配在一起的，所以她拿起了她的智能手機，并在指令頁(yè)面上輸入URL以進(jìn)行故障檢查和排除。在后臺，一臺人工智能引擎監控著(zhù)她在網(wǎng)站上的活動(dòng)，在她連續點(diǎn)擊兩分鐘后，確定她還沒(méi)有找到解決的方法信息。一個(gè)聊天屏幕彈出，并提供了關(guān)于確切的表和裝配問(wèn)題的上下文說(shuō)明。客戶(hù)解釋所遇到的問(wèn)題，而機器人將客戶(hù)路由到專(zhuān)門(mén)從事組裝的座席（避免不必要的再次轉移）那里。
座席很快決定將聊天升級到一個(gè)視頻電話(huà)，這樣他就可以看到客戶(hù)的實(shí)際情況。座席認為公司出現了錯誤，但是他想要確認，所以他檢查了專(zhuān)家的在線(xiàn)狀態(tài)。他把一個(gè)專(zhuān)家拉進(jìn)到視頻會(huì )議中，專(zhuān)家證實(shí)公司確實(shí)做錯了，而且會(huì )在一夜之間進(jìn)行改正。
客戶(hù)參與--這定義了公司積極主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行更深入的互動(dòng)，以及他們的回應。通常，在良好的客戶(hù)服務(wù)之后，客戶(hù)會(huì )選擇與公司進(jìn)行更多的互動(dòng)，并以不同的方式（銷(xiāo)售點(diǎn)、數字渠道、后體驗調查、社交媒體等）。
在上面的例子中，公司可能會(huì )推出一項調查，讓客戶(hù)對所收到的服務(wù)進(jìn)行評分。當她做出回應時(shí)，進(jìn)一步的介入就隨之而來(lái)了。也許公司會(huì )問(wèn)她是否想要每月一次的通訊，一個(gè)季度的家具目錄，或者在社交媒體上關(guān)注它。
因為服務(wù)周到，她決定在社交媒體上拿到目錄，然后在兩個(gè)月的時(shí)間里，她需要一個(gè)新的沙發(fā)，她就從那家商店買(mǎi)東西。這一次，她不是在商店里買(mǎi)東西，而是從網(wǎng)站上買(mǎi)東西，因為這家公司在第一次互動(dòng)中證明了自己的數字實(shí)力。在購物的時(shí)候，她會(huì )和一位裝修顧問(wèn)一起做一個(gè)屏幕分享，以幫助選擇合適的款式和顏色。她現在是一個(gè)高度敬業(yè)的客戶(hù)，并收到了一個(gè)邀請，給一個(gè)主要的買(mǎi)家集團，在未來(lái)的購買(mǎi)中提供折扣。
客戶(hù)體驗--這是一個(gè)過(guò)度使用的術(shù)語(yǔ)，通常與定義不一致。它實(shí)際上是客戶(hù)對公司品牌和互動(dòng)的感知，因此，一個(gè)公司對改變它無(wú)能為力。客戶(hù)的感覺(jué)就是--他或她對服務(wù)或參與的解釋。這基本上是一種觀(guān)點(diǎn)，盡管商業(yè)領(lǐng)袖們可能認為他們做得很出色，但客戶(hù)可能會(huì )有完全不同的看法。而且，這種感覺(jué)可以隨著(zhù)每次互動(dòng)而改善或減少。
因此，對于公司來(lái)說(shuō)，有一種方法來(lái)衡量客戶(hù)體驗是很重要的，無(wú)論是客戶(hù)滿(mǎn)意度評分、NPS、后電話(huà)調查，還是其他一些方法。能夠將這些評級與特定的座席、地理位置、聯(lián)絡(luò )中心渠道、甚至營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)是成功的關(guān)鍵。通常，我們看到公司利用團隊協(xié)作應用程序來(lái)評估基于這些數據的下一個(gè)步驟。
協(xié)作技術(shù)，從即時(shí)消息和在線(xiàn)狀態(tài)到視頻會(huì )議到團隊協(xié)作，在許多方面提供了好處，包括：
- 更快的響應時(shí)間--通過(guò)使用在線(xiàn)狀態(tài)和IM，座席可以快速找到專(zhuān)家。他們還可以通過(guò)移動(dòng)設備進(jìn)行協(xié)作，從任何地點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)應用程序。
- 豐富的體驗--視頻或屏幕分享以及簡(jiǎn)單的文本或語(yǔ)音通話(huà)可以改善整體的互動(dòng)。
- 降低成本--因為新的低成本渠道可以讓座席多任務(wù)、人工智能機器人，甚至是自助服務(wù)能力得到加強，公司需要更少的座席，從而降低成本。此外，團隊協(xié)作應用程序，通過(guò)適當的集成將企業(yè)與聯(lián)絡(luò )中心平臺/服務(wù)聯(lián)系在一起后，可以更快更容易地找到文檔、會(huì )議記錄和客戶(hù)背景。節省時(shí)間等于節省金錢(qián)。
- 更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）分數--更快、更豐富的互動(dòng)會(huì )帶來(lái)更快樂(lè )的客戶(hù)。真正的全渠道功能也減少了呼叫或渠道傳輸的挫敗感。
- 增加銷(xiāo)售額--通過(guò)使用協(xié)作工具來(lái)訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家來(lái)回答現場(chǎng)的緊急問(wèn)題，座席可以提升他們的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，通過(guò)增加與視頻或屏幕共享的客戶(hù)互動(dòng)，座席可以完成銷(xiāo)售，或者賣(mài)出更多。并且，通過(guò)WebRTC將企業(yè)協(xié)作能力擴展到選擇或高價(jià)值的客戶(hù)，團隊可以很容易地獲得導致新訂單的驅動(dòng)力。
如果你正在創(chuàng )建一個(gè)新的協(xié)作策略或評估新工具，那么重要的是要考慮它們對員工之間的溝通影響，部分原因是它將更容易獲得預算。它還可能影響技術(shù)決策，基于不同工具之間的集成。
客戶(hù)參與計劃是所有C級管理人員的前沿和中心。一些公司認為客戶(hù)的參與很重要，可以雇傭首席客戶(hù)官。IT人員不僅在實(shí)現和操作這些協(xié)作技術(shù)方面扮演著(zhù)重要角色，而且還在建議可以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題或機會(huì )的技術(shù)方面發(fā)揮重要作用。
消費者的期望正在迅速轉變。你所需要的只是一個(gè)公司在你的行業(yè)采用一個(gè)先進(jìn)的戰略，客戶(hù)的參與，以提升市場(chǎng)份額。消費者通過(guò)社交媒體渠道擁有巨大的影響力：優(yōu)秀和糟糕的客戶(hù)體驗迅速傳播。哪種類(lèi)型的新聞會(huì )傳播到你的企業(yè)里呢？
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作者：Robin Gareiss
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