那么，新一代客服系統如何選型？或者說(shuō)企業(yè)選擇新一代客服系統需要重點(diǎn)關(guān)心哪些方面？環(huán)信大學(xué)將從行業(yè)能力、產(chǎn)品能力、AI 能力、大數據能力、服務(wù)能力5個(gè)維度給大家做詳細分析，希望會(huì )讓您在選型過(guò)程中火眼金睛，找到最適合自己的客服系統。
1、行業(yè)能力：（實(shí)力很重要）
從提供商在同類(lèi)產(chǎn)品中表現的能力來(lái)分析對方是否具備合作的優(yōu)勢，這里要從4個(gè)主要方面來(lái)進(jìn)行分析：
1.1 技術(shù)能力：技術(shù)能力主要體現在并發(fā)能力、系統架構、安全能力三個(gè)方面，客服系統的并發(fā)能力強弱決定了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展規模，同時(shí)也表明了這個(gè)系統的穩定性，線(xiàn)上穩健跑一億客戶(hù)的系統與只能跑幾百萬(wàn)或者幾十萬(wàn)的系統，兩者的穩定性顯而易見(jiàn)。
1.2 架構能力：企業(yè)直接用來(lái)接待客戶(hù)的服務(wù)請求我們通常稱(chēng)之為 B2C 版本，有些企業(yè)是做平臺，然后廠(chǎng)商入駐后再去服務(wù)他的客戶(hù)，這樣的版本我們稱(chēng)之為 B2B2C 版，也有人稱(chēng)他為平臺版。客服系統在設計階段會(huì )選用不同的架構，這樣會(huì )讓客服系統服務(wù)的形式和能力有所不同，企業(yè)在選型的時(shí)候一定要知道自己在做什么，然后選擇適合自己的版本。有些廠(chǎng)商兩個(gè)版本都可以提供，有些廠(chǎng)商只提供一個(gè)版本，這些都是當初設計機構的問(wèn)題，友情提醒大家，一定要搞清原生 B2B2C版本和改編的 B2B2C 版本，這對以后的使用中功能的滿(mǎn)足性和系統的穩定性很重要。
1.3 安全能力：作為使用者我們不用關(guān)心廠(chǎng)商用對稱(chēng)算法還是哈希算法，畢竟我們沒(méi)有時(shí)間去再學(xué)習加密技術(shù)，選型的時(shí)候主要看廠(chǎng)商是否具備應有的安全系統認證即可。然后我們再去了解廠(chǎng)商運維流程是否標準，比如工程師怎樣去訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器（兩名工程師持不同秘鑰同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)）;運維工程師的權限（簡(jiǎn)單的操作比如重啟）;是否每次訪(fǎng)問(wèn)都有日志（留證）等等。
1.4 公司實(shí)力：公司能力也是非常重要的，畢竟我們都不想系統還在呢，但是廠(chǎng)家沒(méi)了這種尷尬發(fā)生在我們身上。公司能力最直接的表現是資金鏈，如果是創(chuàng )業(yè)公司那么我們應該自己去了解一下融資情況，從而判斷是否具有連續服務(wù)能力。如果這個(gè)廠(chǎng)家沒(méi)有融資，那么我們就去了解一下他的造血能力，是否能賺到足夠的錢(qián)自給自足。總之，廠(chǎng)商自己越充裕、造血能力越強，那么我們選擇的可靠性就越大。另一方面我們還要了解所選系統在企業(yè)服務(wù)中的占有率，如果這個(gè)廠(chǎng)商擁有大量的使用企業(yè)，并且在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中是數一數二的廠(chǎng)商，那么我們可以相信大多數企業(yè)的驗證，相信這個(gè)廠(chǎng)商的服務(wù)提供能力。最后再說(shuō)一個(gè)比較容易了解的方面，去到廠(chǎng)商的官網(wǎng)上看看他都服務(wù)了哪些客戶(hù)，這些客戶(hù)是否有我們同行中的翹楚，如果有大量的友商選擇了這個(gè)系統，那么你就不用猶豫了。
2、產(chǎn)品能力：（功能很重要）
產(chǎn)品能力主要體現在客服系統所提供的功能是否可以滿(mǎn)足我們業(yè)務(wù)的需求，是否覆蓋了售前、售中、售后的全部環(huán)節。選型應該關(guān)注的幾個(gè)功能有如下幾個(gè)方面：
2.1 全渠道： 目前客戶(hù)在線(xiàn)反饋客服請求主要通過(guò)微信渠道、網(wǎng)頁(yè)渠道（包括 H5）、APP 渠道三個(gè)主要渠道，但傳統的語(yǔ)音渠道也不能忽視，還要加上微博等渠道的輔助，真正成為全渠道客戶(hù)中心系統才是未來(lái)客服工作的趨勢所需。
2.2 客戶(hù)畫(huà)像：客戶(hù)中心系統能夠幫助企業(yè)來(lái)區分不同的客戶(hù)屬性才能提供精準的售前、售中、售后甚至營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，比如某一位咨詢(xún)客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)就能夠讓企業(yè)記錄該客戶(hù)是哪里人（地域屬性）、是男是女（性別屬性）、多大歲數（年齡屬性）、脾氣怎樣（性格屬性）、關(guān)注哪款產(chǎn)品（產(chǎn)品屬性）等等等等都通過(guò)系統記錄下來(lái)，并且可以不斷的補充優(yōu)化，這樣不但可以在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)對客戶(hù)的了解提供精準服務(wù)，亦可以通過(guò)客戶(hù)屬性的分類(lèi)找到合適的人群進(jìn)行二次銷(xiāo)售。
2.3 會(huì )話(huà)路由：在新客戶(hù)中心系統中有兩件事比較難做，會(huì )話(huà)路由便是其中之一，不同的行業(yè)不同的渠道不同的咨詢(xún)入口需要有對應的技能組來(lái)接待咨詢(xún)，要想實(shí)現靈活滿(mǎn)意的分配策略必須要有系統提供的路由規則來(lái)支持。從大的方面講，新客戶(hù)中心系統必須具備按渠道指定技能組、按關(guān)聯(lián)指定技能、按頁(yè)面指定技能組、按咨詢(xún)入口指定技能組、按客戶(hù)信息指定技能組或者指定客服，并且可以同時(shí)使用多套路由策略按優(yōu)先級順序分配。具備以上路由功能的客戶(hù)中心系統才能滿(mǎn)足各個(gè)行業(yè)客服請求精準分類(lèi)接待的場(chǎng)景需求。
2.4 數據統計：新一代客戶(hù)中心系統所有統計項累計應該在400項左右，其中包括了客服 KPI 數據例如工作量、工作時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度評價(jià)、質(zhì)檢、有效/無(wú)效會(huì )話(huà)等一系列數據，還包括了機器人工作數據統計、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)統計、現場(chǎng)管理統計，工單統計等等。必須覆蓋客服和管理者日報、周報、月報和年報的所有報表。
3、AI 能力：（智能很重要）
3.1 提到 AI 很多人自然而然的會(huì )首先想到機器人，隨著(zhù)新一代客戶(hù)中心的普及和廣泛應用導致企業(yè)和消費者多點(diǎn)接觸，導致客服咨詢(xún)量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(cháng)的海量客服請求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決，而這個(gè)顛覆型的技術(shù)就是客服機器人。據不完全統計，客服機器人可以幫助企業(yè)解決60-80%的常見(jiàn)或高頻問(wèn)題，在我國人口紅利逐漸消失的情況下，降低客服成本無(wú)疑成為了企業(yè)選擇客戶(hù)中心系統最關(guān)注的一點(diǎn)。
3.2 智能客戶(hù)中心系統可不是單單體現在智能機器人這一方面，它還體現在智能質(zhì)檢、人機協(xié)作、智能輸入等其他方面。在客戶(hù)向客服提問(wèn)的同時(shí)，機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當專(zhuān)家客服的角色，這樣既保證了客服的響應速度又提高了問(wèn)題的回答準確性，同時(shí)降低了人工客服的工作量。智能質(zhì)檢是基于在線(xiàn)客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶(hù)對話(huà)，提取出數百個(gè)客服對話(huà)特征，并用這些特征訓練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。將這個(gè)模型應用到企業(yè)的所有會(huì )話(huà)質(zhì)檢工作中，將極大程度改善客戶(hù)中心質(zhì)檢資源不足，工作量繁重，差錯率高等等一系列痛點(diǎn)。總之新一代客戶(hù)中心系統的智能化越高，辦公效率就越高，辦公效率高就意味著(zhù)成本降低，所以一個(gè)系統的智能程度也是我們選型中的重要組成部分。
4、大數據能力：（分析很重要）
對于客戶(hù)服務(wù)中心而言，客戶(hù)服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶(hù)，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內部眾多部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)將產(chǎn)生大量的數據，如何能夠對于這些數據采集、存儲并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。客服大數據包括哪些，我認為主要有一下兩類(lèi)：
4.1 客戶(hù)數據：客戶(hù)數據主要分為描述類(lèi)數據、行為類(lèi)數據和關(guān)聯(lián)類(lèi)數據三種類(lèi)型。描述類(lèi)數據包括客戶(hù)的基本屬性信息，例如客戶(hù)的地域信息、性別信息、聯(lián)系信息等。行為類(lèi)數據包括客戶(hù)的瀏覽記錄、購買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄以及客戶(hù)偏好等信息。關(guān)聯(lián)類(lèi)信息主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、對服務(wù)的評價(jià)留言、客戶(hù)忠誠度等等。
4.2 運營(yíng)管理數據：主要包括業(yè)務(wù)流程數據、管理數據和員工行為數據三種。業(yè)務(wù)流程數據主要包括咨詢(xún)的轉接、工單的流轉、客戶(hù)服務(wù)等處理過(guò)程數據。管理數據。包括考勤、績(jì)效、培訓等管理行為數據。 員工行為數據。包括員工的操作記錄、獎勵/懲罰記錄、音視頻監控記錄的數據等
5、服務(wù)能力：（售后很重要）
關(guān)于服務(wù)能力仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，每個(gè)企業(yè)的側重點(diǎn)都有些許不同，但是應該都在以下4點(diǎn)這個(gè)范圍內，對于新一代客戶(hù)中心系統，我推薦全部具備才是最好。
5.1 問(wèn)題響應：這是服務(wù)標準的直接體現，是為服務(wù)人員服務(wù)的標準，可能在普通客戶(hù)眼里響應時(shí)間長(cháng)點(diǎn)短點(diǎn)無(wú)所謂，但是在專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員眼里，她們得到的服務(wù)是有標準的，是更加敏感的。所以，在使用系統之前就要首先了解提供商的服務(wù)標準，例如SLA 是怎樣制定的？服務(wù)的時(shí)間范圍是多少？承諾響應時(shí)間是多少？能夠提供的服務(wù)標準是3個(gè)9還是4個(gè)9?
5.2 產(chǎn)品升級：隨著(zhù)客戶(hù)需求的快速變化，每個(gè)系統都需要及時(shí)的進(jìn)行補充新功能，據統計目前客服系統更新周期已經(jīng)從原來(lái)的3個(gè)月一次縮短到1個(gè)月一次，敏捷開(kāi)發(fā)敏捷迭代已經(jīng)是每個(gè)客服系統提供商的必修課，這里面不排除由于人力或者財力影響更新速度比較慢，與客戶(hù)需求產(chǎn)生脫節的情況。所以在選型時(shí)要做到了解提供商是否有每年至少兩次的自然升級，如果企業(yè)有定制功能需求，對方收集-分析-立項-設計-編碼-測試整個(gè)過(guò)程是否快捷。
5.3 客戶(hù)成功體系：說(shuō)到客戶(hù)成功，就不能不提到SaaS（軟件即服務(wù)）。2001年前后，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應用軟件的成熟，興起了一種完全創(chuàng )新的軟件應用模式：SaaS。隨著(zhù)競爭加劇和客戶(hù)需求不斷變化，SaaS行業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：極低的切換成本，導致客戶(hù)留存的嚴峻挑戰。唯一的解決方案就是以客戶(hù)為中心，保證客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足，客戶(hù)能成功，才能留住客戶(hù)。雖然客戶(hù)成功的出發(fā)點(diǎn)是以提供商長(cháng)期獲取合作為出發(fā)點(diǎn)，但是，幫助客戶(hù)成功，使客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的確可以上企業(yè)從中受益，尤其是一些剛剛接觸新一代客戶(hù)中心系統，對運營(yíng)缺乏經(jīng)驗的企業(yè)，提供商的客戶(hù)成功體系能夠讓企業(yè)快速上手、快速發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)糾正不足。客戶(hù)成功主要分為運營(yíng)指導、業(yè)務(wù)觀(guān)察、數據分析三大部分工作，一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)成功經(jīng)理能抵半個(gè)客戶(hù)中心經(jīng)理，并且這是免費的，還不足以值得我們重視么？
5.4 培訓體系：一個(gè)好的提供商必定會(huì )有一套完整的產(chǎn)品培訓體系，如果客戶(hù)購買(mǎi)了系統但是不會(huì )用，并且獲取不到（或者得不到足夠的）廠(chǎng)商的培訓支持，那么不管你提供的系統性能有多強大、功能有多完善，都失去了意義。既然是為客服做服務(wù)，那么服務(wù)意識就要比其他的提供商高，新一代客戶(hù)中心提供商除了提供基本的產(chǎn)品培訓外，還應該具備提供行業(yè)最佳實(shí)踐和客服能力培訓的底蘊，只要我購買(mǎi)了你的產(chǎn)品，那么怎樣使用和怎樣用好甚至客服的基礎能力都一條龍服務(wù)，這樣才是一個(gè)優(yōu)質(zhì)提供商的體現。
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